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《当客户说不》读书笔记

2023-04-17 22:40:57   0  举报

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AI智能生成

销售圣经

学习笔记

作者其他创作

大纲/内容

（一）大多数销售人员
采用的“线性销售模式”
为什么是收效甚微的？

重新思考

（1）销售的主要环节有哪些？

（2）销售的真正任务是什么？

（3）客户说“不”的真正含义是什么？

（4）为什么多数销售人员按线性说服模式销售？

线性说服模式的2个缺点是什么？

（1）无法让销售人员定位自己所处的阶段

（2）如果客户不在销售陈述后回复“行”这个模式就不管用了

（二）更加行之有效
的“说服客户的循环”
这一销售模式该如何开展？

开始的开始——
你自己的内心是否在说“不”？

你是否在对自己说不？

你是谁你相信什么以及你如何管理自己的情绪和感受会影响你的销售成果

你是否在对销售这个职业说不？

你对你就是客户的顾问是在帮他做一个明智的决策这个事实的认同度会影响你的销售成果

你是否在对你推销的产品和服务说不？

你对你的公司和推销的产品服务的价值的认同度会影响你的销售成果

第一次说服客户的循环（外循环）

第1步：与客户建立融洽的关系

建立融洽关系的3个原则

（1）客户喜欢和自己有共同点的销售人员

（2）客户往往信任招人喜欢的销售人员

（3）客户喜欢从招人喜欢的销售人员手里购买产品

建立融洽关系的2个基本方法

（1）通过语言与客户建立融洽关系[闲聊][赞美]

（2）通过非语言行为与客户建立融洽关系[线下的姿势、距离、语音语调]、[线上的朋友圈点赞等]

第2步：了解客户需求

核心：通过提问了解客户的需求

实操：提问技巧

（1）封闭性问题

（2）开放性问题

（3）印证性问题

（4）探索性问题

第3步：销售陈述向客户展示解决方案

销售陈述是什么

（1）回答问题

（2）解决问题

（3）客户服务

销售陈述的技巧

（1）理所当然的口吻

理所当然的口吻是你最有力最具说服力的武器

（2）问题vs陈述

只要时机合适，就要问问题，而不要做陈述

（3）告诉他们你希望他们做什么

客户为了领会你说的话会想象对应的场景

（4）关键词类型

你的用词习惯要和客户的用词习惯保持一致

说服的3项核心

（1）推销产品的优点

（2）推销价值

（3）推心置腹地游说

第4步：在收尾时向客户提问题

为什么销售人员不敢请潜在客户采取行动

（1）他们怕被拒绝

你不是每个订单都能拿到！

（2）他们怕让潜在客户掏钱

你不是在向他们索取，销售过程是一个交换的过程！

（3）他们怕如果时机不对会让他们显得很蠢

确认客户了解的信息已经足以做出购买决定再进行收尾！

（4）他们怕沉默

一旦问了收尾问题就应该闭口不言

（5）他们怕自己弄错了

顶级销售人员也遇到过无法应对的特殊情况

2种有效的收尾问题

（1）直接收尾型问题

（2）试探性收尾问题

其他收尾类型

（1）订单收尾

（2）交替前进式收尾

（3）本杰明.富兰克林式收尾

第二次说服客户的循环（内循环）

第1步：重新建立融洽关系

回顾一下发生了什么事影响了融洽关系

（1）你当时昂客户做决定是否购买你的产品

（2）你当时向客户要钱了

（3）客户没有同意你的请求

快速重新建立融洽关系的3句话

第2步：找到客户存在的疑问

该环节可选的2个行动方案

（1）被动对客户做回应

（2）主动引导客户重新做决定

让客户准备好听对他们问题和困惑进行回应的5个步骤

（1）倾听

（2）先重述客户的问题和顾虑，然后再回答

（3）找到认同之处

（4）确认客户已经把他们所有的顾虑都说出来了

（5）确定客户是否已经准备好采取行动了

第3步：回答客户的问题

为什么要在回答后提出试探性收尾问题

（1）可以确保你完全解决了客户的问题和顾虑

（2）可以让你们自然地过渡到下一个决策时刻

（3）有助于你集中精力解决重要问题

解决客户顾虑和问题过程中的几个提示

（1）不要觉得客户提出的问题和顾虑是针对你个人的

（2）不要贬低你的竞争对手

（3）要抱着感谢的态度对待客户提出的问题和顾虑

（4）不要对客户说他们错了或者他们不懂

（5）不要把你做不了或者不知道的事告诉客户

（6）不要回答你不知道的问题

（7）不要和客户争论，也不要表现出怒气

第4步：提出成交要求的关键时刻

直接提出成交请求可以实现的2个目标

（1）可以帮助客户准确地意识到他处于决策过程中的哪个阶段

（2）有助于你继续掌握你们的对话

如果“不”的意思真的是“不”

（1）做简明扼要的说明

（2）最后问一次终极问题

（3）向客户保证即使他今天不买，你也随时都准备为他服务

（4）内心深处要明白自己已经尽了全力

第5步：如果客户提出谈判要求

事先准备谈判的4个步骤

事先做谈判准备的3项优势

谈判的5个步骤

最后的最后——
当客户说“行”！

客户说行的3种方式

（1）直接说他会买

（2）提出印证式问题

（3）通过非语言方式

售后

（1）始终让客户满意与把产品或服务卖出去同样重要

（2）售后的4个原则和注意事项