企业培训——如何有效管理沟通能力
2020-05-18 11:57:06 0 举报AI智能生成
企业员工如何管理沟通能力
作者其他创作
大纲/内容
沟通的核心技巧
发讯者编码
明确目标
收集和编辑信息
表达信息
收集和编辑信息
完整
清晰、结构化
金字塔原理
中心思想
上一层级是对下一层级的概况
下一层级是对上一层级的解释支撑
每一组观点必须属于同一维度
按逻辑顺序组织
案例
想到什么说什么
表达信息
说
突出中心
逻辑严谨，主次分明
概括、简介
问
5W1H
WHEN
何时
WHERE
何地
WHO
谁
WHAT
做什么
WHY
为什么
HOW
怎么做
接收者解码
信息过滤
依据
价值观
理性
经验
处理
判断筛选
排斥不需要的
根据个人偏好和习惯进行翻译
避免错误过滤，正确解码
倾听
过程
接收口头和非语言信息
确定含义
做出反应
目的
理解对方立场
理解对方观点
理解对方的理性/感性原因
四种水平
置之不理
完全不听
假装在听
其实没听
选择性的听
只听感兴趣的
全神贯注的听
听清内容
理解观点、立场等
成为好的倾听者
三个步骤
听到
创造良好的物理和心理环境
确保能听到声音
过滤和理解
避免信息错误过滤或曲解
同理心
通过阐述事实和感受，表明听到和理解对方的话
挖掘观点背后的感性、理性和环境因素
将心比心，设身处地
辨识对方的深层次目的是什么
回应
目标
子主题
方法
表示你在倾听
语言，肢体动作
复述，反复确认
不能单纯的重复
保留对方的原意，用自己的语言复述
澄清事情的关键要点
不要主观歪曲
常用语句
听起来
所以您的意思是
意义
保证解码过程有效
避免沟通产生歧义
沟通渠道
常见方式
面对面
重要、复杂的事项，沟通后以邮件辅助确认和通知
电话
重要、复杂的事项，沟通后以邮件辅助确认和通知
邮件
文字表意不清，理解错误，单向传递信息，不便于澄清和确认
即时通讯
比邮件更能及时进行澄清和确认
所有渠道都各有利弊，结合场景结合使用
和不同级别的对象沟通
向上沟通
信息从下属流向领导
如果只从上到下
信息循环终端
信息交流不充分
影响沟通效果的达成
典型情景
领导布置任务
OS模型
objective任务目的
solution解决方法
提出解决方案要具体，并阐明原因
如果领导没说OS
先明确O
提出多种S
阐明S的选择原因
误区
忽略O，把领导的S当成唯一方案，僵化执行
给领导反馈汇报
SSA步骤
situation情况
领导交代的内容
进度
做了什么，遇到了什么困难
solution方案
根据现状提出多种方案
对每个方案分析，提出建议和原因
让领导做选择题而非问答题
ask
请求领导给出建议和批示
误区
缺少S1，让人听不懂
缺少S2，没有方案，把问题甩给了领导
缺少A，没有和领导确认，导致理解歧义，执行偏差
向下沟通
平级沟通-跨部门
营造氛围
配合对方的时间
在对方方便的时候沟通
沟通开始时尽快说明意图
拉近心里距离
套近乎
小礼品
共同话题
寻找动机（利益共同点）
利益不同时
明确要解决的问题
明确目标共同点
共同解决，提出方案
找到障碍
引导
同理心
减少给对方造成的不便
能力障碍：找专业人士帮忙
解决难点
态度上支持
解决不了，但是帮他找别人解决
辅助性支持
信息收集等
实质性支持
解决关键性问题
行动计划
书面落实并告知相关人员
持续跟进和阶段性回顾，按计划推进
认识沟通
沟通能力的好坏
质量
效能
两个百分之七十
一个人一天70%的时间精力都用在听说读写
70%的问题是沟通造成的
杰克韦尔奇
当今的企业比以往任何一个时期都需要沟通...
沟通的目标
传递信息，达成一致
三个要素
目标
同步信息
形成共识
促成行为
内容
信息
思想
情感
结果
达成一致
部分一致
不一致
如何判断沟通是否有效
沟通=传递+理解+行动结果
是否对所说的内容做出了有效反馈
是否达到了目标
沟通漏斗
从发讯者到接受者
想要传达的信息
发讯者将想传达的信息编码（语言、其他媒介）
编码的信息通过沟通渠道（书面、口头、电话）传递
沟通渠道中存在干扰（噪音、突发状况）
接受者过滤信息
大脑识别
筛选
去掉不需要的部分
接受者诠释信息（解码）
每个环节都肯那个导致信息被扭曲
与不同行为风格的人沟通
DISC模型
二维
任务——人际
任务导向
注重逻辑，以事为主
人际导向
注重感情，乐于分享，注重感受
外向——内向
外向
主动，直接
内向
委婉，谨慎
四象限
人际+外向
influence表现型
人际+内向
steadiness亲和型
任务+外向
dominance支配型
任务+内向
compliance分析型
注意
并不是每个人只具备四种特质之一，只是比例不同
没有好坏对错之分
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