第十章 沟通管理
2019-08-01 14:08:07 2 举报AI智能生成
PMPBOOK指南第六版 第十章沟通管理
作者其他创作
大纲/内容
概述
沟通：信息流转，有意无意的信息交换可以是想法指示或性趣
管理：流转顺利
项目沟通管理组成部分
1、制定策略/计划，确保沟通相关方行之有效
2、执行必要活动，以落实沟通策略
项目经理75%～90%时间在于团队成员或项目相关方沟通
交换信息的方法
书面形式
口头形式
正式或正式
手势动作：语调面部表情
媒体形式：图片行动。。
遣词造句：表达一种想法的词语不止一个
沟通活动分类
内部和外部
正式和非正式
文字未必就是正式的，看是不是法律的依据
非正式：电子邮件网站等非正式临时讨论的一般沟通活动
层级OBS沟通（向上/下/横向）
官方非官方
书面和口头
语言和非语言
成功沟通
1、根据项目及相关方需求制定适当的沟通策略，从该策略出发，制定沟通管理计划，来确保用各种形式和手段把恰当信息传递给相关方
2、这些信息构成项目沟通-成功沟通的第二部分
沟通5C原则
正式的语法与拼写
简介的表达和无多余字
清晰的目的和表述（适合读者的需要）
连贯的思维逻辑
受控的语句和想法承接
沟通技巧
积极倾听
保持互动，确保有效信息交换
理解文化和个人差异
提升团队个人差异认知，提高沟通减少误解
识别设定并管理相关方期望
强化技能
提高团队开始以下活动技能
说服个人、组织团队采取行动
激励/鼓励人们帮助人们重塑信息
指导人们改进绩效和取得期望结果
通过磋商达成共识减轻审批或决策延误
解决冲突防止破坏性影响
有效的沟通活动
沟通目的明确
尽量了解沟通接收方满足其需求及偏好
监督并衡量沟通的效果
传递信息比例
肢体55%
语气语调38%
内容7%
发展趋势
将相关方纳入项目评审范围
让相关方项目相关方参与项目会议
简短每日站会：前一天的成绩/问题及当天计划展开讨论
社交工具使用日益增多
不仅支持信息交换，且有助于建立更深层次的信任和社群关系
多面性沟通方法
提高与不同年代和文化背景的相关方沟通的效果
沟通策略时，考虑所有可用技术；
尊重因文化、实践和个人背景产生的对沟通语言媒介内容和方式的偏好
裁剪需要考虑的
相关方
物理地点
身处何处，集中办公？
沟通技巧
语言
一种？多种？多种是否安排资金？
知识管理
敏捷和适应型考虑的因素
简化团队成员获取信息的通道
频繁进行团队检查
并集中办公
以透明的方式发布项目工作
并定期邀请相关方评审项目工作
10.1规划沟通管理（规划）
根据对信息的沟通需求，定义沟通方法和计划
整个项目期间开展
早期制定有效的沟通管理计划，定期审核并进行必要的修改
本过程需要考虑并合理记录用来存储、检索和最终处理项目信息的方法
工具与技术
专家判断
沟通需求分析
识别和确定项目沟通需求的信息包括以下
相关方登记册及相关方参与计划中的相关信息和沟通需求
潜在沟通渠道或途径数量包括一对一一对多多对多
潜在沟通渠道总量=n(n-1)/2,n代表干系人数量
组织结构图
组织与干系人之间的职责关系
涉及的学科/部门和专业
开发方法
多少人在什么地点参与项目
内部/外部信息需要
法律要求
影响沟通技术选择的因素
信息需求的紧迫性
因项目/项目阶段而异
技术的可用性与可靠性
确保沟通技术在整个项目生命周期中，对所有干系人有兼容性/有效性/开放性
易用性
确保沟通技术适合项目参与者，制定合理的培训计划
项目环境
确认环境面对面/虚拟，多时区/多语言不同文化等对佛陀给你的影响
信息的敏感性和保密性
确保信息安全基础上选择最合适的沟通技术
沟通模型
基本-线性：发送方和接收方
只确保信息送达，而非信息理解
基本沟通模型步骤
编码
传递信息
解码
互动性的沟通形式：发送方、接收方和反馈
强调确保信息理解的必要性
新增步骤
确认已收到
反馈/响应
发送方认为反馈与原信息相符代表沟通完成
反馈通常时：积极倾听实现
发送方负责：信息的传递，确保清晰和完整，并确认信息已被正确理解
接收方负责：确保完整接收信息，正确理解信息，并需要告知已收到或作出适当回应
各自的责任？
更具互动性的（发送方，接收方，反馈，人性因素+ 考虑沟通复杂性）
2+情绪+环境因素
适合团队不适合对外
跨文化沟通中，确保信息理解会面临挑战
沟通风格差异来源
不同语言
不同礼节
沟通中的障碍或噪音
影响发送方
信息本身
传递方式
影响接收方
信息的接收
解读方式
沟通方法
互动沟通
实时多向信息交换
会议、电话、即时消息、社交媒体、视频会议
推式沟通
向需要接收方发送，可确保送达，不可确保理解
邮件、信件、传真
拉式沟通
适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况
接收方自行访问
门户网站、取下载企业内网在线课程知识库经验教训库
涵义、特点、适用场景
沟通需求的不同方法
人际沟通
个人之间，面对面
小组沟通
3～6人小组内开展
公众沟通
单个演讲面向一群人
大众传播
信息发送人或小组与大量目标受众之间只有最低程度联系有时匿名
网络和社交工具沟通
借助社交工具和媒体，多对多
人际关系与团队技能
沟通风格评估
用于不支持项目的相关方
1、参与度评估
2、沟通风格评估
3找出相关方参与度的差异
4、为弥补差异需要裁剪沟通活动和工作
找到不对付的人，寻找原因和方法解决问题
政治意识
根据项目环境和组织的政治环境规划沟通
对权利关系的认知，以及这些关系中工作的意愿，理解组织战略，了解谁能行驶权利施加影响，
培养与这些相关方沟通的能力
文化意识
理解个人群体和佐治之间的差异，并据此调整项目的沟通策略
早期制定有效的沟通管理计划，定期审核并进行必要的修改
本过程需要考虑并合理记录用来存储、检索和最终处理项目信息的方法
工具与技术
专家判断
沟通需求分析
识别和确定项目沟通需求的信息包括以下
相关方登记册及相关方参与计划中的相关信息和沟通需求
潜在沟通渠道或途径数量包括一对一一对多多对多
潜在沟通渠道总量=n(n-1)/2,n代表干系人数量
组织结构图
组织与干系人之间的职责关系
涉及的学科/部门和专业
开发方法
多少人在什么地点参与项目
内部/外部信息需要
法律要求
影响沟通技术选择的因素
信息需求的紧迫性
因项目/项目阶段而异
技术的可用性与可靠性
确保沟通技术在整个项目生命周期中，对所有干系人有兼容性/有效性/开放性
易用性
确保沟通技术适合项目参与者，制定合理的培训计划
项目环境
确认环境面对面/虚拟，多时区/多语言不同文化等对佛陀给你的影响
信息的敏感性和保密性
确保信息安全基础上选择最合适的沟通技术
沟通模型
基本-线性：发送方和接收方
只确保信息送达，而非信息理解
基本沟通模型步骤
编码
传递信息
解码
互动性的沟通形式：发送方、接收方和反馈
强调确保信息理解的必要性
新增步骤
确认已收到
反馈/响应
发送方认为反馈与原信息相符代表沟通完成
反馈通常时：积极倾听实现
发送方负责：信息的传递，确保清晰和完整，并确认信息已被正确理解
接收方负责：确保完整接收信息，正确理解信息，并需要告知已收到或作出适当回应
各自的责任？
更具互动性的（发送方，接收方，反馈，人性因素+ 考虑沟通复杂性）
2+情绪+环境因素
适合团队不适合对外
跨文化沟通中，确保信息理解会面临挑战
沟通风格差异来源
不同语言
不同礼节
沟通中的障碍或噪音
影响发送方
信息本身
传递方式
影响接收方
信息的接收
解读方式
沟通方法
互动沟通
实时多向信息交换
会议、电话、即时消息、社交媒体、视频会议
推式沟通
向需要接收方发送，可确保送达，不可确保理解
邮件、信件、传真
拉式沟通
适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况
接收方自行访问
门户网站、取下载企业内网在线课程知识库经验教训库
涵义、特点、适用场景
沟通需求的不同方法
人际沟通
个人之间，面对面
小组沟通
3～6人小组内开展
公众沟通
单个演讲面向一群人
大众传播
信息发送人或小组与大量目标受众之间只有最低程度联系有时匿名
网络和社交工具沟通
借助社交工具和媒体，多对多
人际关系与团队技能
沟通风格评估
用于不支持项目的相关方
1、参与度评估
2、沟通风格评估
3找出相关方参与度的差异
4、为弥补差异需要裁剪沟通活动和工作
找到不对付的人，寻找原因和方法解决问题
政治意识
根据项目环境和组织的政治环境规划沟通
对权利关系的认知，以及这些关系中工作的意愿，理解组织战略，了解谁能行驶权利施加影响，
培养与这些相关方沟通的能力
文化意识
理解个人群体和佐治之间的差异，并据此调整项目的沟通策略
输出
沟通管理计划
描述如何规划，结构化执行与监督项目沟通
管理计划
相关方沟通需求
需沟通的信息包括语言形式内容和详细程度
上报步骤
发布信息的原因
发布所需信息、确认已收到或作出反应的时限和频率
负责沟通相关信息的人员
负责授权保密信息发布的人员
接受信息的人员和群体（包括他们的需要需求和期望）
用于传递信息的方法和技术
为沟通活动分配的资源包括时间和预算
管理方法
随项目发展，不同阶段相关方社区的变化，而更新与优化沟通管理计划的方法
通用术语表
项目信息流向图工作流程报告清单和会议计划
来自法律法规技术组织政策等的制约因素
项目要使用项目网站和项目管理软件，就要写入沟通管理计划
10.2管理沟通（执行）
确保项目信息及时恰当地生收集/生成/发布/存储/管理/监督和最终处置
促进项目团队与相关方之间的有效信息流动
概念
不局限发布信息，也确保送到位
有效的沟通管理需要借助相关技术
1、发送方-接收方模型：反馈循环，互动，消除障碍有效沟通
2、媒介选择：不同需求采用不同的沟通方法
3、写作风格：合理使用主语/被动语、句子结构以及合理选择词汇
4、会议管理：准备议程，邀请重要参会者并确保他们出席；处理会场发生的冲突
5、演示：了解肢体语言和视觉辅助设计的作用
6、引导：达成共识、克服障碍，以及维持小组成员的兴趣和热情
7、积极倾听：告知已收到、澄清与确认信息、理解以及消除妨碍理解的障碍
补充
沟通障碍包括
敌对态度
技术语言
渠道啊不明
干系人需要了解沟通方面安排时，沟通发生时先检查沟通管理计划
项目内部多采用非正式口头沟通，特别是处理冲突
提升沟通效率的措施
集中办公
作战室
沟通技能
没有沟通技巧，因为不可靠且无法训练
沟通胜任力
经过裁剪的沟通技能组合有助于
1、明确关键信息的目的
2、建立有效关系
3、实现信息共享
4、采取领导行为
反馈
是关于沟通可交付成果或情况的反应信息
支持项目经理金和团队及所有项目相关方之间的互动沟通
eg 指导 辅导 磋商
非口头技能
通过语调面部表情等肢体语言表达意思
镜像模仿和眼神交流
知道如何通过说什么和不什么表达自己的想法
演示
信息或/和文档的正式交付
演示项目应包括
向相关方报告进度和信息更新
提供背景信息以支持决策制定
提供关于项目及其目标的通用信息，以提升项目工作和项目团队的形象
提供具体信息，以提升对项目工作和目标的理解和支持力度
为了演示成功应考虑（演示着听众双方的需求）
受众及其期望和需求
项目和项目团队的需求及目标
项目报告发布
制作和发放
收集和发布项目信息的行为
发布给众多相关方群体
应针对每种相关方调整项目发布的适当层次形式和细节
从简单的沟通到详尽的定制报告和演示报告的形式不相同
可以定期准备信息或基于例外情况准备
工作绩效是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客、以及其他类型信息
会议管理
采取步骤确保会议有效并高效的达到预期目标
高效会议原则
10.3监督（优化）沟通（监控）
对沟通进行监督和控制，满足干系人对信息的需求
按照沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递的流程
概念
项目沟通的影响和结果应该接受认真的评估和监督，已确保在正确的时间通过正确的渠道将正确的内容传递给正确的受众
监督沟通采取的各种方法
开展客户满意度调查
整理经验教训
开展团队观察
审查问题日志中的数据
评估相关方参与度评估矩阵中的变更
监督沟通过程可能触发规划沟通管理和管理沟通过程的迭代，以便修改沟通计划开展额外的沟通活动，来提升沟通效果
体现项目沟通管理各过程的持续性
问题、关键绩效指标、分险、冲突都都可能立即触发重新开展这些过程
问题日志/行动日志
可用来记录和监督问题的解决情况，促建沟通，对问题统一认识
书面日志记录了由谁负责在目标日期前提解决某特定问题
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