工单系统处理主流程图
2019-11-18 10:40:05 0 举报
工单系统处理主流程图
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大纲/内容
未解决
反馈或退单
结束
能否解决
创建结果
工单系统处理主流程图
是否已解决
产品运营组(节点3)
能,反馈或退单给
售后组
回访客户
客服人员(节点1)
售后工单组(节点2)
创建工单
产品运营组
已解决
创建失败
工单另派给
发卡方
成功、自动派单
能解决
不能,工单另派给
发卡方(节点4)
说明: 1.工单由客服人员创建,自动派单给售后组处理,创建工单的客服人员不参与工单处理与确认工单是否解决。2.工单有售后组处理,并回访用户是否解决客户的问题。如果跟客户确认已解决,进行结单操作。未解决继续处理,视情况另派给产品运营或发卡方协助处理工单问题。售后组涉及的工单操作有:退单: 不属于我售后组处理,点击退单将单退回给上一个节点。(谁派给我,自动退回去给谁)另派:将工单派发给其他责任人或部门进行工单流转和处理。结单:即工单标记为已解决或已关闭。已解决后工单进入锁定状态,如有必要可以再次开启重新流转。工单关闭,即彻底关闭不可以再次开启进行工单流转,如问题未处理彻底需要重新创建工单。3.发卡方为设备发行方,是有能力处理售后问题的,不存在他们不能解决的问题。发卡方涉及的工单操作为退单或反馈操作。退单:不属于我发卡方处理,进行退单操作。(原路退回上一个节点)反馈: 即处理工单,并填写处理意见。
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