开店课件
2019-10-15 09:51:08 0 举报AI智能生成
淘宝开店，淘宝运营，淘宝推广，电商运营
作者其他创作
大纲/内容
第一章
淘宝开店基础与开店
准备资料：个人身份证，手机号码，邮箱，两张银行卡
开店流程简介
先注册淘宝账号
再开店
店铺类型
淘宝C店
个人
企业B店
公司
天猫B店
天猫旗舰店
自有品牌R标或者TM标
天猫专营店
拿到同一类两个及以上品牌授权文件
天猫专卖店
拿到了单品牌授权文件
店铺升级
升级企业店的简单介绍
营业执照，企业支付宝，银行对账号
交保证金
1.路径：后台（卖家中心）——客户服务——消费者保障服务——缴纳——自定义金额1000——下一步——支付宝支付密码——成功
可以支持不做店铺时提出使用
缴纳时，必须把钱充值到支付宝余额里有1000元
2.路径：后台（卖家中心）——客户服务——店铺管理——商家保障——保证金计划（30元/年）不会退还保证金：
不是所有的新店一开始就会有资格开通这个条件的
1.根据这个淘宝账号开店前的购买行为信用等来决定
2.如无法开通的，则在店铺运营（卖出）一段时间系统也会自动给开通权限的
支付宝
基础使用
充值
缴纳消费者保证金时，充值金额，需要充值到余额才可以缴纳
提现
绑定的银行卡
转账
可转账到支付宝
可转账到银行卡
自己的
别人
可转账到信用卡
余额宝
账号设置
绑定手机
绑定邮箱
银行卡管理
安装数字证书
淘宝规则
20分钟
http://rule.taobao.com/detail-143.htm?spm=0.0.0.0.pcWUcP
每个店铺一年都有48分的分值
扣分节点处置
12分节点处置一次
24分节点处置
防骗技巧 及联系客服
10分钟
店铺的基本设置
查看淘宝店铺
店铺基本设置
发布宝贝所需要提前准备的内容
图片
管理好图片放到图片空间
地址：发货地址，退货地址
运费模版
找图技巧（学员操作）
主图
祥情图
单品图片
主图
700*700以上可以有放大功能
一般常用的尺寸是800*800（正方形）
详情图
淘宝详情图
宽度750，高度不限
天猫详情图
宽度790，高度不限
路径：打开360浏览器——1688.com——搜索产品——选择好产品——空白处右击——审查元素——点击放大镜——点击图片——删除尺寸——按回车键——在图片上右击——图片另存为
裁剪图片尺寸（及练习）
20-30分钟
第二章
图片管理
盗图申诉及保护
发布产品时主图可以添加保护盾
发布产品
申请图片实拍保护.doc
SHBA.TAOBAO.COM
也称之为八载
有模特图上
图片空间
图片管理
新建文件夹
上传图片
通用上传
移动
替换
重命名
适配手机
适合手机端使用图片
手机详情尺寸
480像素≤宽度≤1242像素
高度≤1546像素
删除
回收站
图片删除后,将保留7天,超时系统将自动清除
复制图片
复制图片地址
复制图片代码
内存容量
设置水印
文字水印
图片水印
水印开关
授权管理
需要1钻或以上才能授权给别人；最多授权给10个店铺。
地址库，运费模版
不包邮模版
包邮模版
较贵快递
顺丰
EMS特快
快递
普通快递
申通
圆通
中通
汇通
韵达
天天
优速
快捷
较贵快递
顺丰
EMS特快
普通快递
申通
圆通
中通
汇通
韵达
天天
优速
快捷
卖家中心——物流管理——物流工具——运费模板设置——新增运费模板
分支主题
产品发布
出售中的宝贝
类目
选择对应类目，有助于产品排名
同时也要记住自己的一级类目
标题
30个汉字，60个字符组合
产品季节，功能，材质 ，品名，卖点，特点，款式等属性
属性
正确描述产品，有助于产品排名
填写得越完整越好
主图
主图
700*700 以上图片上传后宝贝详情页自动提供放大镜功能
常用主图尺寸800*800
长图
最小长度为480，建议使用800*1200
价格
先定产品折扣价
成本+利润（最好保证利润率在50%以上）+运费 +推广成本+营销空间（优惠券，淘金币，店铺红包，满减满送）
如果以后需要打折，一口价可以定高一点（可定在折扣售价的3、5倍左右）
详情图
电脑端描述
手机端描述
宝贝物流服务
选择运费模板
产品上下架设置
立刻开始
定时上架
下架时间
在淘宝里每个产品都有一个下架时间排名靠前的机会（越临近下架时间的宝贝 ，排名越靠前）
周二10：15上架时间（七天自动循环下架），下架时间：下周二的10：15分
店铺所有产品平均分配在一周的每天，自己类目的一周里的高峰期和一天里的高峰期
上下架时间安排表.xls
放入仓库
第三章
产品管理
橱窗推荐
宝贝分类
设置与调整
出售中的宝贝
删除
下架
取消推荐
厨窗推荐
编辑宝贝
复制链接
宝贝回收站
仓库中的宝贝
删除
上架
宝贝回收站
特色服务
新品标志
金牌卖家
7+无理由退换货设置
公益宝贝设置
运费险设置
卖家中心——店铺管理——商家保障——运费险
加入退出都是这个位置
放心淘
卖家中心——店铺管理——商家保障——放心淘
开通与退出都是这个位置
支付设置
信用卡
花呗
订单险
订单险是卖家投保，保障对象是消费者。卖家加入订单险后，淘宝将在多个页面为其透标，提升买家购物信心。
加入条件
无法再强制订单险类目下发布新商品。开通订单险能增加权重
释放资金，诚信有价。签署订单险，无需任何资金质押，即可加入消保服务。只需根据每笔订单的成交额缴纳极少费用，无成交不缴费。初始费用极低，后续结合卖家信用实施费率浮动。信用越好，费用越低！
1） 开店时间不足60天
2） 您有过较为严重的违规情况，即扣分大于24分的B类或C类违规
3） 您的经营服务质量较差
4） 非常抱歉，因您的店铺经营情况（包含开店时长、交易额、好评率、DRS评分、退款率、纠纷率、小二介入率等店铺信息综合评估）暂不满足订单险开通条件，若您仍需发布强制订单险类目商品，请您加入账期保障服务
路径：卖家中心——客户服务(页面左侧菜单栏)——消费者保障服务。
账期保险
在无法成功加入订单险时，可通过加入账期保障从而发布订单险商品，其他暂无特别之处哦
买家买了产品之后，付款的金额到了卖家支付宝，通常是可流动资金，就是店长要取，直接就能用，那么开通了账期保障呢，这个货款要在支付宝冻结15天，确定没有售后之后，自然解冻到可用金额，如果这期间有纠纷退款之类的，就会根据判定是否使用货款来进行退款及赔付。
很多人第一印象肯定是：没用!还压我资金。其实呢，账期保障的作用相当于保证金和订单险，目的是为了更好的保障消费者利益，为了让买家更放心的购物，可以考虑开通账期保障工具
由于资金获取时间较久，可建议不缴纳
保证金
子账号
新建员工
新进员工账号
岗位管理
不同岗位，赋予不同权限
分流设置
根据客服能力，分配相应的客户流量
聊天记录
监控员工与买家的聊天记录与服务评价
安全设置
设置账号绑定手机与IP限制
新进员工账号
不同岗位，赋予不同权限
根据客服能力，分配相应的客户流量
监控员工与买家的聊天记录与服务评价
设置账号绑定手机与IP限制
第四章
千牛工作台
系统设置
右侧订单管理查看
电脑端千牛
自动回复设置
个性签名
客户在我们店铺的状态
拍下
分支主题
付款
分支主题
发货
分支主题
快捷短语设置
推荐宝贝
工作台右边
客户信息
所在地区
买家信用等级
如何计算的
有无实名认证
最近180天发出的好评率是多少
商品推荐
订单
查看订单编号
核对买家地址
修改SKU
修改价格
修改收货地址、
支付宝账号核对
催付
卖家备注
手机端
手机端千牛界面介绍
如何在手机千牛上设置快捷短语
淘宝口令设置
手机千牛设置淘口令
百度搜索：淘口令生成器
多个淘宝账号的添加和绑定
售前技巧
促成成交技巧
1.利用“怕买不到”的心理
活动时间
优惠限时
库存不多
2.利用买家希望快些收到货的心理
3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。
4.帮助准顾客挑选，促成交易
必须要了解客户的需求
5.巧妙反问，促成订单
6.积极的推荐，促成交易
可以利用已成交的角度来反问客户
必须要了解客户的需求
再积极推荐
砍价应对技巧
分析问题并解决
实体店更便宜
卖点（产品）
服务（店铺）
售后（服务，保障）
品质
别人家更便宜，真的！
1.店铺实力
2.售后服务
3.品牌影响力
4.产品品质（质量保障）
价格少点吧？
认可客户
卖自己（服务，产品质量）
亏本（产品）
价值（品牌价值，产品价值）
活动时要优惠
拒绝
传达更多优惠活动
买多少？
申请（找主管）
小礼品
优惠
成交（可以答应）
提高转化技巧
1.信心
对自己及工作岗位的自信
作为客服能为公司带来什么？
利润，留住客户，发展客户等，要知道做为客服是一个店铺必不可少的，也是如此重要的，所以，对自己必须要自信
对产品的信心
建立对自己产品的信心，通过清晰，完整，结构化的了解自己的产品知识 ，成为产品的专家
试想：你店铺的产品自己都不熟悉，甚至买家对产品知识方面比你还专业，你这时向买家推荐产品的时候你会有信心吗？
比如：
一个买家到我们店铺来购买连衣裙，买家问：这个衣服是什么材质 的？回答 ：您稍等，我去找找资料。买家又问：这个衣服的尺码有多少，我身高体重XXX，应该穿多少码的？客服又回答：您稍等，我查查资料。（你们觉得这样的客人还会选择购买你推荐的产品吗？）如果你够专业：告诉他材质是雪纺 的，雪纺的好处，洗涤方式，尺码多少合适，这样是不是很专业，这样你的买家成交的 机会也高些是吗？
2.分析客户类型
就是第二章节我们所讲的内容
3.换位思考——客户需求，他想要的是什么 ？
了解需求（主动询问客人的需求，找到买点)
1，顾客会购买你的产品，很多人会说是因为他有需要。其实不是顾客有需要，而是顾客有问题。
2，问题是需求的前身。你是在帮顾客解决问题。找出顾客的问题，然后去扩大这个问题，让顾客想到这个问题的严重性之后，他就会产生需求，于是你去激发他的渴望提升他的渴望，让他知道有多么需要马上解决的问题。
3，找到客人的问题才能刺激她的需求，通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正问题。而不是守株待兔。
每解决一个问题必须有反问，问题必须是以成交后的角度问
例如：
亲，您的这个订单需要开发票吗？本店是有XX快递，您想选哪种呢？等……
4.绘图——描绘产品意境
绘图：营造客户购买后的产品使用效果氛围，让客户自我感觉很舒适
例如话术
亲，您想象一下，您买的XX（宝贝）在这样的环境空间之下，与家人聊聊生活、聊聊人生，还可以跟家人们享受一下久违的温馨，想想都浪漫温馨呢！嘻嘻，你这边是需要送货上门安装的对吧？
提高关联销售技巧 （提高客单价技巧 ）
绘图（描绘产品使用意境）
趋势潮流——结合产品的评价，晒图
结合产品的评价，晒图来让客户感觉现在我们产品的趋势潮流
话术案例
亲，您看我们很多买家都买了很多这个床相关的床头柜，床垫……哟，在产品评论的买家晒图里可以看下搭配购买后的效果呢，您看是需要一起购买哪个呢？
赞美
赞美，认可
话术：
亲，您真的非常有眼光呢，嘻嘻~……很多人购买之后还会购买我们其他的产品（像衣柜，沙发呀……）哦……需要我为您推荐一下吗？（表情）+{发送推荐的产品}）
话术
关联基本话术
在明确客户确定要购买下单前和下单后时，再加一句话：
亲，您还需要哪些卧室家具，还是客厅家具呢？（床垫，床头柜，衣柜，床，梳妆台，穿衣镜，沙发）亲，您看我们的产品的买家的晒图都是非常不错的呢，（说明：把客户看中的产品相关联的介绍出来一到两个，让客户自己选择）
催付技巧
联系方式
电话
电话联系客户注意事项
1.明确自己打这个电话的目的
2.如何让买家接听电话第一时间认为你不是骗子，能听你说下去？
例如
亲，您好，我们是XX店XX客服，您在XX时间在我们家店铺拍下了XX产品，您还记得吗？
3.语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁
旺旺
1.利用活动时间
利用活动优惠的时间期限来催付
电话话术例如
亲，您好，我们是XXX旗舰店的XX客服，您这边XX时间在我们店下单了一件XX家具，现在我们这款产品做XXX（优惠活动名称）活动时间很快就到了（如时间比较短可以说明下），您这边可以早些付款，到时候就可以早些时候收到使用了哟~！
2.利用发货时间
发货时间，收货时间
电话话术例如
亲，您好，我们是XXX旗舰店的XX客服，您这边XX时间在我们店下单了一件XX家具，您今天付款，您就可以早些收到货的哟，因为我们家具下单到发货时间要半个月左右的，您早些付款，到时候您也可以早些收到货哟，就能早些用XXX（产品）啦~！
3.利用产品性价比
电话话术
亲，您好，我们是XXX旗舰店的XX客服，您这边XX时间在我们店下单了一件XX家具还记得吗？我们这个产品使用的材质是.XXX（例如：真皮），，且质量方面也非常好，在整个行业来说，这个材质的家具是非常高端，像您这么有品位的人，应该能感受的到吧？而且现在也是活动优惠价，是价格最低的哦，您这边尽早付款，您也可以早些收到货呢，到时候我们这边就排人帮您送货到家安装吧？
4.基本话术
电话话术
买卖交易流程
学员互拍（不付款）
查看订单（各项数据指标）
第五章
退换货流程介绍
现在每个学员拍下一件带有运费险的产品（后面收到货退货）
评价管理
修改中差评路径
两种
发链接
卖家中心——评价管理——已给他人的评价
售后技巧
加学员演练
40分钟
售后常见问题处理技巧
退款原因分析
退款原因分析
未按约定时间发货
未按约定时间发货.doc
质量问题,商品破损
质量问题.docx
七天无理由退换货
这个就是客户没有什么，不喜欢商品要退
遇到这种客户在旺旺说要退的话，可以先问下什么原因（一般是不适合，不喜欢等），再给他建议下其他的款，如果不行就退
成立后果：影响不大，但是不要太多退货的人了，这样还是会影响整体店铺的售后率的
描述不符
描述不符.docx
色差，尺寸问题
色差.docx
退邮费
发错货
1.一般是可能同款的颜色或者尺码发错了；2.可能是A款宝贝发成B款宝贝了
解决方案：给客户建议换货
换货
换货流程
换货流程.docx
换货登记表格
客服换货，补发登记表.xlsx
中差评处理
电话修改中差评.docx
评价管理查看评分分析修改建议.doc
投诉各类型原因分析
投诉各类型原因分析.docx
售后
申请售后.docx
售后客服备注
备注这个是非常重要的，每个售后客户过来聊天肯定是有问题的，当你了聊完，你不能保证今天就已经处理完了他了，所以当他过几天再来找你，你需要再看聊天记录的话， 是很累的，所以一定要把每个客户售后来找过我们的客户的情况备注好，记得写清楚，客户的情况，加我们的客服名称，及当天日期
货源介绍
阿里巴巴进货管理
https://page.1688.com/
与供应商对话
是否支持一件代发
发什么快递，每天都支持发货吗？每天的什么时间段前发货
支持退换货吗？多少天？邮费自理吗？退货地址在哪?
经常会有新品上新吗？多久一次？
要申请代理加盟？
天猫分销平台
https://gongxiao.tmall.com
17做网店
http://www.17zwd.com/
51做网店
http://51zwd.com/
淘宝助理
打单发货,介绍ERP软件
ERP软件
网店管家
管易
打单软件介绍
淘打
第六章
打折软件介绍
店铺最低折扣
卖家中心——营销中心——促销管理——优惠活动——热门工具——最低折扣设置
官方营销工具
限时打折
满就送
搭配套餐
店铺优惠劵
官方与第三方软件的区别
美折
宝贝 营销王
折上折
冰点营销
火牛
超级店长
欢乐逛
店铺营销活动设置
店铺红包
直接领取
收藏领取
淘金币
集分宝
天猫积分
买家淘金币
赚淘金币
可以去卖家店铺里收藏时领取，和购物后领取
花淘金币
可以用来抵钱
入口=淘宝搜索框——搜索“淘金币”——点击进入
用来买淘宝产品时抵钱用的
卖家淘金币
赚淘金币
淘金币抵钱
买家买产品时抵钱的
淘金币兑换工具
店铺1个钻
单品销量10件以上
花淘金币/营销买家
收藏送淘金币
1000个以上
购物送淘金币
1000个以上
充值与提现解决说
充值必须店铺等级3个钻以上才可以充值
无法提现
心选推荐/掌柜推荐
电脑端
店铺运营需要订购常用软件
官方营销软件四件套
生意参谋——市场行情——标准版
第七章
数据指标介绍
流量指标
访客数UV
（经营分析-流量分析-流量概况）
1.2浏览量PV（经营分析-流量分析-流量概况）
1.3跳失率（经营分析-流量分析-流量概况）
1.3.1只看一个页面访客数/总访客数
1.4人均浏览量（经营分析-流量分析-流量概况）
1.4.1浏览量/访客数
1.5平均停留时长(秒)（经营分析-流量分析-流量概况）
1.5.1所有访客总的停留时长/访客数
交易指标
客单价（经营分析-交易分析-交易概况）
2.1.1支付金额/支付买家数
2.2支付转化率（经营分析-交易分析-交易概况）
2.2.1支付买家数/访客数
2.3支付金额（经营分析-交易分析-交易构成）
其他指标
动销率（有销量的宝贝数/店铺总宝贝数）
2.淘宝店铺定位分析
定位的目的与作用
让自己店铺风格形成统一体系，人群更精准，转化率更高，增加店铺客单价，付费推广成本会降低；
然则相反
店铺“小而美”的定位
精致精准
差异化
与同行的价格差异化
与同行的质量差异
与同行的风格差异化
……
店铺特色
设计美
装修美
服务美
产品质量美
通过什么来定位
你所卖的产品（行业/类目）
时间属性（季节/年份）
目标人群
细分化人群
人群年龄
18-24
24-29
30-35
35-40
40-49
人群职业
大学生
学习
实习工作
创业
约会
……
白领
旅游
设计师
居家
文艺
灵感
美好的风景与事物
新鲜的事与景
电商人员
工作
放松
性价比高的产品
演员
戏服
COSPLAY
演出道具
……
高级主管
聚会
办公室
职业
老板
聚会
谈生意
咖啡厅
奢侈品
……
家庭主妇
小孩
做菜
玩手机
聚会
打扫
退休人员
下棋
广场舞
旅游
……
人群地区
季节属性
偏远地区
消费人群多的地区
消费能力强的地区
人群兴趣
根据客户人群的年龄和职业来判定客户的喜好
分析自己产品面对什么人群，什么年龄段（如：童装，学生装，大学生，上班族，中老年人装）
风格
自己的产品与同行的比较（如：休闲装，运动装，田园风等等）
价格
1.淘宝首页——输入产品——搜索——鼠标移动宝贝图片处——点击下方“找同款”或“找相似
2.参考淘宝搜索框同类目下产品价格分布的价格
风格一起来定，相对价格定得高一些
总结
给她需要的，在她能接收的范围购买你店内的产品。
第八章
实站
刷单
如何让买家刷
二维码
淘口令
分享
发货
空包？
考试
电子版试卷
交易流程
店铺后台
客服
打折
做到两心，DSR4.8分以上
产品发布到10个产品以上（放到仓库里也行，没有产品也先找几个产品发布着）
所有的产品发布时的填写率达到98%以上
所有产品添加特色服务
所有产品设置好基础的折扣价
宝贝分类
基本 售前技巧
基本 售后处理技巧
店铺基本设置
店铺名称
营销活动基础设置
考评（评分）
解析试卷问答
目标
发布宝贝
交易流程（千牛订单）
退换货流程（现场操作退货退款）
淘金币进入的流程
购买软件的操作流程
……
推荐主推产品，有助于产品搜索排名
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