第七章 倾听：不只是听见

小结

倾听是最普遍但也最常被人忽视的沟通形式。听到跟倾听有差别。倾听是指将别人的信息赋予含义的过程，它包含了五个元素：听到、专注、理解、回应、记忆。造成倾听不良的原因有很多，可能是因为每天我们都被太多的外在信息所轰炸，再加上自己的私人问题、飞快的思想等，以至于无法真正专注于倾听之上。倾听的重要功能之一，是要从对方的话中搜寻重要的信息，成功的关键就是少说话、减少分散我们注意力的事物、避免过早地评断，并寻找说话者的关键想法等。有些倾听反应重视搜集信息和给予支持，如：借力使力、问话、释义、支持。有些倾听反应重在提供方向，如：分析、忠告、评断。 

第七章\t倾听：不只是听见

4.1\t倾听的定义

听是声波传到耳膜引起振动后经听觉神经传送到大脑的过程；倾听是大脑将这些电化学脉冲重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。

4.2\t倾听过程的元素

1.\t听到

2.\t专注

3.\t理解

沟通学者用倾听忠诚度这个术语来形容听者所理解的意思和信息的发送者试图传达的意思之间的匹配程度。

4.\t回应

5.\t记忆

4.3\t倾听的挑战

1.\t无效倾听的类型

虚伪的倾听—虚伪的人表面上是很专注的，他们看着你的眼睛、点头、在正确的时刻微笑，还会不时的回应你，但在兴趣盎然的外表下，他们却想着完全无关的事情。

自恋的倾听—他们尝试将沟通的主题转移到他们感兴趣的事物上。例如，“我的数学课程真难？”“你认为数学难？那你应该上一下我的物理课程。”

选择性倾听—选择性倾听的人只会针对他们感兴趣的部分来进行回应，而拒绝倾听其他所有的部分。（当我们听音乐的时候只是听到但没有听进去，当电台播放天气预报的时候我们会竖起耳朵来听）

隔绝性倾听

防卫性倾听—防卫性倾听的人对于模糊不清的信息是没有安全感的，他们很容易会相信这些信息是对自己的一种攻击与伤害。

埋伏性倾听—使用埋伏性倾听的人会很小心的仔细去听，搜集他们想要的信息，借此攻击说话者的言论。

鲁莽的倾听—鲁莽的倾听者不会去寻找字面或行为背后的意义，他们只会对说话者信息的表面内容作出回应，忽视了更重要的情绪性信息。

2.\t为什么无法有效的倾听

超负荷的信息

心不在焉

假如你即将面临一场很重要的考试，你便很难对他人所说的话集中注意力

飞快的思想

研究显示，人类有能力在一分钟倾听600个字，但通常人们在1分钟之内只能说100-150个字。于是，当别人说话时，我们便有许多“多余的时间”可以将注意力转移开来，去想一些和说话者的说话内容无关的事情。

努力

仔细倾听别人说话所耗费的心力并不亚于一场锻炼。外在的噪音 

错误的假定

沟通的时候我们心中常常存在一些错误的假定，这些假定会引导我们去相信并专注于自己的一些想法上，而这些想法实际上却与说话者的意思相反。（我们假定说话者的想法太简单、太浅显，不值得我们付出注意力，然而事实可能正好相反。）

缺乏训练

我们对自己所具备的倾听能力的认知通常和我们真实所拥有的倾听能力是不符合的。

听力的问题

没有倾听者会在别人打断自己之后仍然尊重对方观点。

3.\t怎么能够有效的倾听

少说话

摆脱注意力分散

不要过早评判

当你不赞同别人的说法或是当别人批评你的时候，反击回去的确是一个强有力的方式，但是当别人对你提出一些真诚的忠告时，试着去了解这些忠告与事实其实是有利的。

寻找关键意思

大部分的人说话都是有一个中心思想的。

4.\t回应方式的几种类型

试想一下，假如你认为某人是一个良好的倾听者，你为什么会觉得他具有倾听能力？可能是因为他在你说话时所使用的回应方式（当你说话时他的眼神与你接触而且不时点头示意，当你说到很重要的事情时他保持专注，当你说到某些不可思议的事情时他发出惊叹之声，当你受到伤害时他给予同理和支持，当你请教他时，他给你一种新观点或忠告。）

借力使力

牵涉到使用沉默和简短的言论顺水推舟地让说话者继续自己的话题。当你无法帮别人做决定时，借力使力的回应会是一个很棒的技巧。你会发现其实你不用做太多，你的沉默的存在就是一个让别人自己寻找答案的催化剂，尤其当你和对方真诚相处的时候，你的非语言行为，比如眼神的碰触、姿势、面部表情、声调，都可以显示出你对对方的关心。

问话

真诚的问话对提问者的三个好处

对事实和细节有更深入的理解（后来又发生什么了？）

更加清楚对方的感受（你心里是怎么想的？）

得知对方的期望（你是希望我重新做这份报告吗？）

真诚的问话对回答者的两个好处

鼓励对方探索他们真实的想法和感受（从你的立场上你看到了什么？）

引导对方说出他的期望和需要（什么是你理想的解决之道？）

虚伪的问话

给说话者设圈套的问话—如果你朋友问你：“你不喜欢那部电影，是吗？“你被逼入了墙角。显然朋友并不赞成你的想法，那么这个问题就留给你两个选择：要么捍卫自己的立场，表达你的不同意见，要么通过说谎或模凌两可来贬低自己反应的价值（”我觉得它很完美“）想想如果是一个真诚的问话，：你对这部电影什么看法？”回应该有多简单啊。

附加问句

像“有吗？‘或者”难道不对吗“这种跟在文句末尾的短语，暴露了提问者正在寻求认同而不是信息的意图。虽然有些附加问句确实是说话者真诚的请求确认，也有一些虚伪的附加问句是用来胁迫对方同意的。比如：”你说你会在5点钟打电话过来，但是你忘了，不是吗？“

实为陈述的问话

我们有时候会用问话的形式来提供意见。当一个人问：“你会勇敢的面对他，让他接受应有的惩罚吗？“其实他已经清楚的向对方提供了应该做些什么的意见。

带有隐蔽计划的问话

“你星期五晚上忙吗？“

寻求“正确“答案的问话

”亲爱的，你觉得我胖吗？“

基于未经核实的假设的问话

“你为什么不听我说？“这句话假设了对方没有留心。

释义

以你自己的字词重述说话者刚刚传送的信息内容且不增添任何新东西，这种将倾听者自己所解读的信息重新说一遍的做法叫做释义。

例子：“我是很想去，可是我怕我负担不起”-说话者“你说你很想去，但你担心钱。”-鹦鹉式回应“所以如果我们能一起想办法，帮助你负担这笔钱，你就愿意和我们一起去了是吗？”-释义式的回应 

释义别人的信息有两个层次。

第一种是指释义事实性信息。这会帮助你更清楚的了解对方的想法，避免信息混淆。“所以你是要这周二开会，不是下周二对吗？”

第二种是释义个人性信息，“所以，我的玩笑让你以为我不在乎你的问题？”。在你被攻击的时候，要做出这种非防卫性的回应虽然很难，但是却能缩短兜圈子似的防卫性争执。

释义的三个技巧

1.改变说话者的措词

“双语教育真是一个失败又浪费钱的政策。”-说话者“你看看我说的对不对，你很生气是因为你觉得双语教育表面上听起来很棒，但实际上却没什么用，对嘛？” 

2.反映说话者的潜在寓意

“你一直提醒我要小心，听起来你好像在担心有一些事情即将要发生在我身上，是嘛？”-释义者

3.说明你所理解的程度

“小李是一个混蛋，我真不敢相信他昨晚竟然做了那样的事”-说话者“你觉得那些笑话很惹人讨厌，对吗？”-释义者 

好处

释义可以反映说话者的想法和感受而不是去评断或分析，这样可以传达你的投入和关切。

释义虽然不见得无往不利，但是表达你的重述等于是为对方提供了一个修正的机会。你可以理解某个不同意你的人，却不用发生争执或者牺牲你自己的观点。 

支持

有时候，人们从你那里想要听到的不仅仅是她们感受的重复或者近似的东西，她们更想听到你对于她们的真实想法和感觉。

不是真心提供支持的几种情况

否认别人拥有感觉的权力—许多非同理式的回应都在暗示对方拥有某些感觉是错误的、不应该的。例如，“不用担心”这句话。它的目的是要对方消除心理的恐惧，但其实潜在意思是希望对方换一种感觉。像这样的建议几乎是没有帮助的。对于人们情绪的回应，研究结果的建议很清晰：明确的承认、细说，以及合理对待一个受挫的人的情绪和观点，这种回应信息要比仅仅含蓄的承认或者否认对方更能够带来帮助。

看轻事情的重要性—如果你看轻对别人来说很重要的事物，你就没有具备同理心。相反地，你是从你的观点出发去做评断，对别人一点帮助都没有。

聚焦在“彼时彼地”，而非“此时此地”—“十年后你甚至不会记得他的名字”的说法尽管是事实，但这种安慰的话对现在正在处于心情低潮的人来说确实没有多大帮助。

火上浇油的评断—在你承认了自己的错误决定后，又听到“确实都是你的错。”这样的话后，会感到很泄气。一个评价式的，意在使人屈服的言论，不但无法帮助到对方，反而会带来更多的放卫性的反应。

自我聚焦—如果你碰巧和对方有相似的经历，你很有可能对自己的遭遇夸夸其谈。

自我防卫—在回应别人的时候，还不忘防卫自己。“不要怪我！我已经做了所有我应该要做的了。”

一项研究显示，有些人不需要社会支持，因为他们自己可以解决所发生的问题。许多预料之外的支持都被视为一种打扰，有些人甚至觉得这使他们陷入了更深的焦虑。

分析

分析式回应是指倾听者对说话者的说话内容加以解释。“我想真正困扰你的是……”对别人的困境提出分析和解释，可以帮助对方思考问题的许多替代的症结，而这些症结可能就是他以前从来没想过的那部分。 

分析可能造成两个问题

第一，你的解释不正确，以至于接受你分析的那个人感到更困惑了

第二，即使你的分析是正确的，如果你直截了当，不加修饰的把你的分析说出来，可能会引起对方的防卫。因为你分析对方就是在暗示你比对方优越到你可以去评价她。

怎么让你的分析发挥最大得效用？

•在提出解释之前，使用试探性的口气“这个问题在我看来可能是……”

•确定对方愿意接受你的分析

•确认自己提供分析的动机确实是基于帮助而不是凸显自己的聪明。

忠告

给对方忠告时的注意事项

•这个忠告有提出来的需要吗？（马后炮）

•对方真的想听你的忠告吗？有时候人们想要的只是一个倾听的耳朵，而不是他们问题的解决办法。

•你提出忠告的顺序对吗？倾听者如果能给出支持性的、释义的、问话的回应，借此更好的了解说话者的感受和事实情况，再提供忠告会更可能被采纳。

•你的忠告是严谨的吗？

评断

评断式回应是用某种方式去评价别人的行为和想法。“你的意见真好“”你这样的态度是不会有什么好结果的“作出了这样的评断就暗示了一个事实：你是那个具有权利和资格去评断别人想法和行为的人。

5.\t选择最佳的倾听反应（回应方式）

罗杰斯认为忠告、评断、分析和问话都不是协助他人解决他们问题的最好方法。相反，他认为，人是有潜能的，会为自己找到最好的方式，接受并尊重自己，这都不需要他人知道。

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