企业知识萃取与运营方法论
2021-05-24 15:56:13 2 举报
AI智能生成
知识萃取,萃取技术,萃取工具,萃取流程
作者其他创作
大纲/内容
五味要素
萃取目标
明确要萃取哪些知识,最好能有范例、模板与操作方法
萃取对象
找到掌握或能创造所需知识的人或资源
萃取专家
知识炼金士,作为引导师设计并引导知识萃取的过程,塑造并调节场域氛围
萃取过程
需要设计并引导一个知识研讨的过程,让持有知识的参与者进行分享研讨,从而产生所需的知识
萃取环境
特定的场域,场域包含特定的时间、空间、人员之间的关系氛围
三部曲
P准备
1明确知识萃取的范围
3原则
具体明确+绩效导向+场景化
步骤
1聚焦业务难题
聚焦岗位人员,找出对绩效影响大,发生频率高、掌握难度大的典型场景或任务
从业务目标/最终交付结果出发,推导出关键任务/场景
采用绩效改进技术(HPI),分析绩效差距的原因,包括人、工作流程和工作环境等方面的因素
2梳理相关工作流程(WBS),进行任务分析(RTA)
确定具体的工作任务
识别相关的知识
将工作任务与相关知识按业务流程组织起来
3汇总、评估、确定知识萃取范围
汇总
对于每一项任务,明确操作前提条件(在什么情况下才能操作或不能操作),各项输入(信息、原材料、设备等)、输出(交付成果及验收标准),明确可能遇到的常见变化,以及重点环节(不可逆的)、难点(任务复杂、烦琐,一般人不易掌握,或需要特别的技能/训练)
评估
知识独特性+需求紧迫性
价值+开发难度
2定义知识萃取的目标与预期产出
目标
界定预计产出的知识成果+相应的知识转化服务,如产出几门课程,几本教材,几个案例/操作指南等
产出
知识萃取项目包括多种类型的产出,包括编写案例报告、开发知识文档、标准操作程序、工作辅助工具、微课;在此基础上,可进一步开发在线学习模块、培训课程,举办知识分享活动,实施在岗训练计划,优化或再造业务流程,以及部署绩效支持系统等
3选择匹配的知识萃取方法及人员
方法
13种情况18种方法
人员
业务专家
项目赞助人
萃取专家(知识炼金士)
替他人员(根据项目目标及选定方法而定)
4制定知识萃取的计划并正式启动项目
制定计划
基于萃取范围、资源可得性、投资、项目组的能力、业务需求与时限要求等因素,制订出适合的知识萃取工作计划
启动项目
召开定位会议/项目启动会
1. 介绍知识萃取项目的目的与目标。
2. • 回顾已进行的工作及初步发现(如高阶流程图等)。
3. • 对萃取范围的分析以及建议。
4. • 项目初步计划。
5. • 主要风险及所需的资源支持。
6. • 需要决策或讨论的问题。
2. • 回顾已进行的工作及初步发现(如高阶流程图等)。
3. • 对萃取范围的分析以及建议。
4. • 项目初步计划。
5. • 主要风险及所需的资源支持。
6. • 需要决策或讨论的问题。
D开发
1基于选定的萃取方法规划相应的工作内容
基于选定的萃取方法或其组合,根据项目总体计划安排,要进一步分解、细化具体的工作内容,并匹配相应的人员和资源
2全方位收集信息
材料分析
材料收集阶段,应该视野广阔,不要过于聚焦于企业内部的实践,包括业界通行的一些原理、知识、模型、方法论,以及行业(同业或异业)领先企业的最佳实践经验
现场观察
选择典型任务或场景,深入业务现场,对实际操作过程进行观察,以获取第一手资料,了解业务高手、一般人或新手的差异,在此基础上进行知识萃取
专家访谈
专家访谈
访谈前
精心准备访谈提纲
虚拟情境可萃取
STAD
具体事件情境萃取
复杂事件经验萃取
情境重现五线谱
时间线:是指事件发展的重要时间节点或步骤;
情境线:当时的具体情境是怎样的?(人物、情节、环境);
问题线:当时情境下面临的问题与挑战;
决策线:面对问题与挑战,当时你的感受如何?做了些什么?为什么这么做?
结果线:做了当时的决策后带来的结果是什么?
情境线:当时的具体情境是怎样的?(人物、情节、环境);
问题线:当时情境下面临的问题与挑战;
决策线:面对问题与挑战,当时你的感受如何?做了些什么?为什么这么做?
结果线:做了当时的决策后带来的结果是什么?
将访谈提纲提前发给被访谈者,以便其提前准备
访谈中
访谈预热
1建立关系+2说明来意+3明确目的
访谈提问方法与技巧
方法
5W1H
5WHY
技巧(提问技巧补充)
TIPs:
最好录音或录像
多使用开放性提问
对内容保持中立
访谈后
访谈收尾
1重述要点+2感恩致谢+3后续工作知会
及时整理访谈记录并经业务专家确认
团队研讨
对于团队研讨,一般是以若干业务专家为主,知识炼金士作为团队研讨的引导者,需要明确参与人与引导者、确定研讨过程及所用的方法之外,还要明确研讨目的与产出
实践社群
3综合分析提炼
信息分析
信息分析通常包括对比、分类、关联、差异分析等
去伪存真:排除偶然因素或个案做法
去粗存精:把握重点或关键
发现模式或趋势
确定先后顺序
梳理制约关系
确定因果或相关关系
确定层次
找出其背后的原理
找出专用工具或提高效率、提升效果的方法
tips:需要根据具体情况来确定,并不是上述各项工作都要进行
进一步挖掘专家的经验和智慧
在实际操作中,也可采用“敏捷开发”的思路,在初步提炼出骨干内容、制作出原型之后,再找业务专家进行初步测试,获得他们的反馈,并通过观察,进行优化、调整
提炼诀窍,建模制图
提炼诀窍的类型
操作注意事项
口诀化表达
以使用者为本
符合规范
结构化呈现
多用图表
常见的工作辅助图表类型
如何选择合适的工作辅助工具
4原型验证
设计原型
1进行初步访谈之后,可以快速整理成原型,将结果发送给知识需求方,也就是目标用户,确认方向有无偏差,并了解尚存的差距(即他们还需要了解什么),以此为指导,进行更多深入的访谈
2在开发出了原型之后,需要制订一个验证计划,明确验证的方式、程序、人员及时间
实施验证
验证方式
简单的验证方式是召开知识萃取评估会,邀请业务部门领导、业务专家代表、典型用户等参加,进行研讨。
深入的验证方式是进行实地测试,找出一批目标用户,让他们学习并应用,观察应用过程,评估实际结果
A应用
4个问题
• 如何充分利用萃取出来的知识?
• 如何让人们在需要时最便捷地找到他们所需的这些知识?
• 随着公司内外部环境的快速变化,之前正确且有效的知识会不会已经过时或失效了?
• 后续的改进方向有哪些?
• 如何让人们在需要时最便捷地找到他们所需的这些知识?
• 随着公司内外部环境的快速变化,之前正确且有效的知识会不会已经过时或失效了?
• 后续的改进方向有哪些?
1封装打样
基于预期产出及应用场景,
要将萃取到的知识成果进行封装,
确定其呈现方式及必要的组合,
同时制作一些工具、范例或模板等,使其更容易被使用
要将萃取到的知识成果进行封装,
确定其呈现方式及必要的组合,
同时制作一些工具、范例或模板等,使其更容易被使用
知识封装的方式
需要考虑的因素包括:
• 哪些人会在什么情况下使用这些知识?
• 他们喜欢什么形式?是电子的,还是人,或者纸介质?
• 对他们来说,最可能和最便捷的访问方式是什么?
• 在需要时,他们能否理解并独立地正确使用?
• 这些知识是必备的强制性要求,还是可以选择参考使用?
• 这些知识最好何时部署到位?
• 企业是否具备相应的能力、资源及条件(如IT系统、开发能力、资金等)?
• 哪些人会在什么情况下使用这些知识?
• 他们喜欢什么形式?是电子的,还是人,或者纸介质?
• 对他们来说,最可能和最便捷的访问方式是什么?
• 在需要时,他们能否理解并独立地正确使用?
• 这些知识是必备的强制性要求,还是可以选择参考使用?
• 这些知识最好何时部署到位?
• 企业是否具备相应的能力、资源及条件(如IT系统、开发能力、资金等)?
2多渠道发布并立体推广
开发课程或微课,对目标使用者进行培训或训练。
将知识成果纳入公司知识库或文档系统。
开发专用的工作辅助工具,包括书面材料、软件系统或工具装备等。
在业务现场,部署工作辅助工具或搭建支持体系。
将知识成果变成操作规范,纳入工作流程。
3评估
评估对象
从目标用户及业务部门、项目赞助商几个方面获取反馈,了解知识萃取项目的成果
评估维度
效果(effectiveness)——是否达到了预期目标,解决了问题?
价值(impact)——对工作效率和效果的提升或帮助作用有多大?
针对性/适用性(relevance)——使用起来是否顺手、方便、直截了当,不生涩、难懂,或需要使用者理解之后再做一些裁剪或调整才能使用?
效率(efficiency)——价值与投入之间的比例,是否经济?
可持续性(sustainability)——对于其他一些状况或未来可能的场景是否仍然有效,或有指导意义?
延展性(extension)——下一步比较重要或迫切需要进行知识萃取的是什么?
评估方式
可以是定量、定性或者定量与定性相结合,具体手段包括问卷调研、主观评价、小组座谈等。
4保持更新并优化调整
对于萃取出的知识产品,要定期评估,或者建立起评估机制,让使用者或者业务部门来监控、反馈其有效性。一旦发现环境变化或知识产品失效,就立刻反馈,启动更新工作。
四项策略
项目运作的主体(以内部为主,还是外部为主)、运作复杂度(是简易或标准产品,还是复杂或定制产品)
1.内部轻运营
2.内部开发
3.外部整合
4.外部购买
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