《京东平台运营攻略》读书笔记思维导图模板

1 简单快乐，来自京东的每一点喜悦

1.1购物就是要简单快乐

用户痛点：怕麻烦、怕假货

京东：保真、快、货到付款

1.2电商大格局：用数据来说话

电商的三个参考数据

1中国网民人数与网络购物用户数对比

2中国网络购物市场交易规模：网络购物交易规模、占社会消费品零售总额比重

3 中国网络购物市场交易规模结构

1.3京东大舞台：实力看得见

1 京东的市场地位

中国最大的自营式电商企业

中国第二大b2c电商

2 京东的核心竞争力

正品行货，京东只卖真品，这是京东自创立以来一直严格恪守的商业道德。

诚信经营，公开透明公平的价格和环境，这是京东的诚信保证。

客户为先，这是京东最核心的价值观。

1.4京东大战略：pop开放平台

1.4.1什么是京东pop开放平台

关键事件：2010年10月pop开放平台业务全面启动

pop开放平台高效运转模式：内部各个平台通力合作，通过仓储平台、配送平台、客服平台、pop开放平台、金融平台等在内的个大平台通力合作，共同推动京东的高速发展。

双赢

商家好处

提供了除向京东供货之外更多的合作模式

京东强大的物流、配送、客服等系统直接服务于自己的店铺

京东好处

全面扩充了品类、品牌及商品数量，保持商品丰富和个性化，保证物美价优

1.4.2京东pop开放平台凭借什么能让你尽情任性

1多种仓配模式可供选择：fbp/lbp/sop

2覆盖全国的自建物流体系

3高质量的用户群体

从京东用户年龄、性别、职业、月收入分析等角度分析

4以大数据为驱动的电商服务体系

基于大数据的供应链整合与优化

信息流、资金流、物流

京东为商家提供各种数据参考

经营报告、销售分析、流量分析、商家评级、广告分析、广告联盟、客户分析、营销分析、仓储分析、配送分析、售后服务

5无与伦比的无线端入口

微信［购物］、手机qq、京东无线端（含京东app、手机京东）、京东微博、微信（京东、京东pop）

6快捷多样的支付及结算方式

7强大的精准营销能力

主题营销：利用创意主题营销，把满足需求上升为创造需求。

联合营销：建立品牌合作模式，与品牌商进行联合营销。

平台建设：打造销售、品牌展示、互动社区三位一体的平台。

大型数据库：建立大型的消费者数据库，为精准营销创造可能。

资源整合：整合资源，借助多元化媒体形式推进品牌发展。

8优质的商家群体

2 店铺搭建操作：打造完美店铺

2.1迈出第一步：入驻京东

2.1.1如何入驻

2.1.2选择合作模式

1、fbp(fulfillment by POP)：合作伙伴在京东商城销售商品，京东提供仓储管理所销售的商品，京东完成购物订单配送和收款，京东开具发票。

2、lbp（logistics by POP）:合作伙伴在京东商城销售商品，合作伙伴每日将消费者订单打包送京东分拣中心，京东完成购物订单配送和收款，京东开具发票给消费者。

3、sop（sale on POP）:合作伙伴在京东商城销售商品，合作伙伴每日将消费者订单打包并自行或采用快递完成购物订单配送，合作伙伴开具发票给消费者。

2.1.3京小贷

含义：京东金融面向京东开放平台商家提供的信用贷款服务

优势

1还款方式，灵活自主

2优惠利率，专属服务

3即时到账

4随借随还，结算“t＋1”

2.2商品主图：关键的第一印象

2.2.1商品主图的作用

单品展示，吸引消费者进一步关注

2.2.2什么是商品主图

顾客从京东上了解商品的主要途径

2.2.3京东主图发布的基本要求

2.3商品拍摄：好产品就要360度完美展现

2.3.1拍摄技巧一：你需要一台合适的相机

2.3.2拍摄技巧二：你需要一个合适的光源

2.3.3拍摄技巧三：你需要一个合适的背景（场景）

2.4发布商品：让你的商品再京东展示

2.4.1如何发布商品

2.4.2商品名称的组成规范

2.4.3品牌的添加

2.4.4商品属性编辑

2.4.5商品信息编辑

2.4.6销售属性编辑

2.4.7图片管理编辑

2.4.8商品描述编辑

2.4.9商品物流信息、其他商品信息、店内分类

2.4.10商品上架、下架

2.5商品描述：如何让图文成为你的优秀导购

2.5.1商品描述的重要性

2.5.2商品详情页的主要结构

1焦点图

2痛点抓取

3引出产品

4全面展示商品的详细技术资料

5产品理念及差异化展示

2.6店铺装修：如何让店铺高大上

2.6.1店铺装修的基础操作

1店铺基本设置

2店内分类管理

2.6.2店铺jshop高级装修

1店铺装修模块

2功能设置区：页面属性

3功能设置区：页面背景

4功能设置区：页面布局

5功能设置区：页面装修

6自定义页面

2.6.3店铺装修技巧

1让客户无障碍浏览店铺网页

2店铺分类尽量简短

3要研究买家的习惯

4做好店铺介绍

5店铺描述要详细

6策划专题

2.7运营模版设置：规范管理运费

2.7.1单品运费设置

2.7.2店铺运费设置

2.7.3运费模版如何生效

2.7.4运费模版的应用

2.7.5运费计算规则

1、一单多品，运费规则不同

2、店铺运费与单品运费同时生效的规则

2.8订单管理和配送

2.8.1订单查询与跟踪

2.8.2订单出库

2.8.3选择物流公司

2.8.4添加物流公司

2.8.5删单申请

2.8.6修改快递单号

2.9咚咚，敲开客户购买之门

提供给用户的即时沟通工具，联系商家，进行商品或服务咨询

2.9.1咚咚主界面介绍

1咚咚管家

2商家后台

3联系京东客服

4云知识库

2.9.2快捷入口介绍

1“设置”快捷入口

2“客户管理”快捷入口

3“客服管理”快捷入口

4主账号／客户组长

5客服工作台

2.10京麦工作台：一站式服务后台

2.10.1插件中心

2.10.2消息中心

1消息类型

2消息订阅

2.10.3店铺运营数据

2.10.4权限管理

2.10.5角色管理

2.10.6子账号管理

2.11结算（t+1）快捷的对账管理系统

2.11.1京东网银钱包

2.11.2网银钱包的适用性与便利性

2.11.3网银钱包的安全性

2.11.4京东开放平台“商家版t＋1”服务开通步骤

3 店铺基础运营：进击的商家

3.1京东新商家的运营必备项

3.1.1关注最新信息

1后台公告

2咚咚弹窗

3商家论坛

3.1.2学习和分享

1帮助中心

2线上培训

3线下培训

4卖家论坛

5购买本书

3.2京东搜索核心解密

3.2.1自然流量的分类

1search 搜索

2list搜索

3.2.2搜索流量的核心秘密

1搜索关键词直接查看搜索结果的流量

2搜索关键词后，点击各种属性进行筛选，以及利用小标签缩小查找范围之后的搜索流量

3.2.3类目流量

1 排序：销量、价格、评论数、上架时间

2 导航

（1）属性：目前类目页的属性区是静态固定的排序

（2）标签：消费者习惯的标签

3.2.4电商&京东搜索漫谈

1相关性

2权重

电商平台搜索权重搜索策略调整的驱动力

角度1

1用户驱动，致力于利用数据将用户喜欢的商品和商家筛选出来

2 平台发展有其阶段性目标，从商业发展角度看。

角度2

1商品维度

2店铺维度

3促销优惠与价格设定、考核其在价格上对消费者满意度起到的作用

3资源分配

4作弊

3.3数据罗盘：店铺战术指南

3.3.1流量分析

1流量概况

含义：店铺在指定时间范围内的流量情况。

菜单体现：店铺整体流量的健康度、分布情况

（1）流量总量与店铺各页面的浏览量比例

查询到商品页、其他页面、店铺分类页及店铺首页的浏览量与店铺总浏览量的占比情况

各页面浏览量的占比体现出了用户对店铺页面的关注情况，一般来讲，我们希望页面浏览量集中于商品页，因为商品页与转化直接相关。

（2）浏览的变化趋势

作用：观察流量变化的情况

分别查看浏览数、访客数、以及访问次数的流量变化。

如遇暴涨暴跌，需结合多日的数据判断是否发生了异常情况，以进一步查明具体事件，进行有针对性的处理。

查看一个时间内的浏览量、访问次数和访客数的情况，以此确认发生异常情况的原因。

（3）实时访客

作用：供参与各类促销活动的商家参考，观察流量是否按照促销活动的预期流入预先设定的目标页面

2按小时流量分析／按天流量分析

在流量对比页面，查看指定的两天或者两个月的对比趋势情况，以判断店铺的整体流量走势是向上还是向下。

3流量来源分析／访客来源分析／来源成交分析

1、流量来源分析模块

作用：提供了各流量来源渠道对商家店铺的浏览量贡献情况

商家可以通过查看“昨天”、“前天”、“近7天”、“上周”等维度进行流量来源分析

排名前10名的流量渠道带来的到达页浏览量、到达页浏览量占比、浏览量及浏览量占比的情况

2、访客来源分析模块

作用：提供了各个流量渠道对商家店铺的访客量贡献情况

商家可以通过查看“昨天”、“前天”、‘’近7天"、’‘上周”等维度进行访客数分析

排名前10名的流量渠道带来的访客数、访问次数、平均访问深度及跳失率占比的情况

3来源成交分析模块

作用：提供了各个流量渠道对商家店铺的成交贡献情况

商家可以通过查看“昨天”、“前天”、“近7天”、“上周”等维度进行成交情况分析

排名前10位的流量渠道带来的下单商户件数和下单金额占比情况

4商品页流量分析

作用：针对单个商品进行的流量上下游分析

从不同商品页维度去看同个商品的流量分析情况，商品流量的来源去向图：左侧为商品页的流量来源渠道，右侧为对应渠道的流量去向

5访问频次分析

作用：访问频次分析反映的是在指定时间范围内，访客访问商家店铺的次数分层情况，访问次数越多，用户对店铺越感兴趣。

6关键词分析

关键词搜索给店铺带来的流量和销量情况

行业热词与商品标题分析模块结合在一起使用

行业热词榜、飙升榜单

3.3.2客户分析

1买家分析

侧重分析店内购物排名前列的客户，我们选择一段时间的数据进行查看，可以看到在这段时间哪在店内购物的客户信息，并且可以通过下单单量、下单商品件数及下单金额三个维度，结合右侧的柱形图进行分析，查看购买情况。

2客户规模分析

根据京东的客户等级（注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员及钻石会员），将商家的客户进行分层。

让商家了解自己的客户中不同客户等级的分布情况与比例

客户数据分析：客户等级分层、各等级客户占比

3区域分析

店铺客户在全国各区域的分布情况，并特别标示出了top5的省市排名

商家可以通过浏览量、访客数、访问次数、下单客户数及下单商品件数等五个维度，分别查询店铺客户的全国区域分布情况和top5的省市排名

切换统计维度tab页查看对应城市的浏览量、访客数、访问次数、下单客户数、下单商品件数的情况。

作用：商家做广告时地区性定向投放提供数据依据。

3.3.3营销分析

1促销分析

提供商家促销给店铺带来的效果汇总，帮助商家了解参加促销带来的效果，在总结促销效果的同时，为未来的促销活动提供经验与数据参考。

销售概况趋势：下单量、下单商品件数、下单金额和优惠金额（统计维度）

店铺各促销类型占比：提供给商家不同的促销方式为店铺带来的收益效果分布，商家可以通过这些数据，选择最适合自己店铺的促销方式，集中资源进行投入，获得更大的收益。

2团购分析

对商家参与的团购的效果分析

让商家全面了解团购给店铺带来的收益，总结团购效果并为未来参加团购提供数据依据。

交互设计

团购列表页，列出参与团购的名称、团购号与团购的时间跨度

团购单品详情页，展示相关团购的各项数据，并在团购时间范围内的数据走向

3活动页分析

商家自建的活动页的营销数据情况。

商家可以根据本模块提供的数据更好的选择加入到活动页的商品、修改活动页的设计、推广活动页

交互设计

活动页的列表列出了当前存在的全部活动页

点击活动页列表中的“下单与转化”链接，便可以进入活动页下单与转化的分析页面。活动页在活动时间范围内的数据波动情况

3.4关联营销：提升销售必备

3.4.1什么是关联营销

一个商品页面同时放了其他同类、同品牌可搭配的有一定关联性的商品。也可以从商品属性等所要营销的方面寻找关联性，实现深层次的多面引导。

3.4.2关联营销的目的

e.g.打造爆款商品，通过爆款进行引流，增加店内其他商品的流量，从而带动其他商品的销售，提升店铺整体销量。

目的：1让客户买更多 2让更多客户买

3.4.3关联营销的方式

案例1 利用爆款商品引流做关联营销，提升店内销量

案例2 不同类商品，抓住客户的关联购买心理

案例3 同类商品关联，满足客户不同的购买需求

3.4.4如何创建关联营销

商家后台中设置关联办版式实现关联营销的创建

关联版式的设置方法和操作步骤

设置版式－关联版式

3.5会员营销：会员管理系统

提供全面准确的数据分析，配合营销手段为商家销售和提升客户的满意度烧一把火

京东会员管理的三大功能

智能分析

1会员分析

对象

店铺内的全体会员、活跃会员、会员等级分析

（1）全体会员

店铺有成交记录的所有会员

系统按照时间周期的长短，设定四档可选择的时间间距，分别为30天、60天、90天和180天

可快速查询每个时间段内的会员数和会员总数占比，对会员结构有清晰的了解

名词

新会员 90天前没有成交的成员

老会员 90天前有成交的会员

（2）活跃会员

活跃会员，90天内有成交记录的会员

活跃会员为新会员和老会员

设置4档时间段，查看活跃会员数、总成交额、人均成交额、重复购买会员数和重复购买率

名词

会员数：有过一次交易的会员数目

总成交额：会员交易订单的总金额

人均成交额：总成交额／会员数

重复购买会员数：有过一次以上购买行为的会员数

重复购买金额：有过一次以上购买行为的会员其购买金额的总和

重复购买率：重复购买会员数／会员数

（3）会员等级

不同会员等级在固定时间段内的会员数和成交额分布情况

指导会员营销

数据

商家销售额贡献的主力的等级会员

等级会员的客单价

等级会员的总消费金额

各个等级会员的累计分布占比，一段时间（例如90天）内的活跃会员数分布占比、活跃会员总消费金额、活跃会员总订单数、客单价及人均购买次数

目的

了解会员的消费能力和分布情况，可以判断出哪些会员是销售额的最大贡献主力

2会员体系

建立会员体系的目的

划分会员级别，针对不同级别的会员做有针对性的营销活动

会员体系

会员等级、会员标签、会员查看、会员模型

（1）会员等级

指导作用：根据会员在自家店铺成交的金额和次数，设置不同会员等级的自动升迁标准，帮助商家管理不同消费贡献的会员的划分情况。

会员等级：普通会员、中级会员、高级会员、vip会员

交互

根据店铺的需求，自行设置不同会员等级间的升迁依据，可以使用交易额或交易次数设定。

（2）会员标签（消费习惯）

根据会员特性进行分组，并给他们打上标签，精准地细化会员群，对后续的营销活动提供有力的数据支持

（3）会员查看

输入会员名称、交易笔数、交易额等维度的查询条件查找符合该条件的会员

了解该会员在本店铺交易的详细资料，同时可以对其进行定向营销

定向营销例如商家在做活动时，要向vip会员发送信息或者向最近两个月有过2次以上购买行为的会员发送优惠券。

（4）会员模型

通过查询字段将会员中具有一些相同行为和数据关系的组合打包在一起，起一个好记的名字，在后续应用中可以直接调取这个组合条件对应的会员包，是会员查询条件的高级简便应用

商家可以根据会员的最近一次购买时间、购买金额、购买频次等条件，设定一个购买金额在200元以上的模型，方便后续营销，关怀活动中直接调取

营销活动

目的

通过良好的活动策划，利用优惠券发放提升自己的销售额，做到精准的定向营销，提升转化率和销售额。

1选择营销活动的会员对象

类型

1店铺会员：店铺内所有会员

2会员查询条件（会员模型）结果的会员

3自定义会员，即商家可以对此活动对象的会员条件进行自主设置

1店铺会员

活动名称“618大促优惠券”，活动名称输入50个字，客户可以看到活动名称，注意将活动名称的内容表述清晰

2会员查询条件

可以将会员查询条件理解为商家的会员模型

3自定义会员

自定义会员是指商家对发送优惠券的会员对象的条件自行设置，如交易笔数、交易金额等

2确定营销活动方式

优惠券营销

3确定活动内容

（1）进入优惠券界面后，可以选择发放优惠券，最多一次性发放优惠券数量为10万张

（2）进入添加优惠券详情页面后，填写店铺券名称、店铺券数量、使用条件和店铺券有效期

（3）优惠券详情＋发放时间

4发放优惠券

会员体系

自由主题

3.6店内促销的设置

3.6.1店铺促销工具介绍

8种sop促销方式

单品促销、赠品促销、套装促销、满减促销、满赠促销、多买优惠、满减送促销、预售促销

常用3种促销方式

1单品促销介绍及设置

（1）促销方式介绍：单品促销可以对指定商品进行赠送京豆、东券、京券及减现金设置

（2）促销规则基础信息设置：活动名称、活动时间、促销方式、限时抢购、赠店铺京券、赠彩票京券、赠送京豆、广告语

（3）高级选项设置：是否限购、京东会员级别、促销价

（4）促销商品选择

2满减促销介绍及设置

（1）促销方式介绍：满一定金额，即可减特定金额

（2）促销规则设置：全场参加、部分商品参加和部分商品不参加

3套装促销介绍及设置

（1）促销方式介绍：几种商品组合再一起设置成套装销售，通过促销套装可以让客户一次性购买更多的商品，是商家常用的促销方式之一

（2）促销规模设置：促销推广－创建促销－套装促销模块

（3）商品查询：商品编码 sku编码商品状态

（4）设置活动商品

（5）促销查询

3.6.2优惠券设置及营销

1创建店铺优惠券：店铺东券，店铺东券用于店铺满减时使用

2店铺优惠券基本信息设置

（1）优惠券名称：此名称不会显示在京东前台，只用于商家自行查看

（2）使用平台：通用或者移动专享

（3）优惠券面值：优惠券面值中的满和减的金额必须为10倍数

（4）优惠券有效期：优惠券有效期的设置最多为30天

（5）发券数量：发券数量为1-1000之间的整数

3店铺优惠券推广信息设置

（1）发券方式：免费领券和京豆换券

（2）券领取时间：15天

（3）限领设置：限领一张或活动期间内限领一张

（4）京东会员级别：商家可以设置领券客户的会员级别

（5）公开优惠券信息：商家可以设置优惠券信息是否公开

（6）领券页返回链接：客户在领券成功之后，系统自动返回活动页面。

4 京准通：如何找到精准用户

4.1什么是京准通

营销推广平台：京东快车、京东直投、京挑客、搜索推广和京选展位

4.2京准通的主要优势

品牌优势：正品行货保障、物流速度快、海量网购高端用户群

海量优质流量资源：京准通汇聚了全网最广泛、优质的流量资源，包括京东商城、拍拍网、qq、微信等

产品形式丰富：展示营销、搜索营销、效果营销、全面满足各类客户的营销需求

精准锁定目标受众：依托京东大数据优势，实现多维的定向功能，精准锁定目标受众

操作简洁、同步优化：一个账号可实现所有营销产品的操作，随时监控全网投放

4.3京准通营销推广介绍

京东快车、京东直投、京挑客

1、充值

充值需注意3点：可用余额、可用金额必须为正数、公对公、私对私

2、金额分配

对子账号进行金额转入和转出操作，商家可用根据自己的需求进行账号管理

4.3.1京东快车推广介绍

京东快车面向京东开放平台商家的网络营销工具

1图片推广的创建

2商品推广的创建

4.3.2京东直投推广介绍

投放流程及操作

1账户充值

2新建推广计划

3新建用户群

4广告投放

5广告管理

1整体数据情况报表

2推广计划数据报表

3单个广告数据报表

4定向数据分析报表

京东直投“教育专区”模块介绍

4.3.3京挑客推广介绍

购物分享、返利、娱乐、it等15种流量资源

1进入京挑客产品模块

2创建推广计划

3保存推广计划

4计划管理

5效果报表

6结算中心

7消息公告

8帮助中心

5 移动端：抢占未来市场

5.1京东专属移动端整体介绍及其优势

5.1.1京东移动端概况：2014年移动端订单占渠道的30% 同比增长534%

5.1.2移动端拥有更优质的用户资源：19-35岁的知识分子群体，移动端拥有更优质的用户群体，目前的消费主流。

5.2京东app：新时代的主力用户端

5.2.1京东app整体情况

优质用户资源、京东app 京东移动端销售主平台

5.2.2京东app满足的购物流程需求

（1）找商品：搜索、分类、促销、列表页、逛逛

（2）看商品：商品详情页、图片、关注商品、评价、晒单、快速导航、促销活动

（3）买商品：购物车、个人中心、地址及订单管理、优惠券、礼品卡、余额、积分、支付

（4）购买后：查物流、评价、晒单、分享、消息中心、退还货

5.2.3京东专属app三大亮点

（1）一键生成独立app，只需80秒，即可让店铺低成本、低投入的轻松拥有自己专属的手机客户端，且完美兼容ios和android系统。

（2）多款精致免费的app模版及丰富的组件。商家可根据自己的店铺品类选择相适应的模版，且编辑界面完美可视化，拖拽组件即可搭建，操作体验简单流畅，丰富的组件库，满足各种业务需求

（3）京东专属app在为商家生成独立app的同时，还为商家同时生成app二维码，下载着陆页链接等相关信息，商家推广app时可直接使用，免去再操作的烦琐

5.3京东微店：潜力无穷的超级小店

5.3.1京东微店的概念：用户、入口、流量、去中心化、独立、个性化店铺、积累粉丝、京东平台的流量和信用体系

5.3.2京东微店具有以下7大优势

1流量优势

微信和手机qq大入口流量分发能力和微店平台，海量流量一触即发。

卖家开通京东微店后，微店会同步至同样具有超高流量的手机qq中，卖家立即零成本覆盖2个最大移动社交平台用户，为商户提供更多元化的用户群，享有超高流量红利。

2京东品牌支持，服务标准一把控，打造可依赖微店

（1）复用pop基础能力，如保证金、积分、处罚扣分、违约、违约处理、关店和清退

（2）在pop规则的基础上，对微店运营提出更高要求，从严监管

（3）对不能达到要求的商户，限制活动，甚至关闭其微店

3中心化与去中心化兼顾

中心化：微信大入口，手机qq大入口

去中心化：通过京东微店，商家可以拥有独立的、个性化的店铺，抛开对大型购物网站的依赖。

4入驻零成本

开店快捷，所有京东第三方商家享受零费用，零门槛的一键入驻服务，流程简化，方便快捷，开通京东微店

5运营零成本

pop卖家可在京东后台统一管理京东微店、店铺装修、商品管理、交易管理等都使用京东后台数据

6丰富的支付方式

微信支付网银＋货到付款 qq钱包

7多样化的店铺模版

更多个性化的店铺装修工具选择

5.3.3京东微店入驻流程

分支主题

1 申请qq号码

2申请微信服务号

5.3.4开通京东微店流程

1 填写申请资料

2入驻须知

5.3.5配置服务号

1 设置服务号介绍

2配置服务号服务器

3注册

5.4微店基础功能操作管理

5.4.1微店粉丝互动相关操作管理

1导出二维码

2设置菜单

3购物专区

4品牌活动

5关注回复

6自动回复

7开通多客服

8微信认证

9群发消息

10素材管理

11活动申报

12活动商品

13商品管理

5.4.2编辑手机商详

5.4.3商品发布到微店

5.4.4微店广告投放

5.5pandacube京东专属移动端店铺装修系统简介

5.5.1pandacube的特色

5.5.2pandacube生成app的优势

5.6pandacube移动端店铺装修操作

5.6.1登陆装修页面

5.6.2店铺装修系统介绍

5.6.3店铺至少应包含以下模块

5.6.4图片级别要求

5.6.5模版选择

5.6.6组件使用

5.6.7轮播图

1轮播图：设置属性

2轮播图：图片管理器

3轮播图：图片编辑

5.6.8招牌栏logo设计

5.6.9活动推荐

5.6.10活动推荐：操作设置

5.6.11商品推荐

1页面布局

2商品配置

3商品推荐：商品配置

4商品推荐：楼层标题设置

5.6.12自由布局

1可配置属性

2模版替换

5.6.13预览发布

1预览、打包、发布

2预览页面

3列表页面发布页

4发布

5.6.14ipad店铺装修

1选择模版

2预览

3店铺发布

4装修：数据统计

5订单详情查询

6营销工具

7二维码生成工具

8订单查询工具

9礼品管理工具

10消息推送工具

11问题反馈

12问卷调查

13管理员后台

14店铺装修规范

5.6.15独立app相关补充操作

1二维码合二为一

2一键同步pc端

3app分享

5.6.16店铺独立app活动介绍

1店铺促销活动

2京东app首页活动介绍

3掌上秒杀

4秒杀设置规范

5设置秒杀操作指导

6掌上专享受

7掌上专享选品规则

8设置操作指导

9失效原因

10砍啊砍

11砍啊砍基本运营规则

12设置操作指导

13失效因素

14发现－精选推荐

15主题馆

16从参加活动的角度来看一个优秀的店铺是如何装修的

6 京东仓储物流：最有竞争力的电商物流履约平台

6.1京东仓储物流发展

6.1.1京东仓储物流的大时代

6.1.2京东仓储物流的规模简介

1关于协同仓

多商家

2关于ept仓

跨境电商业务

3关于“亚洲一号”

亚洲范围内b2c行业建筑规模和自动化程度最高的现代话物流中心之一

4关于运输车队

6.1.3京东仓储物流的业务简介

京东仓内业务流程分5个步骤：入库、存储、生产、其他出入库和退仓

6.1.4京东仓储物流发展方向及关键词

6.2京东仓储物流的核心竞争力

6.2.1京东仓储物流的差异化竞争

1全国布局

2实力体现

3标准化服务及管理

4服务意识

5特色服务

6销售支持、业务保障

6.2.2京东仓储物流的三大法宝

1 稳定的运营保障

2 强大的信息系统支持

3 符合行业特性的供应链解决方案

支持系统：eclp-仓海系统

（1）商家管理

（2）商品管理

（3）库存管理

（4）业务管理

（5）承运商管理

（6）项目客服管理

（7)报表管理

（8）结算计算管理

6.2.3选择合适的仓储物流解决方案

1 一地库存全国发货的解决方案

2 总分仓、平分仓库全国发货的解决方案

6.3京东仓储物流产品及服务

6.3.1京东仓储物流的标准服务产品

6.3.2京东仓储物流标准服务解决方案

1、tc转运

2、贴码服务

3、宣传品夹带包装

4、礼品包装

6.3.3仓储物流全程的订单可视化

6.4面向商家的高效服务

1仓储服务输出

2 仓配一体服务输出

6.5合作场景分享

6.5.1合作流程一点通

6.5.2多平台多店铺模式商家仓配解决方案

7 京东配送：配送员背后的超级体系

7.1京东配送简介

7.2京东配送大事记

7.3京东配送操作业务介绍

7.3.1订单配送流程简介

7.3.2运营保障作业

1运营质量控制：（1）完善的数据监控体系（2）严谨的kpi考核体系（3）运营质量改善领导责任制（4）异常监控（5）异常判责（6）奖惩措施（7）质控系统（8）巡检

2服务质量监控商家专项服务和理赔

7.4京东配送核心竞争力

7.4.1覆盖全国的自建物流体系

7.4.2稳定完善的信息系统

7.5京东配送产品及服务

1 211限时达

2 极速达

3 定时达

4 标准快递

5生鲜冷链

6 特配

7.6京东配送服务

1 货到付款

2 自提

3 保价

4 签单返还

5 短信通知

6 超范围转寄

7 协商再投

8留站暂存

9夜间配

7.7京东配送业务合作介绍

7.7.1 京东配送合作范围及政策

自建自营物流体系

7.7.2京东合作流程说明

了解京配服务>申请电子签约>完成系统对接>打印测试>准备发货

8 客户服务：客户为先的最好展现

8.1客服到底有多重要

8.1.1客户服务的定义和京东客户服务的重要性

倒三角模型：用户体验（产品、服务、价格）>关键kpi（成本、效率）>供应链（物流系统、it系统、财务系统）>团队（基础）

8.1.2影响客户满意度的因素

影响客户满意的因素叫喜悦因素

影响客户不满意的因素叫做必备因素、最低条件

8.1.3客服与店铺收益的关系

8.2京东客服：贴心服务背后的专业团队

8.2.1京东客服的规模

8.2.2客服中心通过copc国际标准化认证

8.2.3京东客服中心的服务理念及系统搭建

8.3京东卖家客服：京东客服新势力

8.3.1京东卖家客户服务的4个应用渠道

1 咚咚：im即时通讯工具 2 400电话 3 自主售后服务 4 工单

8.3.2客户服务的3个要素

1 态度热情 2 感同身受 3 个性化服务

8.4售前客服工作流程

8.4.1人员准备工作

8.4.2正式接入客服前的工作流程

1 查看离线期间客户咚咚留言咨询

2 了解店铺内促销活动，及时上下架

3 了解店铺内各项活动的推广情况

8.5售中客服工作技巧

8.5.1 客服沟通心理暗示技巧

1客户对价格比较敏感时

2当客户对商品质量比较敏感时

3当客户对服务比较敏感时

4认同客户，用认同赢取信任

8.5.2 在线咚咚沟通技巧

（1）明确客户的相关信息，应确认对方是谁，咨询的背景，以及其目的

（2）态度礼貌、专注、亲切且有感情

（3）善于理解是与客户建立良好沟通的起点，不要轻易的断章取义对方的信息

（4）在文字沟通的时候要给予简单且肯定的回应

（5）良好的文字技巧将文字表述清楚

（6）保持良好的心情及心态

8.5.3接听客服电话的技巧

1 提问的技巧

开放式提问控制式提问封闭式提问

2 倾听的技巧

3 服务收尾

8.6售后服务工作

8.6.1售后服务的重要性

增加店铺客户的回头率、提升店铺的转化率、增加产品的客单价等

8.6.2售后服务的准备工作

8.6.3卖家自主售后流程

8.6.4售后服务关键节点及问题点

8.6.5退换货常见问题

1 物流损失

2 少件

3 退换货服务单信息确认

4 退换货服务单描述详细

8.6.6卖家收货后常见问题

1 运费谁来承担的问题

2 如何查询退款

8.7售后服务工作流程

8.7.1整体工作流程

8.7.2自主售后服务的操作

1 商家审核退换货服务单

2 商家收货