《销售心理学》读书笔记

记住生日

了解喜好

关心你的客户

发自内心的去关心（发自内心的真诚最能打动人）

细节部分更能体现出用心

耐心回答顾客的。疑问。

了解顾客当前的需求。

让顾客了解，任何一款产品都不可能把所有优点集于一身

把顾客看重的产品优势、购买它的好处等讲清楚

如果有必要，销售员可以拿出一些数据或证书做说明，以证明自己话语的权威性。

如果有什么产品的优惠活动也要主动告诉顾客，

不妨直接对顾客说出产品的缺点

做好售后工作

《销售心理学》--2020/2/12 ——听懂价格太贵的潜台词 给大家分享一下类似的话术总结   一、我要和家人商量一下 【家长的心理动机】 ◆不想报名又不好当面拒绝，找个借口。 ◆砍价。 ◆没主见，需要家人参谋一下。 【化解话术】 A：您真幽默，您是一家之主，还不能做决定吗？ B：您如果觉得真的能帮您解决孩子学习存在的问题就报名去给家里人一个惊喜不是更好吗？ C：也好，您和家里人商量一下，不过咱们这个现在报名是有一些优惠的，如果您回家商量，决定好了可以随时来找我~ 【备注】 遇到此类型理由，沟通话术首先要通过赞美恭维，让对方自己当场做决定；如果家长坚持要与家人商量，也不要再心急相劝，以免招致家长反感。最好尊重家长的决定，体现你的素养，然后约定时间，为跟进留下伏笔。 二、价格太贵了 【家长的心理动机】 ◆砍价。 ◆想报名，但是价格超出了承受力。 ◆不想报名，说价格高就是为了能脱身。 【化解话术】 A：好的老师时间段都很满的，我们的教学质量也很好，这么多进步学生的案例你也看到了，确实能帮助您解决孩子学习过程中存在的问题。 B：那您想要什么样的解决方案呢？课时多的？还是课时少的？ C：是的，刚做顾问的时候，我也觉得贵，可是看着家长报名后孩子的问题被逐个的解决，孩子不断的进步，我就觉得好辅导不在价格贵不贵，而是能不能帮助家长解决问题，让孩子进步，您说对吧？ 【备注】 当家长提出这样的拒绝时，首先要注意家长的表情，如果表现出惊异的表情则说明家长接受不了这样的价格，如果面部表情没有太大的变化，则说明家长可以接受这样的价格，目的是想让价格降得更低。 如果家长说价格太贵，而又没有下文则表明家长没有报名的欲望。 三、教学质量真的有那么好吗？ 【家长的心理动机】 ◆吹得那么好，我简直不敢相信。 ◆心动了，可还是有些疑虑。 【化解话术】 A：是的！我们的家长基本上都是老家长，如果教学质量不好，孩子没有进步，还怎么取得他们的信任呢？！ B：是的！您看看我们的学生数量就知道了，如果教学质量不好校区也不会有这么多的学生！ 【备注】    遇到此类型的家长，在听到家长这样说的时候立即自信地说“是的”，首先要表现出自己的自信和真诚，当家长看到我们自信的面部表情时，内心的疑虑自然就会打消。 家长拒绝的理由还有很多，但只要耐心倾听，总可以听出一些家长拒绝的真实原因，并有针对性地进行化解。 无论家长拒绝的理由是什么，永远不要忘记换位思考，尊重、理解家长，不要强求。即使家长最终也没有在我们机构报名，起码展现了良好的基本素养。        

1．给消费者以准确定价的印象

2．给消费者以价格偏低的印象

这样的客户是善良的、真诚的，对人很少有戒心。在面对销售员时会眉眼含笑，嘴角也有笑意，表现出对人的热情和好感。这样的客户是销售员喜欢遇见的，即使生意不成，至少心情是愉快的。

大多数人对销售员都充满了怀疑，因此看销售员的眼神也会充满不信任。客户在选择产品时总是比较谨慎，如果销售员提供的信息没有足够的说服力，就会引起客户的怀疑。此时客户的眉头就会微皱，瞳孔也会变小，眼睛里透露出迟疑的神情。

如果销售员的产品有很多有趣的地方，这时客户的瞳孔就会变大，嘴巴微微张开，眼皮抬高，盯着销售员或者产品仔细地看，表现出极大的兴趣。有些产品有着奇特的功能，在制作工艺上很有技巧性，如果客户之前没有见过这样的产品，就会为产品的奇特性所吸引，并表现出惊讶。销售员只要抓住客户的这一延伸特征，并对其有效引导，客户购买产品的概率就会非常大。

这些人的瞳孔总是保持自然状态，眼皮不动，冷静地看着销售员，这说明销售员的产品或者话题对客户来说不足为奇，无法引起客户的兴趣。这样的客户一般见多识广，很有主见，而且很沉着，不会被销售员华丽的说辞所迷惑。对待这样的顾客，销售员要用真诚的服务和优秀的产品品质来打动他是最实际的。

表示高兴的神态和心情

如果商品正合顾客的口味，使顾客有一种“踏破铁鞋无觅处”的欣喜，顾客就会出现这种神态

如果顾客是一条眉毛上扬，一条眉毛下降，则表示对销售人员介绍的商品心存怀疑或者还有不理解的地方

表示忧虑、不高兴、不耐烦，或者很为难

说明顾客对销售员说的话或者推销的商品很不满、不喜欢，而且有很强的抗拒心理

如果顾客皱眉时伴随着低头、侧脸，而且脸绷得很紧，说明对方非常厌恶、反感。

耸眉指眉毛上扬，停留一会儿又下降，有时也会伴有撇嘴的动作，这表示的是一种厌烦和不欢迎，有时也表示一种无奈。顾客露出这种不愉快的表情，就表示他不愿意接受商品

销售人员就要保持冷静，对顾客的心理表示理解，用最有力的证据去说服顾客。

眉毛上扬，又立刻下降，像闪电一划而过，同时还伴着扬头和微笑的动作。眉毛闪动是惊喜的一种表现，表示眼前一亮，对对方的到来很欢迎

老顾客，见面后还会通过“连闪”的动作向你问好，遇到这种情况，销售员最好的应对策略就是用“闪眉”回应，

如果顾客在销售过程中表现出这样的表情，那么成交是很有希望的。

表明顾客正在犹豫，拿不定主意。

眉角下拉，表明顾客非常愤怒。

表明顾客不相信你的话，感觉你在吹牛。

点头表示赞许和认可，基本表达一种肯定的意思。

如果客户是快速地点头，那就有了否定的意思，这就等于在告诉销售员，他已经听得不耐烦了

摇头表示否定的意思。

摇头频率稳定、速度适中，表明客户对销售员表述的内容明显持否定态度

摇头较少，而动作缓慢，则很可能代表客户认为销售员介绍得非常棒

快速摇头基本就代表了客户的否定态度已经相当坚决，至少短时间内很难改变他的想法，

跟摇头一样，低头也表示一种否定和不认可，不过相对委婉

另外一种客户低头的情况可能是客户没有理解销售员的话而低头沉思

有可能是客户对销售员的话产生了疑问，正在侧头努力思索。

另外一种情况可能就是客户对销售员已经产生了严重的不屑和不满，

有时客户为了舒展一下四肢，会仰头放松一下。

搓手掌最常见的心理密码是，对某些事物抱有期待，而且这种期待是饱含自信的。

另一个含义是紧张不安，如那些初次登台演讲的人，紧张时也常会搓手掌。

当客户说谎时，他们往往会不自觉地用自己的手遮住嘴巴。遇到这种情况，你应该停止谈话，并询问客户：“您有什么问题吗？”“我发现您不太赞同我的观点，让我们一起探讨一下吧。”

将手指放在嘴唇之间的手势，是内心需要安全感的一种外在表现。所以，遇到做这个手势的客户，你不妨给予他承诺和保证，这将是非常积极的回应。

销售员与客户交谈的时候发现顾客触摸自己的鼻子，那很有可能是客户在撒谎。

如果客户表面上看起来对销售员的话很感兴趣，实际上却时不时地用手揉擦自己的眼睛，那表明他们在说谎。

表示客户对你的产品不是真正的感兴趣，也许他只是嘴上承认你的产品有多好。

客户疑惑和不确定的表现，等同于他在说“我不太确定是否认同你的意见”

如果顾客频频拉拽衣领，很有可能是在说谎。

手托下巴是一种非常有助于思考的手部动作。

一是把钱看得非常重；

二是缺钱，希望马上获得钱财。

而习惯摆弄钥匙等小玩意的人，可能是在提醒别人：“你应该重视我”。

这类人一般充满自信，心态成熟，遇事也会冷静处理，给人一种镇定自若的感觉。

一般是在隐藏自己的感觉，或是对销售员的话不感兴趣。

如果客户突然把交叉的十指松开，并配合身体前倾，说明他想发表自己的观点，或者想离开。

十指交叉也表示焦虑或紧张不安的情绪。

如果顾客双腿张开，稳坐在椅子上，说明他此时很自信。

这是保留意见或轻微拒绝的意思，也可能是感到拘束和缺乏信心的表示。

这是一种非常正式的站姿，显示出一种中性的态度。

当顾客摆出这种站姿时，说明他们并没有明显的去或留的倾向，这只是一种不置可否的信号。

在销售环节中，顾客的脚踝相扣可能是内心犹豫、松动的外在表现。假如顾客对交谈特别投入，那么，他的双脚就会自然地伸向前方。

一般情况下，人们都会将身体转向自己喜欢的事或人。销售人员也可以通过这种信息来判断顾客是否愿意与自己交谈。

说明其愿意与你合作，是积极情绪的体现，

过程中身体挺直，两腿交叉跷起，就表示防范与怀疑的态度，这时，销售员就要调整策略，想办法赢得顾客的信任。

说明他很执拗，性格刚强和好斗，你很难说服他。

这种坐姿是一种自信的表现，意味着冷酷、无所不知，很多男性都会用这种坐姿来彰显自己的强势。

客户通常用这种姿势给销售人员施压，或者故意营造出一种轻松自如

如果在会谈过程中，客户有收脚的动作，则是在传达一种负面信息。

一种希望结束交谈的暗示

销售末期，坐姿不变，抚摸下吧，多半能成交

如果在销售人员给予购买意见之后，客户先是抚摸下巴，继而双臂交叉的话，这笔生意很可能就谈不成。

销售员在面对这样的客户时，最好不要耍滑头，以免让他们反感。

意味着他想借椅子获取支配与控制的地位，同时也希望借椅背来保护自己。

这类客户虽然看上去比较轻浮，但实际上心思极为缜密，他们很可能是故意迷惑对方，因此销售员绝不能

此时最好的做法就是让对方把腿放下来，正视你所讲的内容。 你可以站在或者坐在他的身后，因为这样能够让他感到自己容易遭受攻击，从而不得不改变坐姿。

销售员在倾听时，应充分用心思考，琢磨客户话语的真实含义。

耐心倾听是销售员尊重客户的友好表示，非常有利于拉近销售员与客户之间的关系。

销售员要善于体察客户的感觉，设身处地替客户着想，不要急于下结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思，接受和关心客户，认真帮助他寻找解决问题的途径

销售员要有反馈性的表示。可以随对方表情的变化而改变自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话。

销售员也要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导客户说出更多的内容。

销售员可以通过适当的提问来引导客户，从而让客户说出自己的真实想法。

销售员可以这样提问：“我是否能够请教您一个问题？”“我想再深入进行探讨，可以吗？”“我感到有点困惑，您的意思是……”“您能帮我澄清这一点吗？”这种开放式提问可以使客户更畅快地表达内心的需求。

在此用问句来回答问题是个很好的技巧。如“您说的这是个好问题，但为什么对这个方面感兴趣……”

当客户讲到要点或在停顿的间隙，销售员要以点头等方式适当给予回应，这可以激发客户继续谈话的兴趣。

除语言外，恰当的肢体语言，如体贴的微笑、热情的眼神、适当的表情、得体的动作等，都可以给客户鼓励，使其产生交谈的欲望。

销售员和顾客谈话的过程，其实就是双方互相揣摩对方心理的过程。有怎样的心理就会说出怎样的话

广告销售员电话推销广告位案例

提高顾客满意度是留住老顾客的前提条件

顾客满意是建立在顾客期望之上的。因此不要给顾客过高的承诺。当你所提供的水准超越了他们的期望时，顾客会有一种满足感。

培养老顾客的忠诚，所需的费用远远低于开发新顾客所花费的成本。

要想永远留住老顾客，就必须以优质的服务满足他们的需要

将问题迅速解决或至少表示出有解决的诚意。

此外，处理顾客的抱怨，要坚持一条原则：不与顾客争辩。这条原则至关重要。

即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉应用在体验营销上。

即以创意的方式引起消费者的好奇、兴趣，对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。

即通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活形态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。

即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情等。

即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。

出现这种抱怨的原因很可能是因为广告夸大了产品的价值功能，结果当顾客见到实际产品时，发现与广告不符，由此引发了不满。

出现这种情况的原因是一些销售员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解顾客的偏好和需求，同时对顾客提出的问题也不能给予满意的回答

当顾客抱怨时，销售员首先不能感情用事。此时，一定要注意自己说话的语气和态度

销售人员首先要做一个忠实的倾听者，一定要克制自己的情绪，让顾客把话说完。

在面对顾客的抱怨时，销售员可以站在旁观者的角度来了解顾客的感受，这样就能够在一定程度上减轻因顾客抱怨而给自己带来的愤怒

如果顾客的误会较深，给你造成的伤害较大，你可以在闲暇时向自己的亲朋好友诉说整个事件以及所遭受的痛苦来安定自己的情绪，或者是向他们求助解决的办法。

把他们的抱怨当作一次历练自己的机会，因为只有不断地解决问题，你才能够不断进步，变得更加优秀。

要敢于正视发生的问题，并以最快的速度解决，把顾客的事情当作自己的事情来处理，站在他们的立场上来思考问题，

销售员在没有确认问题产生的原因之前，切勿盲目下结论，或给顾客承诺解决方案。销售员最好是将问题记录在案，提交给售后服务部门找出原因，协同解决。

处理投诉的方式有道歉、说明、说服三种，但必须配合适当的态度、声音和措辞，让投诉的顾客心悦诚服，

销售员在和顾客谈判的过程中要善于利用公司制度作为价格谈判的“防火墙”

把记别人的姓名当成一件重要的事情去做。

若听不清对方的大名，请立刻再问一次。

在取得对方的名片之后，必须把他的特征、嗜好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。

经常翻看你的客户档案，并在日后做好跟进记录，这样一来，你就会渐渐熟悉这些客户，并牢记他们的名字。