分解业务流图
2019-03-07 10:16:57 1 举报在线客服业务
作者其他创作
大纲/内容
公众号中所有报单的表单都是是一键报修中的表单
在线客服系统(MTalk)
在线客服
发送报单链接
延保查询
访问网站
成功
夜间来电发送报单短信
了解用户需求
API接口报单
预约查询
用户
软电话条
软电话系统Phone电话条，是该系统中的一小部分功能，通过调用接口实现的。
发票下载
机器人拦截简单问题通过数字选择引导客户选择
机器人系统
转单
开始会话
报单
用户服务网站4008800016.com
拨打电话400880001695105999
语音导航用户拨打电话后，会有5个选项。选择一个数字后进入相应的坐席组
服务工单模块
不成功
交换机分配电话给坐席
和一键报修的表单是同一个
安装报修链接地址需要外网才能进行访问
常用功能
后走转单流程
安装报修链接
输入数字获取相关问题答案
会话结束
语音导航夜间判断时间10点以后打该电话，IVR通过第三方平台向用户发送一个短信即报单短信。短信中包含一个链接地址（该链接和公众号--在线客服--李的安装报修链接是用一个页面）。
用户需求
人工坐席
坐席受理
用户对本次服务评分
短信报单系统172.40.1.59
会话结束条件，用户退出或3分钟无回应
附近网点
调试鉴定维修
安装
语音导航系统（IVR）
网页报单
1. 可指导的问题 1.1 可通过指导处理好的问题。比如电视机 显示无信号这类情况。2. 不指导的问题 2.1 报单--给用户报单链接用户自己报单。 2.2 转单--转个相应的部门。比如用户咨询智能方面的问题，会通过系统的用户转 单的工单反馈，转单给智能专家组处理。注：系统指坐席登录的新太系统，该系统集成了其它系统。该图后面简称(系统)
引导
进度查询
公众号
报单，查单
rg人工
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