云小蜜业务梳理
2024-11-26 21:28:24 0 举报AI智能生成
智能客服机器人
作者其他创作
大纲/内容
业务梳理的重要性
确定解决问题的策略、手段、计划和目的
有助于遇到问题时确定问题是否需要解决，解决的优先级，和解决的策略的方法
确认智能客服类型
在线文本机器人
热线外呼机器人
热线呼入机器人
线下实体机器人
业务梳理的目标（确认服务边界，明确目标）
机器人聊天的目标人群
目前人群是什么类型的人，有哪些痛点
智能客服需要给您目标人群提供哪些服务
智能客服定位（品牌理念透出，“人格化”特征建立，建立用户对智能客服的认知）
交流节奏
印象传达
积极性
声音属性
确定智能客服服务能力
目标人群
定位
智能客服能力范围
梳理服务场景图
生命周期图（行为有明显先后顺序的串联而成的完整链路图）
触点图（若用户行无明显先后顺序，可将业务范围内所有与用户产生的接触点平铺展现出来）
服务场景图搭建后需要添加细分场景，形成完整的服务场景图
需要注意填充的细分服务场景颗粒度
细分场景尽量全面，且相互没有重叠“相互独立，完全穷尽”
在线机器人的服务指标体系
在线机器人的特点
对话路径：业务APP、业务哇昂展内嵌入、IM应用的聊天角色；微信、小程序等
对话方式：键盘输入，语音输入转文本
操作范围：可以点击聊天界面内的所有内容并在聊天界面进行互动或跳转，比如首页信息、腿甲俺只是、提示短语、链接、图片等等
用户的信息接收方式：可以查看聊天界面内的所有信息，比如阅读问自己、看图片、破防食品，听音频等等】
基础条件：需要用户能够访问业务APP或者王国占，能够联网
对话类型：（问答型为主，高频、流程不太复杂的多轮任务可使用任务型对话，根据智能客服定位添加闲聊）
在线机器人的核心服务指标
接待概况
接待人次：在指定时间内，用户会话量，UV
对话伦次：用户没发出一次对话请求（向机器人提一个问题），则对话伦次+1，通常一个会话由多个对话伦次组成。
接待解决量：已解决的用户会话量，一般来说为排除转人工（如有）、无答案、最后一次推荐未点击、答案点踩（如有）的服务的session量（接待人次）
服务能力
无答案率：出现无答案的session量/总 session量
推荐未点击率：session中最后一轮对话是推荐知识点的session/总session量
解决率：解决接待量/接待人次
服务满意度
评价满意度：会话中用户针对答案平价“赞”or“踩”
调研满意度：使用调研问卷，了解用户对机器人整体服务的满意度
未解决类型
与机器人聊天后转人工
会话中出现无答案回复
最后一轮对话答案为推荐，用户为点击任何推荐
会话中用户评价“踩”
未解决原因
机器人的服务能力不如人工
没有知识回答回答用户问题
小米的知识/多轮对话匹配或推荐不准确
用户对只是答案/对话工厂给出的解决方案不满意
数据指标的意义价值
接待人次
在指定时间段内，用户会话量（session量 ），同UV
机器人实际接待的用户量
对话伦次
用户每发出一次对话请求（像机器人提一个问题），则记为一个对话轮次
机器人的服务承接量
解决接待量
排除转人工（如有）、无答案、最后一次推荐未点击、点踩（如有）的服务session量
机器人的服务解决量
无答案率
出现无答案的session量/总session量
代表机器人的覆盖能力
推荐未点击率
session中最后一轮对话是推荐知识点的session/总session量
表明机器人推荐的知识点并未满足用户的期待
解决率
解决接待量/接待人次
反映了机器人服务能力，解决率越高，则机器人服务能力越强
平价满意度
会话中用户针对答案平价“赞”or“踩”
用户对机器人给出的单个解决方案的满意度，数据值较低即可得到反馈
调研满意
点烟问卷
代表用户对机器人服务情况的整体满意，可以多维度调查
热线语音机器人的服务指标体系
对话类型（任务型为主，注意简单、高频的文本型对话；根据智能客服定位添加闲聊）
热线机器人的特点
热线智能机器人的特点
智能热线呼入机器人
利用一系列智能对话技术（ASR、NLP、TTS、DM）应答客户问题，想最终用户提供自助式服务的智能化系统
业务咨询类场景：政务行业；益保保险流程资讯、公积金提取材料
业务查询类场景：运营商行业；话费查询、流程查询；政务行业；公积金缴存基数
业务办理类场景：运营商行业；流量套餐管理
智能热线外呼机器人
系列智能对话技术，代替人工通过电话主动触达用户，达到回访、通知、信息确认或者推广、介绍、邀约等目的。
以回访，通知，信息确认为主去人信息类外呼，比如：业务满意度回访、快递送达信息通知：
以推广、介绍为主的邀约外呼，比如：兴趣班上课邀约；账户信息安全风险介绍
智能热线机器人指标体系
考虑维度
技术层面：需要从语音识别准确度、语义理解准确度两个方面来衡量
服务层面：需要关注业务的解答正确与否、问题解决与否
体验层面：需要考虑用户的对话进行顺畅与否。对于语音的感受是否满意、费力度是否较高灯等
具体指标
机器人识别能力
语音识别准确率
语音识别的正确的字数/总字数
提现语音识别的准确度
意图识别准确率
意图识别正确数/对话总量
体现语义识别的准确程度
语音+语义识别准确率
语音识别正确且意图识正确数/对话总量
体现热线对用户表达的综合识别准确度
机器人服务能力
呼入机器人
完结率
完结通话量/通话总量
提下按机器人是否把通话的主要任务完成（比如给用户咨询结果、帮用户完成任务等）
首轮挂断率
首轮挂断通话量/通话总量
体现了用户对机器人的接纳度，移动程度上体现了机器人收据播报的合理性
答复率
1-机器人拒识chat量/对话总量
体现了机器人识别用户一度并给出答案的能力，是机器人对服务对话的覆盖能力
转人工占比
转人工通话量/通话总量
体现了机器人的解决能力
外呼机器人
外呼总量
子主题
体现了机器人的任务承载量
接通量（率）
子主题
-
未接量
（业务）成功量/率
（业务）失败量/率
转人工占比
服务满意度及体验指标
平均交互次数
平均交互时长
平价满意度
调研满意度
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