服务设计思维
2020-05-23 09:21:37 0 举报AI智能生成
服务设计思维框架
作者其他创作
大纲/内容
服务设计概念
定义：服务设计是学科交叉的方式
服务设计思维的五个原则
以用户为中心：服务靠用户去体验
共创：所有利益相关者应参与服务设计过程
次序：服务应通过一系列互相联系的行为表现出来
实物：物理加工品应该包含无形的服务
整体性：服务的整体环境应该被考虑在内
营销:以人为本，创造价值
服务的经济价值超越其他活动的经济价值
了解人与人之间、人与物之间、人与组织之间、
不同组织之间关系的本质，是设计服务时最核心的事
不同组织之间关系的本质，是设计服务时最核心的事
服务设计师（服务设计领域）
产品设计：服务应用与产品研发
平面设计 ：提供视觉阐释
交互设计:作为系列交互作用的服务
社会化设计：传递积极社会影响
战略管理：公司运营
运营管理：对效率不懈追求
设计人种学：从日常生活中获取灵感
服务设计工作原理
迭代过程
探索：发现潜在问题，能否从现有和潜在用户的角度看清企业服务存在的问题是服务设计的关键所在
创造：发现错误，考虑用户的需求、动机和期望，不断迭代设计过程
再思考：建模、测试模型、改进；在真实或近似真实的条件下设计服务模型
实施：不断变革的过程，同时管理变革，把握改进流程和可交付成果
AT-ONE法则：以用户体验为中心，
专注于产品与服务之间的差异
专注于产品与服务之间的差异
A actors在价值网中密切合作的参与人
T touchpoint 所有触点形成体
O offering 树立品牌效应
N need了解用户的需求
E experience令人惊奇的愉悦体验
服务设计工具
利益各方图解
服务旅行：”深入野外“探索好/坏的服务体验（竞品与调研）
影子练习：让自己沉浸在服务设计过程中参加人员的生活中学习他们的经验
客户体验历程图解：服务设计中的触点
情景交流：访谈，共同讨论服务存在的问题
五个”为什么“：挖掘用户体验外在特征下的本质内容，揭示深层动机
文化探索：信息收集
流动人类学：与地点无关的人类学调查，思维更加开放
生活中的一天：概括用户典型的日常活动，包括
服务过程之外的所思所为（了解动机，有效改进服务，
在传递的触点交互过程中感受用户想法与背景信息）
服务过程之外的所思所为（了解动机，有效改进服务，
在传递的触点交互过程中感受用户想法与背景信息）
期望值图解：调查顾客对服务的期望且制成图标
人物角色：构建虚拟角色
创意的产生：集体讨论，头脑风暴！
设计脚本：类似影视脚本（文本、视频、故事版）
桌面练习：小型服务环境3D模型（定格动画）
服务原型
服务展现：设计团队、员工以及顾客对脚本和原型进行真实演练
敏捷开发：迭代方法
共创
创意理念解说
服务蓝图：详细说明服务的细节形式
服务角色扮演
客户生命周期图解：客户与服务提供者整体关系图解（不同时间的系列客户体验历程）
商业模式画布：设计分析商业模式
服务设计应用
服务设计与公共组织（Mypolice）：一家为警察提供有关用户体验定性的信息有限公司
服务设计深度思考
整合服务设计思维和动机心理学：了解、支撑人类行为的“动机与方向”
服务设计研究：昨天、今天、明天
早期：服务设计领域与其他设计学科联系，研究产品和服务之间的关系
当今：用相关领域知识研究服务设计，管理知识很重要；
设计技术，工具与过程的研究；
设计技术，工具与过程的研究；
未来：各学科交叉
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