客服管理岗课程规划
2020-05-14 15:04:32 0 举报AI智能生成
客服管理必备技能框架
作者其他创作
大纲/内容
前后台知识
工作前台
京麦接待软件操作与使用
咚咚管家查看与使用
商家后台
售后客服
取消订单管理
自主售后
赔付管理
交易纠纷管理
400热线管理
客户返修单查询
备件库退货地址
自主售后退货地址
退货管理
工商举报投诉
服务监控
价格保护管理
维权管理
恶意行为投诉中心
不合理评价
标错订单
网络碰瓷举报
云标签
违规管理
《京东开放平台商家违规积分管理规则》
《违规申诉管理规则》
《违规申诉材料一览表》
《京东开放平台禁发商品及信息管理规范》
《京东开放平台禁发商品及信息规范解读》
订单管理
订单查询与跟踪
预售订单查询
预警中心
异常订单处理
订单查询与跟踪（虚拟）
延迟发货报备
导出中心
卡券管理
商品管理
商品评价管理
平台规则
京东自营商家规则
京东开放平台规则
京东开放平台商家违规积分管理规则
严重违规
骚扰他人
泄露他人信息
扰乱平台秩序
一般违规
发布不当类营销类信息
不当发布信息
违背承诺
咚咚或400电话使用违规
延迟发货
售后违规
扣分节点与处罚
规则解读
质量问题交易纠纷处理案例
运费问题交易纠纷案例解读
售后问题交易纠纷案例解读
签收问题交易纠纷案例解读
描述不符问题交易纠纷案例解读
服务问题交易纠纷案例解读
发票问题交易纠纷案例解读
发货问题交易纠纷案例解读
京东开放平台禁发商品及信息管理规范解读
京东交易纠纷处理规则解读
咚咚服务使用管理规则解读
新消法 FAQ
京东开放平台商家售后服务管理规则解读
400热线增值服务使用管理规则解读
违规管理
未尽审核义务细则
不活跃店铺细则
京东开放平台关联店铺管理规则
以考代罚细则
不配合提交资料细则
商品质量不合格细则
不当使用他人权利细则
描述不符细则
违背承诺细则
延迟发货细则
滥发信息细则
不正当牟利细则
发布非约定商品细则
虚假交易细则
骚扰他人细则
扰乱平台秩序细则
泄露他人信息细则
骗取他人财物细则
盗用他人账户细则
出售未经报关进口商品细则
基础纠纷规则
基础纠纷规则
京东开放平台交易纠纷处理总则
类目纠纷标准
生活类目商品纠纷处理判责标准
教育培训类商品纠纷处理判责标准
家居日用类质量问题纠纷处理指引
大件类商品纠纷处理判责标准
3C类质量问题纠纷处理指引
鞋靴类质量问题纠纷处理指引
腕表品类质量问题纠纷处理指引
汽车用品类质量问题纠纷处理指引
服饰品类纠纷问题处理指引
定制类商品纠纷处理判责标准
生鲜类商品纠纷处理判责标准
家电类商品纠纷处理判责标准
场景纠纷标准
禁发商品问题纠纷处理判责标准
假冒商品问题纠纷处理判责标准
服务态度与违背承诺问题纠纷处理判责标准
赠品问题纠纷处理判责标准
发票问题纠纷处理判责标准
商品描述不符问题纠纷处理判责标准
运费问题纠纷处理判责标准
商品质量问题纠纷处理判责标准
售后问题纠纷处理判责标准
安装问题纠纷处理判责标准
签收问题纠纷处理判责标准
发货问题纠纷处理判责标准
先行赔付判断标准
标错类事件处理规则
售后管理
基础服务
特色服务
店铺/商品管理
店铺管理
商品管理
二四模型系列课程
绩效管理的四个过程
目标设计
绩效考核目标的设定
售前KPI考核方案
售前指标解读与选定思路
售前常见指标的概念与算法逻辑
常见指标的考核意义
传统售前考核方案弊端与优点+“二四模型”考核建议
售后KPI考核方案
售后考核指标的选定思路与解读
传统售后考核方案弊端与优点+“二四模型”考核建议
管理层考核方案
管理层考核指标的选定思路与解读
传统管理层考核方案弊端与优点+“二四模型”考核建议
KPI考核方案设计实操篇（实战演示）
质（自）检标准的设定
售前质检标准
服务提升质检
服务礼仪模块（红线风险模块）
流程模块
转化提升类质检
顾客痛点需求
产品卖点优势
活动
不满意数据
中差评数据
售后质检标准
服务礼仪模块
流程模块
安抚模块
管理层自检标准
时效标准
质量标准
绩效跟进
自我管理（自我绩效跟进/自我管理）
售前每日服务自检表
售后每日服务自检表
管理层每日管理自检表
外层约束+辅助
每日质检
每日服务提升质检
每日转化提升质检
每日工作汇报+问题汇总（似被动）
绩效纠正
每日客服人员质量沟通
每日客服人员转化询问
每日工作情况汇报+方案措施
绩效考核
售前考核
售后考核
管理层考核
专题讲解
入职新店铺注意点
人员篇
数据篇
资料篇
流程篇
每日/周/月/季度工作注意点
每日工作注意点
售前客服组长工作内容
每日工作日报
每日质检
每日问题汇总
班前会
现场管理与业务支撑
售后客服组长工作内容
每周工作注意点
每月工作注意点
人员管理
员工日常管理
客服面试技巧
员工保密协议的签定
正式员工信息档案
正式员工账号管理
排班技能
多店铺排班
单店铺排班
员工KPI绩效管理
员工满意度调查
员工离职调查
员工激励玩法
大促激励玩法
时间维度
每日玩法
每月玩法
每季度玩法
每年玩法
指标维度
侧重转化
侧重销售
侧重客单价
侧重服务
侧重工作量
员工成长晋升方案
放权式管理
质检体系
服务类质检
质检考核标准设定的思路与解读
配套打分表设计
销售转化类质检
质检标准设定的思路与解读
配套质检表
培训体系
店铺讲师的培养与选拔
店铺讲师的重要性
店铺讲师培养与选拔的标准
培训资料的梳理与准备
店铺内部的产品&流程
售前流程
售后流程
通用知识
客服的服务礼仪
京东开放平台规则
广告法
销售技巧
培训的规划
培训内容计划
新客服培训
正式员工提上培训
临时客服培训
培训时间的计划
新客服入职培训时间计划
临时客服培训规划
正式员工每周/每月/季度/年培训计划
培训考核
试卷的准备与设计
口头考核知识点的梳理
考核强度与频率
考核档案的记录与梳理
数据分析的能力
人员维度
客服个人数据分析
团队数据分析
指标维度
服务指标
销售转化指标
报表设计与制作能力（工作汇报）
客服团队日报
客服团队周报
客服团队月报
客服团队季度报表
知识库开发与设计能力
WORD版知识库-产品FAQ
EXCEL版知识库-产品FAQ
FAQ版本知识库
信息规整类知识库
OFFICE办公软件技能
Office办公技能
EXCEL篇☆
基本操作技能
复制、剪切、粘贴、格式刷
字体大小、颜色、倾斜、加粗与横线
文字上下左右与居中
表格边框、颜色与合并
筛选、排序、行与列
查找、替换技能
图表技能
图表技能
柱状图的基本概念和创建
折线图、饼状图、条形图的基本概念和创建
组合图的基本概念和创建
图表小结与提升
函数技能
函数技能
sum求和函数
average求均值函数
vlookup函数
数据透视表功能
countif函数
函数小结
数据透视分析技能
数据透视表
拓展技能
数据对比、删除重复项、拒绝录入重复项、数据有效性、批注、锁定等功能
PPT篇（资源利用能力）☆
ppt常用基础操作
ppt设计常见弊端
ppt美观度优化实操
管理软件专题
客服魔方
客服魔方核心逻辑-绩效设置讲解
大促管理
筹备阶段
服务量预测-人力需求测算
培训注意点
培训计划注意点
培训内容注意点
考核注意点
话术准备注意点
活动话术
赠品话术
店铺首回话术
直播话术
大促激励玩法
紧急预案注意点
人员排值班注意点
临时客服账号注意点
预售阶段+正式阶段
返场阶段
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