事件管理流程图
2020-02-09 22:09:06 1 举报
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事件管理流程
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大纲/内容
N
记录事件
用户事件？
事件记录
记录解决方案细节
问题管理流程
是否重复事件
1、IT用户申请事件2、监控系统转发事件3、服务请求流程判断是事件，转发
存在潜在问题？
确认是紧急事件？
事件管理流程
创建知识单
请求人/外部流程
Y
需要功能升级
确定事件优先级
变更管理流程
服务请求管理流程
是否紧急事件？
记录与配置项关联关系
服务台
已知错误？
集团/外部流程
监控与管理升级
关闭事件
典型事件？
管理升级
解决及恢复
确认问题是否解决？
2线/3线功能性升级
是否服务请求？
是否与配置项关联
一线诊断
是否处理超时？
查找恢复方案
事件关闭
变更回复
事件处理监控
紧急事件管理流程
等待原事件处理结果
事件分类正确？
事件经理
建立事件关联
用户回访通知
通知其他部门处理
涉及配置项变更
知识管理流程
二、三线
诊断与恢复
调查及诊断
事件分类与排序
启动
是否IT范畴？
调整事件分类
创建问题单
确定事件分类
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