《海底捞你学不会》读书笔记
2020-08-11 14:44:41 3 举报AI智能生成
《海底捞你学不会》读书笔记
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大纲/内容
如何找到竞争优势
结合行业特点和自身优势
不断试错不断调整，直到找到突破点
海底捞：
火锅行业门槛低，竞争激烈
食材，配方，味道，以创始人能力作出的尝试，最终差异性都不大
最终从服务上取得了突破
于是进一步抓服务，成为竞争优势
各类免费服务
修指甲
免费小食物
免费擦皮鞋等
装手机的塑料袋
员工积极主动为顾客提供体贴入微的服务
员工的快乐和自信，影响了顾客的进餐体验
找到什么样的员工
服务作为竞争优势，服务员则成为实施的关键环节
找到本质上适合的人
农村/欠发达地区
出身苦，学历低，难以找到好工作
孝顺，有责任心
有强大意愿改变现状，追求更美好生活
如何管理和培养员工
激发这些人有创造力地，主动自愿，快乐幸福地提供服务
孟子曰
“君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。”
孟子曰：“食而弗爱，豕交之也；爱而不敬，兽畜之也。“
平等，尊重
充分信任和授权
服务员的免单/赠送权力
更好生活的希望
内部提拔制度
优于行业的待遇
高 10%-20%
对于一定级别的干部，有发给父母的工资
计件服务的费用
没有大锅饭
家般的组织
好的公寓，好的伙食，以及公寓长的照顾
师傅带人制
兄弟姐妹般的集体感情
让懂行的人来管理
孟子：“知屋漏者在宇下，知政失者在朝野”
让懂行的人来带人
师傅带领制度
让更懂行的人升级
能管好自己的门店
带领的徒弟能管理好他的门店
让懂的人来考评
考评的内容
不考评利润，翻台率
只追求利润，则可能导致服务水平下降，比如买不甜的西瓜，用劣质的原材料等
只追求翻台率，则可能导致不在乎顾客的感受，只想让顾客早点走
追求这类指标，更容易导致背离核心价值：服务，因此不可取
考评内容
顾客满意度
员工的积极性
人才的培养
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