分解业务流图

公众号中所有报单的表单都是是一键报修中的表单

在线客服系统(MTalk)

在线客服

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延保查询

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成功

夜间来电发送报单短信

了解用户需求

API接口报单

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用户

软电话条

软电话系统Phone电话条，是该系统中的一小部分功能，通过调用接口实现的。

发票下载

机器人拦截简单问题通过数字选择引导客户选择

机器人系统

转单

开始会话

报单

用户服务网站4008800016.com

拨打电话400880001695105999

语音导航用户拨打电话后，会有5个选项。选择一个数字后进入相应的坐席组

服务工单模块

不成功

交换机分配电话给坐席

和一键报修的表单是同一个

安装报修链接地址需要外网才能进行访问

常用功能

后走转单流程

安装报修链接

输入数字获取相关问题答案

会话结束

语音导航夜间判断时间10点以后打该电话，IVR通过第三方平台向用户发送一个短信即报单短信。短信中包含一个链接地址（该链接和公众号--在线客服--李的安装报修链接是用一个页面）。

用户需求

人工坐席

坐席受理

用户对本次服务评分

短信报单系统172.40.1.59

会话结束条件，用户退出或3分钟无回应

附近网点

调试鉴定维修

安装

语音导航系统（IVR）

网页报单

1. 可指导的问题    1.1 可通过指导处理好的问题。比如电视机 显示无信号这类情况。2. 不指导的问题    2.1 报单--给用户报单链接用户自己报单。   2.2 转单--转个相应的部门。比如用户咨询智能方面的问题，会通过系统的用户转 单的工单反馈，转单给智能专家组处理。注：系统指坐席登录的新太系统，该系统集成了其它系统。该图后面简称(系统)

引导

进度查询

公众号

报单，查单

rg人工