电商售后客服处理售后流程图
2020-03-16 17:41:16 18 举报
电商售后客服处理流程图
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大纲/内容
沟通是否退换货
再次沟通，询问退换货原因
查看与检测商品1.检测是否与备注一致2.检测用户反馈的问题点
收到商品
检测不出客户反馈的问题1.沟通确定客户操作是否正常2.确实问题点后确定客户诉求，维修/换新/退货
售后客服
退换
不一致
判断换货原因是否是使用不当所致
一致
客户收货，处理完毕
维修处理完毕
联系客户确认
沟通挽留
提出售后请求
只检测客户反馈的问题
处理
直接换新
不是
常见问题：1.退货的时候，漏掉了赠品配件等2.一些人为因素导致
转接
和用户解释后换新
客户后台提交退换货申请
是
1.维修换货情况单独处理2.退换货情况售前客服务必判断是否客户操作原因导致退换，如客户操作原因指导调试后解决问题不做退换货处理
退回商品，收货入库，登记并检测
维修
退货
寄出商品，后台填写单号信息
解决
寄出商品，并通知客户
换货
处理完毕要第一时间在平台上操作，节省时效
不退换
沟通告知客户，并备注信息
要求包装里面注明退换货原因，已经退换货收件信息或者下单信息
客户
售前客服
确定自己维修或者邮寄厂家维修
处理退换货要对人为因素导致问题做个界定，影响二次销售的要联系补差价
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