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企业知识萃取与运营方法论

2021-05-24 15:56:13   2  举报

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知识萃取，萃取技术，萃取工具，萃取流程

企业知识萃取

萃取工具

萃取流程

萃取技术

作者其他创作

大纲/内容

企业知识萃取与运营方法论

五味要素

萃取目标

明确要萃取哪些知识，最好能有范例、模板与操作方法

萃取对象

找到掌握或能创造所需知识的人或资源

萃取专家

知识炼金士，作为引导师设计并引导知识萃取的过程，塑造并调节场域氛围

萃取过程

需要设计并引导一个知识研讨的过程，让持有知识的参与者进行分享研讨，从而产生所需的知识

萃取环境

特定的场域，场域包含特定的时间、空间、人员之间的关系氛围

三部曲

P准备

1明确知识萃取的范围

3原则

具体明确+绩效导向+场景化

步骤

1聚焦业务难题

聚焦岗位人员，找出对绩效影响大，发生频率高、掌握难度大的典型场景或任务

从业务目标/最终交付结果出发，推导出关键任务/场景

采用绩效改进技术（HPI），分析绩效差距的原因，包括人、工作流程和工作环境等方面的因素

2梳理相关工作流程（WBS），进行任务分析（RTA）

确定具体的工作任务

识别相关的知识

将工作任务与相关知识按业务流程组织起来

3汇总、评估、确定知识萃取范围

汇总

对于每一项任务，明确操作前提条件（在什么情况下才能操作或不能操作），各项输入（信息、原材料、设备等）、输出（交付成果及验收标准），明确可能遇到的常见变化，以及重点环节（不可逆的）、难点（任务复杂、烦琐，一般人不易掌握，或需要特别的技能/训练）

评估

知识独特性+需求紧迫性

价值+开发难度

2定义知识萃取的目标与预期产出

目标

界定预计产出的知识成果+相应的知识转化服务，如产出几门课程，几本教材，几个案例/操作指南等

产出

知识萃取项目包括多种类型的产出，包括编写案例报告、开发知识文档、标准操作程序、工作辅助工具、微课；在此基础上，可进一步开发在线学习模块、培训课程，举办知识分享活动，实施在岗训练计划，优化或再造业务流程，以及部署绩效支持系统等

3选择匹配的知识萃取方法及人员

方法

13种情况18种方法

人员

业务专家

项目赞助人

萃取专家（知识炼金士）

替他人员（根据项目目标及选定方法而定）

4制定知识萃取的计划并正式启动项目

制定计划

基于萃取范围、资源可得性、投资、项目组的能力、业务需求与时限要求等因素，制订出适合的知识萃取工作计划

启动项目

召开定位会议/项目启动会

1.\t介绍知识萃取项目的目的与目标。2.\t• 回顾已进行的工作及初步发现（如高阶流程图等）。3.\t• 对萃取范围的分析以及建议。4.\t• 项目初步计划。5.\t• 主要风险及所需的资源支持。6.\t• 需要决策或讨论的问题。

D开发

1基于选定的萃取方法规划相应的工作内容

基于选定的萃取方法或其组合，根据项目总体计划安排，要进一步分解、细化具体的工作内容，并匹配相应的人员和资源

2全方位收集信息

材料分析

材料收集阶段，应该视野广阔，不要过于聚焦于企业内部的实践，包括业界通行的一些原理、知识、模型、方法论，以及行业（同业或异业）领先企业的最佳实践经验

现场观察

选择典型任务或场景，深入业务现场，对实际操作过程进行观察，以获取第一手资料，了解业务高手、一般人或新手的差异，在此基础上进行知识萃取

专家访谈

访谈前

精心准备访谈提纲

虚拟情境可萃取

STAD

具体事件情境萃取

复杂事件经验萃取

情境重现五线谱

时间线：是指事件发展的重要时间节点或步骤；情境线：当时的具体情境是怎样的？（人物、情节、环境）；问题线：当时情境下面临的问题与挑战；决策线：面对问题与挑战，当时你的感受如何？做了些什么？为什么这么做？结果线：做了当时的决策后带来的结果是什么？

将访谈提纲提前发给被访谈者，以便其提前准备

访谈中

访谈预热

1建立关系+2说明来意+3明确目的

访谈提问方法与技巧

5W1H

5WHY

技巧（提问技巧补充）

TIPs:

最好录音或录像

多使用开放性提问

对内容保持中立

访谈后

访谈收尾

1重述要点+2感恩致谢+3后续工作知会

及时整理访谈记录并经业务专家确认

团队研讨

对于团队研讨，一般是以若干业务专家为主，知识炼金士作为团队研讨的引导者，需要明确参与人与引导者、确定研讨过程及所用的方法之外，还要明确研讨目的与产出

实践社群

3综合分析提炼

信息分析

信息分析通常包括对比、分类、关联、差异分析等

去伪存真：排除偶然因素或个案做法

去粗存精：把握重点或关键

发现模式或趋势

确定先后顺序

梳理制约关系

确定因果或相关关系

确定层次

找出其背后的原理

找出专用工具或提高效率、提升效果的方法

tips：需要根据具体情况来确定，并不是上述各项工作都要进行

进一步挖掘专家的经验和智慧

在实际操作中，也可采用“敏捷开发”的思路，在初步提炼出骨干内容、制作出原型之后，再找业务专家进行初步测试，获得他们的反馈，并通过观察，进行优化、调整

提炼诀窍，建模制图

提炼诀窍的类型

操作注意事项

口诀化表达

以使用者为本

符合规范

结构化呈现

多用图表

常见的工作辅助图表类型

如何选择合适的工作辅助工具

4原型验证

设计原型

1进行初步访谈之后，可以快速整理成原型，将结果发送给知识需求方，也就是目标用户，确认方向有无偏差，并了解尚存的差距（即他们还需要了解什么），以此为指导，进行更多深入的访谈

2在开发出了原型之后，需要制订一个验证计划，明确验证的方式、程序、人员及时间

实施验证

验证方式

简单的验证方式是召开知识萃取评估会，邀请业务部门领导、业务专家代表、典型用户等参加，进行研讨。

深入的验证方式是进行实地测试，找出一批目标用户，让他们学习并应用，观察应用过程，评估实际结果

A应用

4个问题

• 如何充分利用萃取出来的知识？• 如何让人们在需要时最便捷地找到他们所需的这些知识？• 随着公司内外部环境的快速变化，之前正确且有效的知识会不会已经过时或失效了？• 后续的改进方向有哪些？

1封装打样

基于预期产出及应用场景，要将萃取到的知识成果进行封装，确定其呈现方式及必要的组合，同时制作一些工具、范例或模板等，使其更容易被使用

知识封装的方式

需要考虑的因素包括：• 哪些人会在什么情况下使用这些知识？• 他们喜欢什么形式？是电子的，还是人，或者纸介质？• 对他们来说，最可能和最便捷的访问方式是什么？• 在需要时，他们能否理解并独立地正确使用？• 这些知识是必备的强制性要求，还是可以选择参考使用？• 这些知识最好何时部署到位？• 企业是否具备相应的能力、资源及条件（如IT系统、开发能力、资金等）？

2多渠道发布并立体推广

开发课程或微课，对目标使用者进行培训或训练。

将知识成果纳入公司知识库或文档系统。

开发专用的工作辅助工具，包括书面材料、软件系统或工具装备等。

在业务现场，部署工作辅助工具或搭建支持体系。

将知识成果变成操作规范，纳入工作流程。

3评估

评估对象

从目标用户及业务部门、项目赞助商几个方面获取反馈，了解知识萃取项目的成果

评估维度

效果（effectiveness）——是否达到了预期目标，解决了问题？

价值（impact）——对工作效率和效果的提升或帮助作用有多大？