用户体验地图
2019-10-09 09:44:12 19 举报AI智能生成
用户体验地图详解
作者其他创作
大纲/内容
定义
用户体验地图，是一种可视化工具
它从用户的角度出发，以叙述故事的方式描述用户与产品之间的互动
1、对于0-1的产品，它将为我们展示一个假设，并以此作为参照，一步步完善产品功能、用户体验
2、对于1-∞的产品，用户体验地图是用户增长策略的一部分，是产品优化的重要工具
作用
1、用户体验地图可以很快的帮设计、开发理清思路，清晰地看到每个环节对应的设计点，从而可以更高效的产出
2、通过识别和解决负面用户体验来优化用户体验
3、帮助公司从用户的角度思考产品，以建立一种相互尊重、依赖、信任的长期关系
4、通过痛点分析，发掘产品战略上新的机会和挑战
内容
1、用户
（1）、用户画像
（2）、阶段（用户流程）
（3）、用户目标
2、用户和产品
（1）、用户行为
（2）、触点
（3）、想法
（4）、情绪曲线
3、产品机会
（1）、痛点
（2）、机会点
方法
A、了解用户
a. 常见的方式是用户访谈：直接与用户交流，可以采取面对面、电话沟通的方式
尽可能获取到最直接、最准确的资料
用户访谈过程需要注意用户的选择、问题的拟定、言语的沟通（不要有引导性话语）、时间的控制等
这类一般由专业用研人员进行，但有些公司并没有用研部门，则需要设计师去承担这部分工作
b. 询问客服
c. 用户投诉记录、用户在社交媒体/应用商店的评价
d. 调研相关竞品
B、创建用户角色
根据用户研究等相关数据，确定产品／服务的用户角色。它是整个产品和服务的服务对象
a. 人物的人口统计表现（年龄，性别等）
b. 一般特征（职业，兴趣、习惯等）
c. 人物描述（目的、行为、思考等）
d. 心理特征（需求，期望，痛点等）
例子
图片来源：破茧成蝶2
图片来源：Xtensio
如果用户群比较复杂，应该对用户进行分类，并为每类用户创建角色模型，包括用户的基本信息，需求、期望、痛点
C、确定体验场景/方向
体验场景切忌填鸭式的过早定义（根据自己的认知/经验确定的体验场景）
因为产品的用户场景可能有很多，你需要根据用户研究调查/用户访谈数据，将信息适当归类整理，而后得出体验场景/方向
体验场景是用户体验地图的奠基石
D、开始绘制
用户旅程地图实际上就是一个大表，横轴表示时间步长，纵轴表示分析要点
找到一个干净的墙壁或获得大泡沫板，并使用遮蔽胶带来创建一个大网格是最落地的方式了
横轴的步骤将根据你的体验场景而有所不同，但纵轴通常保持不变
例子：简单的用户体验地图框架
以团队的形式，共同努力填补网格。最好从上到下从左到右开始，定期引用同理心地图作为灵感来源
title含义
行为：用户进入下一步需要做的事情
问题：用户在愿意进入下一步之前需要回答的事情
爽点：改善体验的、积极、愉快的事情
痛点：挫折、破坏体验的烦恼
机会：设计可以在新产品中实现的增强功能，以解决所发现的任何问题
如果有一些空白单元格，也不要担心，这是正常的。因为用户体验地图并不是一锤定音的，而是发掘问题、解决问题，反复迭代更新的
Charlie 在2000年代中期创建共享数字视频过程中的完整的用户体验地图
将“机会”这点留到最后一行是很重要的。因为它基本上是已经确定的问题（即未解答的问题和痛点）的总结
用户体验地图为我们提供了一个很好的起点。在发现和探索阶段花费几个星期，通过研究了解目标用户，探索设计概念，在开发之前迭代并扔掉许多不适合的想法也是常有的的事情
E、可视化输出
NO.1 欧洲铁路体验地图
它的时间比较早，但因为非常全面和标准，包含体验地图相关的所有要素，至今仍然被各大公司当作参照的模板
NO.2 途家用户体验地图
途家用户体验地图，是由白鹭原创绘制（详见公众号：白鹭漫谈）。它基本是沿用欧洲用户体验地图的模版，以途家为例，按照用户体验地图的绘制步骤，输出此地图的
NO.3 出境购物用户体验地图
这几乎是我网上所能搜到的，信息最全、最为细致的用户体验地图了。内容很饱满，分析也很准确。尤其是加上一些意符图标，使得整个地图可视化很强
NO.4 Airtable用户体验地图
当项目排期比较紧张，我们就可以选择简单的Excel表格，提炼主要的步骤和要点，进行大致的整理
很重要的一点是：除非你确定这份可视化用户体验地图可以给你的团队/公司带来很大的价值，否则不用去花太多的时间去整理/包装美化用户体验地图，那是没有多大意义的
用户体验地图制作的过程中注重的是成员的思考、总结和洞察能力。有时间去美化用户地图，还不如好好思考痛点和机会点，输出有效可用的设计原型
我们应该把用户体验地图作为一个参照物，去启动一些适当的用户研究，以找出假设是否符合现实（例如定性用户访谈，可用性测试，实地研究、调查等）
总结
1、注重产品的前期思考，用户分析
2、体验场景/阶段不要根据自己的认知/经验去定义
3、团队协作很重要，头脑风暴
4、切忌填鸭式输出可视化用户体验地图
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