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2019-03-04 17:51:41 0 举报
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作者其他创作
大纲/内容
网页报单
与上相似
机器人
在线客服
语音导航系统
2.受理了解用户需求，对用户需求整理进行分类流转，常用有服务工单、用户转单、发起转单（用的最多的是投诉）
用户转单
用户转单投诉单：使用较多（针对用户诉求，一般2次或2次以上来电时使用）1.用户催单2.对服务的不满（态度、进度）3.催单时系统出问题，例如本应该是带出“周期长”结果出现“”关键事件”4.转单后分公司（服务管理部进行踪）
1.弹屏电话进入后自动弹出该次用户相关信息（即弹屏），用户信息有3种情况，1只有主叫电话和联系电话的是没有改用户的信息，需要将该用户的信息新增到客户资料中(可在弹屏中直接新增，亦可这客户资料--记录维护中新增）。2有该用户信息但是与实际信息不符（通过坐席与客户交流判断用户信息是否正确）。3用户信息有且正确，不操作。
服务网站4008800016.com
报单
报单：登录新太--维修服务--邮件报单（实际是CSM系统--维修管理--服务工单管理--邮件报单）。将查单中下载下来的数据，按照此处模板编辑后进行上传。
无电话小结有小结（和电话小结相似有3个选项），保存聊天记录
电话小结记录用户本次电话的主要目的
业务受理
转投诉单服务工单记录中按钮，针对用户的诉求发起转单工单处理--发起流程--投诉流程，访问地址和上同
坐席受理
查单
与网站路径不同结果相同
用户投诉电视机的配件，遥控器的购买与维修填写此工单。
电话小结
软电话phone
不成功
7:30-20:00 正常受理时间20:00-22:00 值接收白电服务22:00:7:30 自动短信回复，提供报修链接
业务咨询
服务工单
用户投诉
短信报单系统
用户
人工
查单：172.40.1.101售后支持服务系统，根据时间条件查出用户提交的单子。并下载下成Excel表格。
引导或指导
服务工单通过电话号码，查询是否有该用户的工单。1没有，为该用户创建服务工单。2.有如果是，弃单、已回单、一个月之外的工单，则为用户创建工单。否则更具情况进行相应操作（例如是催单，服务不满意，购买电视机配件，遥控器的维修与购买）
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