公司组织结构图
2019-03-20 18:04:29 3 举报流程标准
作者其他创作
大纲/内容
安保排查
通道展陈
统一穿着职业装、服装需干净、整洁；女士化淡妆，男士修面剃须。
确定数量
多媒体设备
产品情况
经验总结
使用统一标准话术，准确告知参观景点概况、时间及具体位置
购物指引
产品品尝
参观时间、团体、人数、地点、线路、联系方式、讲解语种、是否座谈等
接听电话
迎接引领
参观讲解
对参观通道内所有照明实施进行排查
总结反馈
讲解规范
来由迎声
准确记录
讲解员基本素质
大型团体
讲解员规范
参观通道展陈是否有损坏
日常接待
仪容仪表
参观结束后讲解员需将客人送至门口，送别时使用统一话术“感谢您对伊利的支持，欢迎您再次光临伊利。”
若参观后有购买需求，告知产品店基本信息并将客人带领至售卖店
及时查看讲解设备是否电量充足，人数小于50人时，使用常规讲解器、激光笔
通道温度
日常参观的消费者、旅行社、学生等团体，夏季品尝产品为小布丁，冬季品尝产品为优酸乳。
清理现场
在参观大厅前台处设置游客满意度调查表，参观结束后讲解员提示游客进行填写
参观结束
讲解人员需要针对本次讲解惊醒总结及反馈，形成文字内容留档，不断完善工作流程，提升服务标准
参观者需提前1—3天拨打参观电话预约
预约参观
参观团体到达景区后安保单元工作人员应打前台电话核对参观信息，并告知车辆行驶路线和停放位置。
接待后
通道卫生
检查产品
车间是否全线生产
是否按顺序正确摆放，检查产品生产日期是否为最新，冷饮是否变形；
工作人员应到参观大厅门口迎接客人，并使用标准话术主动问候，您好，欢迎您来到伊利集团，引领时手掌心稍倾斜向上，四指自然并拢并伸直。
预约原则
检查通道
通道内温度提前调节
现场整理
通道照明
景区内外环境
在讲解过程中要注意表情、目光、手势、站姿、行姿。讲解内容规范，措辞准确，时刻提醒幼儿及老年人注意安全问题
个人、旅行社、大型团体等参观结束后，清理现场，保证接下来的接待环境
检查设备
满意度调查
接待中
参观通道地面是否干净卫生
检查通道内大屏幕、液晶电视、互动设施是否正常开启
生产情况
日常参观
熟练掌握讲解内容并符合集团对外传播口径，语速及音量适中，仪态标准大方
人数大于50人时则使用肩挎式讲解器
去有送声
接待前
电梯引领：讲解人员应一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，等客人进入后讲解员进入电梯按按钮。
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