IT售后服务流程
2019-11-25 13:55:22 3 举报IT售后服务流程。
作者其他创作
大纲/内容
12小时内
高可用切换时长 （自动切换）
业务恢复时长
详细故障报告 （处理时间、故障原因分析、吸取教训及建议、优化方案等）
故障处理技术支持
解决故障
1小时内
安排人员
现场受理
第一时间协调原厂到场支持
服务总监 7*24小时电话受理
事前完整性文件
售后服务记录单
发生故障
如需原厂支持
5分钟内
立即执行
服务总监 10分钟内响应
相关 项目工程师
故障分析报告 提供时长
相关 二线工程师
故障恢复时长
客户信息采集 与事前完整性准备
售前相关文件
30分钟内
4小时内
突发、重大问题解决与协调
售后诊断知识库
电话受理
2小时内
建立客户服务档案：甲方机房地址甲方联系人姓名、电话甲方设备应用情况甲方系统软件版本号甲方应用软件及部署情况硬件配置操作系统环境网络配置甲方系统软件补丁安装情况甲方系统备份情况
后线响应时长
机房操作规定
规范及归档
快速准备远程环境远程支持
实施相关文件
2小时内到场
备份到达现场时长
客户反馈与受理
数据恢复时长
项目现场拓扑图
项目相关文件
后线到达现场时长
服务总监 30分钟内到场
同时
驻场 SLA
设备操作标准
客户反馈与受理
建立工程师服务档案： 工程师姓名工程师联系方式工程师毕业证书工程师社保证明工程师专业证书工程师其他能力统计（如office、PS 、函数等）
安排快速通道进入故障地点
8小时内
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