情景管理沟通—李家峰
2018-11-23 16:08:58 4 举报AI智能生成
主要介绍怎么从人性角度出发进行情景沟通，
作者其他创作
大纲/内容
基础金融李家峰lijiafeng255
沟通定义
沟通的信息层面
情感层面
事实层面
三观层面
沟通从了解人性开始
沟通的方式
正式沟通（会议，参观访问，调查验证）
非正式沟通（私下意见交互，当面谈话）
沟通重要性
EQ五要素中（自我认知，自我管理，自我激励，影响他人，社交技能）
了解人性的本性
自然性
个性（个人属性）
思维性（显性（直观可见，一眼可见的性格），隐性（偶然可见，深层的想法））
生存性
贪婪性，焦虑性
导致人都在追求财富，认同的最大值，并消除焦虑
社会性中至关重要的三观（人生观，价值观，世界观）
沟通原则
尊重差异
尊重彼此差异，理解差别存在
满足欲望
平衡多方利益值，多赢策略
消除焦虑
解决沟通方的后顾之忧，解决沟通方担心的问题
加深认同
让沟通方理解你的想法，并认同沟通方的想法
倾听的价值
学会倾听
减少倾听的阻碍
培养倾听习惯
良好的态度
不要打岔
同理心回应
澄清实情
做笔记
DISC个性特质和情景沟通
问题的分析重要性
眼前的问题跟您期望的结果有出入时，就表示这里面有问题存在
要解决问题，最重要的事情是找出问题的根源
高D特质解析
支配型（指挥者）
有魄力，易怒，害怕被利用，始终以结果为导向，
工作特点
独立自主，效率第一，成果挂帅，坦率果决
行为准则
很快确认目标，善于总结和发现重点，独立可承担风险
判断线索
喜欢告诉事情
工作精力旺盛
有严重事件观
高I特质解析
影响型（社交者）
有魅力，乐观的情况，害怕被拒绝，始终是关系导向，非常希望被认同
工作特点
热力四射，喜好玩乐，喜出风头，乐观外向
行为准则
擅长情绪化表达自己，有说服力，愿意冒险来争取机会但存在好高骛远
判断线索
喜欢交朋友
做决定明快
喜欢告诉被人事情，情绪变化较大
高S特质解析
稳健型（支持者）
有亲和力，情绪较平和，喜欢安稳导向，平易近人，害怕变革，失去保障
工作特点
支持别人，态度合作，忠心，爱关怀别人
行为准则
容易同情，对别人行为敏感，解决人际问题强，能设身处地的关怀他人
判断线索
注重人情，重视团队精神，比较在乎别人的评论，反应和想法
态度随和，不夸张造作，不带攻击意味
说话速度不快，走路步伐不快，手势动作不多不大
高C特质解析
服从型（思想者）
有执行力，任务导向，追求完美，较多愁善感，吹毛求疵，冷漠无笑
工作特点
讲求逻辑，一本正经，有条不紊
行为准则
勤奋，客观，执行力强，深思熟虑
判断线索
强调工作品质，不喜欢冒险
行为刻板，实事求是，有时间观念，喜怒哀乐不行于色
情景沟通
解决问题的系统方法
SIPOC
S供应者，I投入，P流程，O产出，C顾客
应用情景：上下级，跨部门，跨业务沟通统筹规划与指导
应用流程：目标->项目->大事
责任问题解决方法
找到责任岗位沟通
岗位的直接上级沟通
报告自己上级沟通
找双方共同上级解决
客诉处理原则
灭火
安抚对方（倾听，安抚，同理心）
救火
解决问题（探索，提议，行动，确认）
防火
改进工作（问责，究因，规范）
投诉最终值
客服满意最大
公司损失最小
人际情境沟通方法
向上沟通
原则
话要说到上级能听得进去，闭环反馈，先于上级要求行动
永远不说“不可能”
执行步骤
承接任务
确认要求
承诺目标
讨价资源
形成方案
请示汇报
带着方案
先结果再过程
先收益后费用
寻求支持
讲清目的
明确困难
勇于扛责
不让领导犯错
向下沟通
原则
讲部属愿意能听进去的，留出沟通时间
适度信任授权，多了解困难，多一些称赞
执行步骤
请求任务
说清任务目标
承诺资源
要求复述
协调立场
预先摸底
亲自查看
追求细节
化解冲突
批评要点
达成共识
产生行动
横向沟通
原则
换位思考，求同存异，平衡利益，补台不拆台
沟通要到位，说重要点
执行步骤
寻求支持
事前协调
提前会议安排
项目合作
邀天子统一政令
搬专家统一认识
给利益保持统一行动
平常相处
积善之家必有余庆，积恶之家必有余殃
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