客服系统建设框架
2019-11-18 10:38:21 12 举报AI智能生成
呼叫中心客服系统功能框架
作者其他创作
大纲/内容
7、质检系统
在线会话线质检
新建质检任务
会话质检
查询质检记录
质检申述
质检申述审核
在线会话质检报表
呼叫录音质检
新建质检任务
会话质检
查询质检记录
质检申述
质检申述审核
呼叫录音质检报表
机器人问答质检
8、智能外呼系统
智能外呼场景管理
智能外呼话术模板设置
外呼数据导入
批量智能语音外呼
单条人工客服语音外呼
智能语音外呼报表
9、人员部门
人员管理
人员信息新增
人员信息修改
人员信息查询
人员信息删除
人员详情
部门管理
部门新增
部门修改
部门删除
部门查询
5级树形结构
部门详情
10、系统管理
在线客服设置
呼叫中心设置
工单系统设置
外呼系统设置
机器人设置
质检系统设置
BI系统设置
账号管理
账号新增
同步人员部门信息
账号停用
离职自动停用
账号删除
用户组管理
技能管理
权限管理
菜单权限
行权限
字段权限
系统参数管理
内容模板
系统参数
渠道参数
11、系统日志
在线客服日志
呼叫中心日志
工单系统日志
质检系统日志
智能外呼系统日志
账号操作日志
权限操作日志
12、消息中心
发送站内通知消息
查看站内通知消息
工单消息
系统消息
1.在线客服系统
1、在线客户H5接入设置
2、服务总结设置
3、在线技能组设置
4、在线客服接待上限设置
5、客服状态自定义设置
6、会话自动应答设置
7、在线转留言工单
8、在线客服组设置
9、敏感词设置
10、在线相关报表
2.呼叫中心系统
1、IVR导航设置
2、服务时间/非服务时间设置
3、IVR系统通用设置
4、IVR技能队列溢出策略设置
5、IVR路由策略设置
6、落地号配置于管理
7.外显规则设置
8、外显规则修改
9、外显规则删除
10、呼叫技能组设置
11、呼叫相关业务报表
3.工单系统
1、工单创建、修改、删除、查询
2、工单处理
工单派单
人工派单
自动派单
工单退单
场景: 工单存在被错误分配到责任部门或责任人，
解决方案: 退单操作、填写退单原因一键退回上个节点
工单反馈
即工单处理，填写处理意见，一键反馈至上一个节点
子主题 2
工单重派
重新派单到上次的处理人或部门(人或部门不发生变化)
工单另派
子主题 1
工单锁定
处理完毕后自动加锁，除工单当前处理人外其他人正常无权限处理该工单
工单解锁
子主题 1
工单暂存
工单催单
工单追加内容
场景: 对同一个客户的工单诉求内容做增加
操作: 工单追加
工单关闭
单条关闭
批量关闭
导入EXCEL批量关闭
列表查询后批量关闭
工单关联
根据车牌号关联
根据客户ID关联
3、工单监控
工单预警
工单KPI监控
工单报表
工单日志
4、工单设置
工单自定义字段设置
单行/多行文本
单选框
多选框
下拉列表
组合表单
工单模板设置
模板新增
模板修改
模板删除
模板查询
工单分类设置
支持5级树形结构增删改查
批量导入工单分类层级结构
批量删除工单分类
工单状态自定义设置
尚未受理
受理中
待反馈
已解决
提前关单未结案
已关闭
......
工单处理时效设置
自定义配置时效
增删改查
4、短信模块
短信发送
单条短信发送
批量发送短信
短信发送记录查询
5、知识库机器人
对内知识库
知识管理
5级树形知识分类增删改查
问题/答案增删改查
知识查询
问题/答案模糊查询
对外知识库
单轮问题管理
多轮问题管理
未知问题管理
寒暄问题管理
专业名词管理
知识查询
问题关联
智能学习
多机器人配置
常用语配置
子主题 5
6、BI报表
大屏监控
在线客服报表
呼叫中心报表
工单系统报表
机器人报表
质检报表
绩效报表
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