工单系统处理主流程图

未解决

反馈或退单

结束

能否解决

创建结果

工单系统处理主流程图

是否已解决

产品运营组(节点3)

能，反馈或退单给

售后组

回访客户

客服人员(节点1)

售后工单组(节点2)

创建工单

产品运营组

已解决

创建失败

工单另派给

发卡方

成功、自动派单

能解决

不能，工单另派给

发卡方(节点4)

说明: 1.工单由客服人员创建，自动派单给售后组处理，创建工单的客服人员不参与工单处理与确认工单是否解决。2.工单有售后组处理，并回访用户是否解决客户的问题。如果跟客户确认已解决，进行结单操作。未解决继续处理，视情况另派给产品运营或发卡方协助处理工单问题。售后组涉及的工单操作有:退单: 不属于我售后组处理，点击退单将单退回给上一个节点。(谁派给我，自动退回去给谁)另派：将工单派发给其他责任人或部门进行工单流转和处理。结单：即工单标记为已解决或已关闭。已解决后工单进入锁定状态，如有必要可以再次开启重新流转。工单关闭，即彻底关闭不可以再次开启进行工单流转，如问题未处理彻底需要重新创建工单。3.发卡方为设备发行方，是有能力处理售后问题的，不存在他们不能解决的问题。发卡方涉及的工单操作为退单或反馈操作。退单：不属于我发卡方处理，进行退单操作。(原路退回上一个节点)反馈:  即处理工单，并填写处理意见。

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