工单流程
2019-09-12 09:58:42 8 举报工单流程
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大纲/内容
这一步直接填写工程师，计划上门时间。
预警时间
上报服务中心客服回访
否
上报分公司服务中心延时（可设置短信通知）
通过系统提交报修单／需求
再次提交
状态：待工程师认领
评价低于设定的指数
通过电话致电公司
签约客户
是否继续服务（单次）
状态：服务结束
领取新工单
管理员可设置服务时长，如超出服务时长，工程师还未点击结束服务，则信息提示：通知工程师端、服务中心端。
状态：待处理
提交技术支持上门服务任务
管理员（总公司／分公司／服务中心）
状态：服务中
是
未解决，需上门
解决
未超出
服务开始
服务项目 评分是否已完成整体服务总评价硬性评价如未评价则无法下单
更新问题案例工程师端可查看，问题案例电话／远程解决方案过程描述。提交上门服务解决方案过程。可另新增新问题案例
超出
是否可处理任务？
指派其他工程师
状态：待工程师上门
如逾期未确认 24小时短信提示客户确认 。
预计到达时间预计出门时间
状态：驳回认领
状态：待服务中心处理
出发去企业
结束
录入新工单企业信息，当前需求。
反馈：不予处理提交原因
领取任务
转到销售
电话指导远程服务
工单已处理
手动转派工单，上报服务中心（可多个）
客户
状态：处理中
状态：工程师已出发
未签约客户
客户是否为当前签约公司的客户
创建问题案例／需求案例包含企业名、报修人、设备信息、故障类型（巡检，巡检有巡检单。）、问题描述、电话／远程解决方案过程描述（系统自动生成案例编号，如下次报修人又出现同样问题，可快速决策解决方案）可创建多个问题案例
如该企业当月已超过约定的上门次数，后台系统会自动提示，电话沟通时要先和客户说明收费情况。客户如同意，手动新增上门任务。
该企业是否绑定工程师
工程师
已到达企业
判断工单状态
服务结束
自动派单主工程师
总体打分分数是否过低
服务满意度评价
反馈：可处理提交处理上门时间
状态：已认领
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