北京市12345热线服务企业工作流程题
2019-09-27 11:57:44 20 举报1
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大纲/内容
3.签收响应
无法直接解答的问题记录、整理、形成工单
疑难诉求记录、整理，形成工单
投诉举报类
工单签收
重要工单
4.办理回复
咨询类
区分中心
联系企业办理诉求
快速处理
响应率、解决率、满意率
工单回复(6有：有时间、有地点、有办理人、有办理过程、有办理结果、有反馈
判别工单
挂帐
5.回访考核
回访（针对通过审核的承办单位工单）
市属部门
2.分拣派发
工单结束
根据职能职责、问题归属准确判定具体承办单位
企业来电
一般工单
需超期办理
考核
受理平台
12345热线中心平台
直接答复企业
诉求类
1.接听受理
请示领导
承办单位
依据知识库解答并自动保存通话记录及工单
记录、整理，形成工单
市投促中心
公服企事业
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