客户关系管理
2019-06-13 10:00:10 6 举报AI智能生成
客户关系管理课程梳理，内容涵盖服务理念、服务意识提升、提高服务满意度、追加销售与促成
作者其他创作
大纲/内容
服务满意追加销售与促成
推销与销售的区别
推销是有什么卖什么
销售是客户需要什么，我们卖什么
服务营销高手的武备库
1、熟悉产品
产品+服务
思考树立我们公司的产品和服务
该产品或服务适合什么目标客户
客户画像怎么来做
2、细分客户
客户需求
用户说出来的需求只有1/9，剩下的8/9是需要通过沟通发现
细分客户需求
客户希望的需求
有礼
职业素养建设
理念识别
行为识别
视觉识别（VI）
有助
有价值
负责
多说“请您放心......”
专业
易懂
和客户多举例、讲故事、类比
效率
回应
全面
一致
客户类型
3、掌握流程
漏斗原理
谋定而动
探寻推荐
结果更进
多元配合
4、沟通技巧
听问技巧
提问梳理需求
沟通风格
语音感染
5、销售方法
FAB
促成跟进
6、团队作战
后援补给
快乐工作
服务满意需要说好三句话
客户的基本需求
服务承诺
“请您放心...”
客户的信息需求
“二选一”说法
“主动说”
客户的情感需求
关注人
个性化
客户的精神需求
客服理念+提升
客服理念
客户服务的三个要点
服务配合机制建设
完整的机制，实现“完整的客户服务”
“内部客户”关系建立
内部的服务承诺清晰化、数字化、可衡量
1、该说的话要说
2、说过的要做
3、做过的要有记录
全员服务意识
所有人都应该建立服务意识
解决方案式 服务
话术流程
（无明显错误）
（无明显错误）
1、致歉
很抱歉....
2、同理心
的确...
3、承担责任
也许我们应该...
4、解决对策
您看这样可以吗...
说话的原则
先处理心情-再处理事情
切忌不能用的刺激性词语
不
质问
轻飘
讽刺
嘲笑
拒绝
“服务意识”的行动指南
含义
服务意识是企业员工在与一切一夜利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识
行动指南3原则
注意说话语气
说话宏亮
富含感情
解决式方案服务
SOLUTION SERVICE
SOLUTION SERVICE
察言观色
识别需求
识别需求
客服品质
“客户服务”定义的行动指南
含义
客户服务就是指能使您与客户之间形成难忘、愉快的互动过程
如何使用户难忘
1、服务不仅是“办事”，是“服务”
2、服务中的交流不是“聊天”，是“沟通”
围绕目标
说话多用“3”三大亮点、步骤
产品的三大亮点怎么说
产品特征+客户价值（能为客户带来什么）
说服对方的技巧
提问让对方说“是”的问题
如何使用户愉快
（类似于中国的太极）
（类似于中国的太极）
1、先处理心情，再处理事情
2、先动表情，再发生
3、先赞同，在说服
3F倾听
事实
意图
感受
话术流程
1、是的...
2、的确...
3、不过...
4、我相信....、
5、这样吧.....
如何体现出“互动”
1、不要一次提供过多信息
2、良好的回应
体恤+探寻
3、使用简单句：变说为问
客服职业具备的能力
1、情绪
2、面对他人
3、与人相处
4、服务他人
5、道歉
6、微笑
7、记住他人
8、沟通
9、取悦他人
10、职业形象
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