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第十章增进沟通气氛（如何给出批评，如何接受批评）

2021-10-25 14:24:16   12  举报

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《沟通的艺术》第十章重点笔记

沟通的艺术

作者其他创作

大纲/内容

小结

每一段人际关系都会形成一股沟通气氛。正向气氛的特征是肯定的信息；负向气氛的特征是使用了不肯定的信息。在沟通气氛形成之后，相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋，在这样的螺旋中，正向以及负向信息出现的频率和强度会不断增长。
防卫是一种最具毁灭性的沟通类型。当潜在具有威胁性的信息出现时，使用杰克•吉布提出的支持性行为有助于降低触发他人防卫心的可能。此外，我们可以运用清晰信息处方来和别人分享我们的想法和感受。完整而清晰的信息描述包括：描述行为，至少提出一个解释，表达说话者的感受，描述情境的结果和说话者的意图。
当你面对他人的批评时，试着借由同意评论中的事实以及批评者的观感来了解批评当中的含义，这些对你用不防卫的方式来回应这些指责是有帮助的。

10.1 沟通气氛和肯定信息

肯定信息

1.不肯定信息：

不肯定的信息多通过漠视别人所传送的重要信息，表达对他人的不尊重以及不欣赏。

视若无睹

插嘴

各说各话

岔题

“你假期要不要去滑雪？再不决定的话宾馆会不好订的。”
“嗯……我功课还没做完，去哪里都会心情不好，要不你帮我做作业？”

无关痛痒（无人情味）

“我待会有点私事，下午要早点下班去处理”
“是啊，每个人都有私事，就像时钟总会有指针一样。”

含糊其辞

“我想尽快见到你，周二可以吗？”
“可能可以？”

表里不一

2.异议信息：

即以某种方式说“你错了”

攻击

辱骂、奚落、挖苦、嘲笑、吼叫等

抱怨

彼此满意的夫妻往往会倾向于对行为进行抱怨“你总是把袜子扔到地板上”；而不满意的夫妻则更多的抱怨个人性格“你是个脏鬼”

争辩

如何在争辩的同时保持一个积极的氛围，关键在于你表达自己观点的方式。攻击观点，不要攻击人

3.肯定信息

重视

（选择接收别人的语言）

表达信息最基本的动作就是重视另一个人。重视看起来是一个平淡无奇的举动，但很多时候我们都忽略了。比如忘记回复邮件或短信，或者某个售货员没有意识到你正在等待服务。

承认

（表示对别人语言有兴趣）

承认别人的观点和感受。倾听是最普遍的承认途径。积极的“承认”包括问问题、释义问题、反映问题等。

赞同

表示同意别人的语言，并且觉得这些语言很重要

沟通气氛如何发展

当气氛形成之后，它就开始了自己的生命并且以一种永久存在的方式螺旋发展。因为每个人的信息会受到彼此话语的强化，就形成一种循环往复的沟通模式。

1. 负向互动模式

抱怨

“我希望你不要这么自我中心”
“我也希望你不要这么吹毛求疵”

各执己见

“你为什么对他这么苛刻，他是一个好老板。”
“你在开玩笑吗？他是我见过最虚伪的人了”

互不关心

“我不管你要不要留下来，我已经累了，我现在就要走了。”
“你要走就走吧。”

涉及断句的争论

“你不想听，我怎么谈？”
“你不想谈，我怎么听？”

2. 正向互动模式

确认对方的观点

“这次的任务真的很困惑，恐怕没人能明白我们应该做什么。”
“我能理解他为什么不清楚，让我在解释一下……”

承认相似点

“这个团太贵了，我们应该省一点，而不是花更多。“
“我同意我们应该省一点，但我认为我们可以报这个团，也能省钱，我算给你听……“

支持

“我快被这个工作逼疯了！当初我以为这只是个暂时性的工作。“
“我能理解你多么讨厌这份工作，让我们算算怎么能更快的完成这个项目，这样你就可以回归到正常的工作中去了。“

【想一想】
采取这些步骤可以启发一些改善消极气氛的方法：

1. 辨认某段重要人际关系的沟通氛围。使用天气（阳光的、阴沉的）来比喻可能会简单一些。

2. 列出造成和维持这种氛围的肯定或者不肯定的沟通。确保列出了语言和非语言两种信息。

3. 描述你能做什么来维持现有的气氛（如果是积极的），或者改变它（如果是消极的）。同样，从语言和非语言两个角度列出相关信息。

10.2 避免引起他人的防卫

吉布归纳出六种唤起防卫和六种降低防卫的行为类型

•评价和描述

有一种评价的形式是“你”的语言，相对于这个，描述式沟通通常使用“我”的语言，将焦点放在说话者的想法和感受上，而非着重在价值的判断。

例如：

“你的笑话真让人作呕”-评价式
“当你讲那些下流的笑话时，我真的很尴尬。”描述式

•支配和问题导向

支配式沟通发生在信息发送者在不顾接收者需要和兴趣的情况下自顾自的去解释、决定一些事情。这种支配意念会通过文字、姿态、语调，或者其他渠道表现出来，他们的行为仿佛是在说：我知道什么对你最好，如果你按照我说的去做，事情就会成功。“
问题导向的沟通者会将焦点放在满足自己和他人需求的办法上。

例如：

“你接下来的两个小时最好离电话远一些。“支配式
“我在等一通重要的电话，想麻烦你一下，让电话暂时保持不占线。“问题导向

•策略和自发

策略指的是说话者把他们真正的动机隐藏起来；自发性指的是单纯的对别人诚实而不是操控他们。

例如：

“你星期五下班有空吗？“策略式
“星期五下班之后我要搬钢琴，你能帮我一个吗？“自发式

•无关痛痒和同理

无关痛痒的态度指的是对别人的事情漠不关心，暗示着别人对你而言是不重要的。

例如：

“有时候事情总是会出错，没办法。”无关痛痒
“我知道你花了很多时间和心血在这上面，但有时候事情确实不能顺我们意。”同理式

•优越和平等

在很多情况下，我们必须和那些能力以及知识都比我们优秀的人沟通，但是他们并不需要在这当中保持着一种优越的态度。

例如：

“你这样做当然不对”优越
“如果你愿意，我可以告诉你我曾经用过的方法。”平等

•确定和协商

你曾经遇到过哪些相信自己是完全正确的人吗？你曾经遇过那些认为自己的方法是唯一或是最恰当的解决办法的人吗？你曾经遇到过那些坚持认为自己知道所有事实而不需要其他额外信息的人吗？以上这种概念就是“确定”行为。而“协商”指的是一个人就算有强烈的意见，他们也不会认为自己没有一点错，倘若有其他更合理的观点，他们也会改变自己的立场。

例如：

“那绝对是行不通的。”确定
“我认为如果用你那个方法可能有些麻烦。”协商

10.3 对别人不满时怎么描述自己的想法-清晰信息处方

如何用清晰、直接但又不具威胁性的方式说出你的希望、问题、抱怨或欣赏。

•行为描述-行为描述应该是客观的，描述一件事情而不带解释。

“一个星期前约翰向我承诺，当他和我共处同一个房间时，他在抽烟之前会先经过我同意。然而他刚刚没有经过我同意，就点了一支烟。”

•解释-解释的陈述是把意义连接到行为的过程。解释是主观的，任何行为都可以有多种解释

当信息发送者没有在他解释的基础上先做行为描述，就会造成很多问题。

“约翰一定是忘了我们的约定。不然他一定会先征求我的同意的。”

“约翰是不礼貌、不考虑别人的人。他明明和我承诺过，现在却故意在我面前抽烟，他一定是故意的他就是想把我气疯。”

“你个吝啬鬼”-没有行为描述
“我经常给你付咖啡和点心费，而你从来没有给我付过，我觉得你很吝啬。”-行为加上解释的描述

•感觉-报告行为和分享你的诠释是很重要的事情，但陈述你的感觉，在信息上增加了一个层次。

“当你嘲笑我时（行为），我想你可能觉得我的评论很蠢（解释），我感到很尴尬（感觉）。”

•结果

结果的陈述说明了沟通发生了什么结果，包括你所描述的行为、解释的内容、随之而来的情绪，或者同时包括三者

三种形式的结果

1. 说话者身上发生了什么

“我昨天没有收到通知（行为），所以我不知道我和医生的约会被延后了，于是我在办公室苦苦等了一个多小时（结果）。这个时间我本来可以用来读书或工作的。对我来说，我认为你好像一点不在乎我有多忙碌，即使像发个短信通知一下我这样的举手之劳你也没有（解释）。这就是我为什么这么愤怒（感觉）。

2. 接收者身上发生了什么

“你在宴会上喝了很多酒后，说了一些粗鲁的玩笑，得罪了所有人，回去之后还差点撞坏了你的门（行为）。我认为你根本不知道这种情况多危险（解释），我觉得很担心（感觉）。我很难想象下次你再这样将会发生什么。”

3. 其他人发生了什么

“你可能不知道，因为你可能没听到她的哭泣（解释），但是当你排练却又不关门时（行为），婴儿不能睡着（结果）。我很担心（感觉），因为她最近感冒了。”

结果陈述的价值

他们帮助你更加清楚的了解为何别人的行为会使你觉得困扰或者高兴。这也可以告诉别人他们的行为结果，有助于替他们弄清楚他们行为的后果。

•意图-你所秉持的立场、对他人有所诉求、描述未来的打算

10.4 面对批评时怎么控制自己的防卫心理

1. 寻找更多信息

当你了解到别人的攻击背后其实是有话要说时，一味反击别人的批评是一件愚蠢的事，寻找更多的信息才是明智之举。
不要把“开放倾听”说话者的评论和“接受”说话者的评论混淆在一起了。当你明白你可以倾听、理解甚至承认最具有敌意的评论，而不必然要接受它们时，你就会变得更容易听取他人的意见。如果你不同意别人对你的批评，先理解那些批评再做出解释，有助于你处于一种更好的立场上。

•询问详情

在批评当中，一些模糊的抽象性的攻击是没有价值的，即使你由衷的想要改变它也是徒劳无功。（“你真不公平”）

•推测详情

有些情况下，即使你用真诚、得体的言词去表达进一步获取信息的渴望，仍然不会有成功的结果，

（“我不能准确的说你的幽默感哪里出了什么问题，我只能说我不喜欢这样。”
“当你说我没有尽到我在这个房子里该尽的那份责任时，你是指我对清洁打扫的帮忙不够吗？”）

•对说话者的想法予以释义

“我认为你应该有足够的人手来应对这个拥挤的用餐高峰期”
“所以你不满意的地方是因为我们没有足够的人手迅速为你提供服务是吗？‘

释义的好处：通常持批评态度的人在领悟到她们的抱怨有人倾听的时候，会减少自己强硬的态度

•询问批评者要的是什么

A-“我不敢相信你居然没跟我讲就请来了所有的人。“
B-“所以你希望我取消这个派对嘛？“
A-“不，我只是希望你在计划之前能先问一下我的意见。“

•询问自己的行为给对方带来了什么不便

通常人们会在他们的需求没有受到注意的时候批评你的行为，回应这个批评的方法就是找出你的哪些行为是引起对方不满的导火索。