前厅服务礼仪
2021-04-22 20:45:44 10 举报大大大
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大纲/内容
携程、飞猪客户在2点退房的时候，正常回访问即可，同意给点评的客人：有微信的非常感谢跟客人说因为网站2点才可以点评稍后2点我给您发2张客房照片您帮忙点评下可以不！如果没有微信：跟客人说，我能否用酒店的账号加下您的微信，稍后2点我给您发2张客房照片，邀请您给我们做下点评可以吗？
客人在没有给到证件之前，全部站立进行完成所有交流沟通
遇见客人（出门、退房、路过）
在沟通过程中给客人进行茶水服务
1、办理入住的时候：请稍等下（多次表明）。2、有客人在旁边的时候，实在很抱歉让您久等了。3、客人反馈酒店一切问题：首先应该说的就是，不好意思或者很抱歉，然后在给消费者进行处理。没有解决不掉的问题，客人反馈的问题必须解决，前台、客房解决不掉的找店长，店长解决不掉的找外援。
不好意思、很抱歉、非常对不起、请稍等
客人拿手机的时候，我们伸出双手，问下客人是否需要我帮您操作。
好的，耽误您时间了哈如果您有时间帮我们点评下，非常感谢
起立面迎
身份确定：先生/女士我看了下您是XX网站预订的订单
欢迎光临 花住美居精品酒店（如果前厅有多个员工统一说）
客户不同意
打消顾虑：非常的简单就耽误您几秒钟的时间，您的等级会员对我们非常的重要，麻烦您了。
看客户行动（拿手机&没有拿手机）
美团、艺龙、去哪网入职3小时可以点评，携程、飞猪14点之后可以点评
早上好、下午好、晚上好（遇见人需主动问好）
客人进门
邀约点评
办理退房
点评邀请：能否邀请您现场给我们做一个五星的点评建议尼
前厅服务礼仪及流程
退房结束告别语
客户没有拿手机，再次提醒下客人，非常的酒店稍微耽误您几秒时间，，说完看反映
给客人办理好之后要站立递送给客人房卡、证件、并双手递送
入住办理
给客人赠送水饮，提醒客人天气干燥多补点水哈
拿手机看客户有没有点，如果点，关注后台点评是否给的五星
客户同意
身份抬高：刚看了下，您这边是XX网站最贵的铂金卡会员尼
禁止外传
门口迎宾接待
客人等待/反馈意见
花住美居酒店管理公司
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