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房地产风险管理

2020-08-18 18:32:49   10  举报

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AI智能生成

房地产风控管理，以全周期风险管理为目标，落实各环节风控管理工作细节

风控；客服；房地产；风险管理；

作者其他创作

大纲/内容

风险管理目标

依据可预见风险点，加强监控，提前预防，损失发生前保证经济，在损失发生后有令人满意的复原

房地产风险管理目标体系

风险管理资料管理

风控资料搜集

法律法规、当地管理规定

项目运营搜集当地涉及房屋交付风控相关重要管理规定

项目规划设计资料

子主题

销售宣传租赁承诺及合同

自案场经理处获取

全面风险管控及重大事件上报机制（有可参照标准）

项目技术交底

参与部门：设计、开发、工程、营销、客服、物业

内容要点：

a.规划景观篇:楼号、层数、指标、出入口、楼间距、景观布局、场地标高、庭院尺寸、车行系统、地库流线、架空层布局、户型分布。

b.建筑篇:建筑立面材质及分布、结构形式、保温、墙体、电梯、门、锁等信息。

c.户型及装修篇：户型分布、户型差异、户型装修改造前后对比，雨棚线条等不利因素的影响。装修项目包含各功能房间的交付标准。

d.公共区域篇:地上车位、自行车库、垃圾房位置（生活垃圾、装修垃圾（含临时））及地下汽车库入单元大厅的位置及流线。

e.物业服务方案篇：基础服务内容、特色服务内容、服务收费标准。

相关会议决议及附件作为后期风险审核管理要点

信息集成

运营各环节数据构成框架

数据采集存储管理工具

数据收集管理标准及相关模板

全生命周期风险管理

红线内外潜在风险因素

预防办法一：公示规划红线内不利因素的指引

不利因素

噪声

异味

电磁辐射

引发环境秩序方面投诉

其他不利影响

一、红线内不利因素公示的必要性
法规要求（知情权）

中华人民共和国《消费者权益保护法》
第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
　　消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产
地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验
合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

中华人民共和国《消费者权益保护法》
第十九条经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。

二、红线内不利因素公示对规范经营的意义
彰显诚信

子主题

三、红线内需公示的不利因素的种类
1、可能引发噪声投诉的：
2、可能引发异味投诉的：
3、可能引发电磁辐射投诉的：
4、可能引发环境秩序方面投诉的：
5、其他方面的不利影响：

四、公示的方式
1、标题

2、位置。

3、合同附件。

预防办法二：公示项目红线外不利因素的操作指引

前言：以更高的标准要求自己
商品房项目，在销售的时候，对可能影响客户利益的因素，只要距红线1000米以内，
都要明确提示给客户。这是重要体现，也对营销宣传工作提出了更高的标准。

一、公示红线外不利因素的背景
近年来，市场上各家企业遭遇因红线外噪音、空气污染、交通不便等产生的客户投诉。
在每一起投诉的处理过程中，公司都体会到，如果销售时把这个问题向客户说明白，后边就不会有这么被动的局面。

二、红线外不利因素公示可能产生的影响
我们所说的“红线外不利因素”，是指规划建设范围以外，对商品房买受人的利益有
负面影响的客观存在。公示这些信息，表面上看不利于销售，事实上，对红线外不利
的因素，客户可能事前就知道，发展商敢于公示，对客户的信心不会有太大的打击，
反而令人感觉到发展商的诚实和可信赖；如果发展商不公示，甚至设法遮掩，会给客
户日后的激烈投诉提供一个口实。

案例1：因铁路及公路噪音而出现严重投诉的深圳花城和北京青青，
如果在销售时我们就公示了铁路和公路的位置，提示客户“可能有
噪音影响，本公司在房屋设计时已采取降噪措施，售价中亦考虑到
此因素”，不会对销售有什么影响，而今天应付投诉就主动得多。

案例2：广州世纪花城最大的卖点——伴城湖，既不在我们土地范围
内，又是农村土地，不能排除日后被征用后改变现状的可能。为规避
这一风险，开盘时广州公司在销售大厅入口处的显要位置放置了特别
提示展板，告知了这一情况，出乎意料的是，客户并不在意，对开盘
销售没有产生负面影响

三、红线外不利因素的种类

实际损害的有无

客观损害类

噪声

机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场；

恶臭

垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场、动物园；

污染

造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所；

精神禁忌类

宗教：

庙宇、教堂、清真寺；

禁忌：

殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、油气库站；

影响的范围

全局不利因素

局部不利因素

按影响的易判断程度

显性因素

隐性因素

四、公示的方式：
1、对市场、医院、学校、道路、宗教场所等非绝对有害的因素，可以在销售
现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称，不评价其影响。
2、对全局性的显性不利因素，应当在宣传资料（售楼书等）上设专章《可能
影响小区生活的环境因素重要提示》。以文字和图示详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。

3、对与价格有关的特定环境因素，应加入合同附件。如临路的房屋，可加入存
在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。
4、对具有重大风险的显性不利因素的提示，也应当写入合同附件。如垃圾场、
危险品仓库等设施的影响和发展趋势；如“园区东南方约600米处有大型市政
垃圾填埋场，政府已承诺二年内关闭并覆土绿化。出卖人只告知信息，不对此提供保证。”

五、业务流程的改进
1、在项目调研阶段，项目前期人员要对1000米内的不利因素全部进行调查，将
不利因素的规模、影响、发展趋势尽可能掌握清楚，可能的情况下，要请专业机
构测试（噪音、废气等），取得科学数据。
2、在规划设计阶段，设计部门要针对已发现的问题一一研究解决方案，并负责方案的具体落实。
3、在市场推广阶段，销售部门要确保销售资料中已经包含了应公示的全部内容，
同时要对销售人员进行如何介绍不利因素的专门培训，防止口头介绍情况时的随意性。
4、在合同定稿前，要仔细核查是否已加入应补充的条款。
5、在开盘前，销售、客户和法律部门要检查现场是否按规定布置。必要时应请公证机关作现场公证。

六、提示语示例
　红线外不利因素的存在形式多种多样，公示
的方式和提示语应当根据具体情况设计，不可
能做到完全统一。对一些常见的不利因素，建
议参考以下提示语：

提示噪音：本小区北面临XXX铁路，可能有噪音影响。
（在销售合同的补充条款中明确交易条件：本房屋北面临XXX
铁路，可能有噪音影响，售价中亦包含此因素。出卖人在房屋设计时已采取降噪措施。）
提示危险源：小区南面500米处为XXX危险品仓库，消防局已要求其迁移至远郊，具体时
间未确定。本公司只告知信息，不对此提供保证。
提示烟尘污染：本小区西北方约900米处有XXX火力发电厂，遇西北风向时小区会受到烟尘的影响。
提示污染源及其发展趋势：园区东南方约600米处有大型市政垃圾填埋场，据XXX（信息来
源）称，二年内将关闭并覆土绿化。本公司只告知信息，不对此提供保证。
提示红线外规划不确定因素：小区北面至XXX路为政府规划公建用地，具体用途尚不明确。
提示民俗活动：小区东面约1000米处为XXX公墓，逢有祭祀活动时，人流量较大。
提示将来可能产生的不利影响：小区西北方向规划为XXX轻轨路线，最远处距红线外约800米，
市规划局介绍其运行所产生的噪音不会对相邻房屋产生明显影响。本公司只告知信息，不对此提供保证。

公示的内容欠妥：a :与其他宣传内容混合一体、把中性因素当不利因素提示
　　部分项目没有将不利因素公示专门列出，而是混在项目整体介绍中，或者在不利因素
提示中掺杂项目的其他介绍等内容，比如天津金色家园“环评报告结果显示本项目所在地区
环境优良”；无锡东郡、武汉润园也存在类似情况。
对不利因素应专章公示。建议如认为相关非不利因素的信息确定且需公示，则区别于不利因素公示的内容另行公示。
对学校等非绝对有害的因素，建议可以在销售现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称，不评价其影响。
b：含有不当承诺性质的表述
如杭州逸天广场公示“有铁路通过、、、、、对项目基本没有影响”；再如武汉润园“整
体环境将会逐步得到改善”；此类评价一是可能与实际不符，二是有承诺性质，建议删除。
C：内容表达不清
内容应当表述清楚，否则起不到提示的作用。（如深圳金域蓝湾公示距离较远处有下沙村垃圾场）建议查清，改正。D:提示语不规范
一是信息来源及其可能的变化，部分项目没有，建议增加。
二是关于红线内后期调整的提示语，部分项目没有，部分项目使用不规范，建议增加。
以上两点综合考虑，建议增加统一的提示，参考条款如下：
以上红线内因素，在履行了必要的法定程序后，可能发生调整，开发商没有违约责任，
但合同另有约定的除外：红线外因素，信息来源于　　　　，将会发生调整，届时不再另行通知。
E：部分内容字迹模糊
部分项目由于公示时间较长或其他原因，公示内容字迹模糊、难以识别，起不到提示的作用，如沈阳兰乔圣菲项目，建议更换新展板。

3、标题不规范：
各地对于不利因素提示信息的命名有较大不同，有些命名——比如《……温馨提示》等，难以达到公示不利因素、特别提示的目的，今后该类公示建议统一为《敬请留意红线外存在的不利因素》
不规范名称举例：
1、广州**城：红线外风险提示
2、武汉西半岛、广州花城：销售咨询温馨提示
3、天津：周边情况温馨告知
4、上海：红线外一公里环境示意图
5、南昌、北京紫台：温馨提示

4、部分重要条款未在买卖合同中明确
根据指引，对与价格有关的特定环境因素以及对具有重大风险的显性不利因素的提示，均应加入合同附件，如垃圾场、危险品仓库等设施的影响和发展趋势。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。但在风险检查中发现，部分项目未在合同中作特别明确或在合同中只做部分明确。

预防办法三：
项目红线外设施建设与管理维护工作指引

目的：
为规范各一线公司对项目红线外场地的建设和管理维护，理顺相关关系，规避相关产权归属、管理责任和费用负担风险，建立持续长效的管理机制。特制定本工作指引。
本指引中红线外场地及设施，是指一线地产公司出于土地出让条件或作为销售卖点的需要，受市政委托而主动出资建设或管理维护的项目红线图以外相邻公共用地，包括绿地、广场、水景、道路以及其他相关配套措施。

1、对新建项目红线外场地及设施建设与管理的指引：

1.1在项目开发过程中，一线公司出于提升小区环境水平及促进项
目销售的需要，可以结合市政中长期规划，建设或认养红线外场
地和设施，但在项目开发前期应与相关政府部门进行协商，明确建设和后期管理
养护的相关事宜，并签订相关协议。

红线外场地和设施委托管理维护协议，应对属于管理维护责任的清
洁保洁、绿化养护、设备设施维护等内容，以列举方式约定，尽可能
排除安全管理和公共秩序维护等义务，避免用“物业管理”概括表述管理维护责任。

1.2原则上项目建成后应由地产公司直接将红线外部分移交政府相
关部门，以避免承担后期管理维护责任；如考虑到分期开发销售的
需要，则应与政府相关部门签订阶段性认养协议，在一定年限后移
交管理责任。相关移交资料须归档保存完整。

红线外场地及设施建设中应事先考虑到后期的市政移交问题，
相关用水、用电等设施直接与市政网络接驳，并单独设置计量表计量。

1.3在政府不承担建设或维护费用的情况下，如考虑到建成后移交政府部门的难度，则应在销售合同中明确一定期限的管理维护费用由一线地产公司承担。对于主要由小区业主受益的相对独立的红线外场地，后期待业主大会成立后由业主自行决定是否继续使用和管理维护、承担相应维护费用及管理方式等。但在政府委托维护期间结束后拟继续维护红线外场地及设施的，还应征得所有权人及相关主管部门的同意。

1.4销售广告资料，包括沙盘、小区平面示意图等资料中应明确显示建设用地红线范围。同时，销售广告资料及相关合同文本中应明确告知红线外场地与设施的范围、归属、协议使用及委托维护期限等问题，避免业主在后期将其视为小区配套设施，以及在政府违约及收回单方授权时，公司可能面临的该地用途变更的客户风险。销售现场应公示项目红线外场地及设施的相关资料，包括管理维护费用及相关处理办法等。

1.5项目开发中要考虑到红线外管理维护带来的治安安全、河道湖景落水及设施使用伤害等安全责任与风险，完善相应的硬件设施和管理措施。

2、对目前已开发的项目红线外场地及设施管理维护指引：

2.1关于管理维护费用的承担问题：
A、从红线外场地及设施建成后到移交相关政府部门之前，或到项目封盘后小区业主大会做出决议前，根据前期协议政府不承担相关费用的，红线外场地及设施管理维护费用由一线地产公司承担。
B、项目封盘且业主大会和业委会成立后，如业主大会决定继续使用和管理维护红线外场地及设施，应与所有权人达成相关委托协议，则根据“谁受益，谁买单”的原则由业主承担红线外管理维护费用。

2.2根据不同情况采取相应的处理方式：
A、对于主要由小区业主受益的相对独立的红线外场地，前期费用由一线地产公司承担，物业公司须与地产公司签订委托管理维护协议，相关管理维护费用单独建帐。待业主大会成立后，物业公司要与业主大会就此另行签订委托管理维护协议，与业主协商管理范围和标准，相关费用从物业管理费用中开支，或向业主单独收取专款专用。
B、对于范围较大且相对较开放的红线外场地，则尽早与政府相关部门协商，将红线外场地移交政府部门管理；对于分期开发销售的项目，可结合项目实际需要，与相关部门协商在一定年限后办理管理维护的移交手续。
C、对于已与政府相关部门明确红线外管理关系或与业主大会明确管理责任的项目，应充分评估相关管理风险，完善管理措施，确保管理到位，并购买相应的公共责任险，规避相关风险。同时本着量入为出的原则，制定相应的管理标准。积极利用场地及设施进行适度经营，贴补管理维护费用。

沙盘展示潜在风险因素

沙盘分类

区位沙盘：以展示项目位置及所属区域的相关配套为目的的大型沙盘或图示，
一般此类沙盘中项目仅为标志物，不体现项目内部情况。

项目沙盘：以展示项目内部楼栋、园林、出入口等内容为目的的实体沙盘、电子沙盘等。

户型沙盘：以展示户型结构为目的的实体模型或电子模型等。

免责提示

区位沙盘

a.标题统一为：××项目区位示意。

b.总体免责用语：本模型仅旨在示意，依据项目周边情况制作，受材质和幅面限制，与实际情况可能存在一定差异。本模型对项目与周边环境、交通、公共设施的地理关系示意，旨在协助提供相关信息，不意味着公司对此作出任何承诺。以上资料为截止于×年×月×日的情况。一切未列举事项或更改，不再另行通知。

c.总体免责提示牌统一放置于区位沙盘明显位置，字体清晰易辨，浅底深色字体或深底浅色字体。如确有特殊情况无法满足此项要求，单独报备。

项目沙盘

a.标题统一为：××项目第×期模型（若为全期沙盘，标题为××项目模型）。

b.总体免责用语：本模型因工艺、材质和比例所限，与实景存在一定差异，外立面、部分建筑、设施、园林景观、周边环境等信息后期可能存在变更，最终交付以政府部门核准文件及双方合同约定内容为准。在不违反法律法规、合同约定的前提下，本公司有权对沙盘模型细节进行调整，无需另行通知。本模型的制作日期为×年×月×日。一切未列举事项或更改，不再另行通知。

c.总体免责牌展示要求：免责提示牌统一放置于项目沙盘明显位置，字体清晰易辨，浅底深色字体或深底浅色字体；如为电子沙盘的，须在电子屏下半部分持续显示免责内容，或在电子沙盘旁 1 米内放置实体免责提示牌，且清晰易辨。

户型沙盘

a.标题统一为：××项目第×期×户型示意模型。
b.总体免责用语：本模型仅为装修风格示意。因工艺、材质和比例所限，所展示的装修风格、家居陈设、景观等非交付标准，不作为要约或承诺。相同户型单位因楼栋、楼层、单元不同，局部结构、面积、空间布局、位置关系等可能有所不同，最终交付结果以政府部门核准文件及双方合同约定内容为准。在不违反法律法规、合同约定的前提下，本公司有权对沙盘模型细节进行调整，无需另行通知。本模型制作日期为×年×月×日的情况（项目首次开盘日期）。一切未列举事项或更改，不再另行通知。

c.总体免责牌展示要求：浅底深色字体或深底浅色字体。水平放置的沙盘提示牌放置于四边，不得被遮挡。面积描述单位应为“建筑面积”或“套内面积”，并在面积描述前加“约”。

制作要求

区位沙盘

a.市政交通（道路、地铁、高铁等）/教育/医疗/商业/市政景观公园配套：模型仅体现已建成、在建中、规划中的配套信息，未经政府公示的规划文件的信息不得展示。如有在建中、规划中的市政交通/教育/医疗/商业/市政景观公园配套信息，应标注“在建中”、“规划中”。配套与项目的相对位置关系应一致。
b.指北针：方位指向与报规图或实际方向一致。
c.比例尺：沙盘上不得出现比例尺。

项目沙盘

a.不涉及后期改造的项目沙盘须按照报规报建方案制作。
b.指北针：方位指向与报规图一致。
c.比例尺寸: 以下原则上需在误差范围内按比例制作：楼间距、红线位置与外部标志物距离（道路、高压走廊、加油站等不利因素）、楼高、园林面积、小区入口。误差范围：实际误差在 15%以内；沙盘上不得出现比例尺。
d.红线标识：统一使用持续显示红色的线条标明项目的红线范围，使得本案与周边有明确区分。红线范围及位置与报规图一致。
e.市政交通展示（道路、地铁、高铁等）：模型实物仅体现已建成、在建中、规划中的道路信息。对于在建中、规划中的市政交通，应标注“在建中”、“规划中”
f./市政密支路的应标识为市政道路。
g.周边环境展示：红线外准确表示项目周边绿化范围。红线外周边如有市政规划或建设中的，需特别标注“此处为市政绿化，以政府实施情况为准”。
h.分期开发：如有多期合并制作的项目沙盘，对于未销售部分的沙盘部分应根据实际规划情况制作。
i.项目建筑物/构筑物：单体楼栋应在其屋面上注明楼栋号，字体需清晰明显，楼栋编号应与预售证、测绘报告一致。
j.（影响使用功能、遮挡视野、安全性）、屋面形态材质、单元入口、架空层等）的展示，原则应与报建版施工图纸标准一致，
k.项目内园林景观：园林中展示硬景的位置和形态, 如有景观图纸，应与景观图纸一致，如无景观图纸的，原则应与报建版施工图一致。
l.消防登高面处不得有乔木。消防通道如为隐形消防通道的，对应位置不得有乔木展示。
m.地面车位：不涉及改造的地面车位展示位置及面积应与实际报规一致。
n.商铺广告位：沙盘广告位对商标的展示，不得出现未签订招商合约的品牌。虚拟商标可以使用。
对阳光宣言的提示，涉及展示的内容应与阳光宣言审批版内容一致且按《环境因素沙盘展示要求》展示项目沙盘范围内的项目周边及红线内环境因素，不得出现缺项、漏项情况。如设置更多提示须取得城市级及以上的营销及客服的共同确认。比例尺寸小于 1:200 的项目大型沙盘，可不进行展示。

户型沙盘

a.外立面：单体模型对外立面的展示，应与合同附图、设计方案及交付标准一致
b.（门窗、阳台、装饰线条、露台）。
c.内部结构：无设计变更的，户型单体模型的墙体形式、尺寸、空间关系、门/ 窗/管井/空调位位置必须与报建版施工图纸一致；有设计变更的，须与报建版施工图纸及设计变更单（如有）一致。
d.花园景观：对花园围墙的展示，非报规的，不得以实体围墙形式展现。对花园围墙的展示，已报规的，需以报规方案展现。
e.指北针：户型单体模型如出现指北针需与报规图一致。
f.比例尺：沙盘上不得出现比例尺。

销售承诺产生风险因素

土地使用权转让合同

合同中规定的建设指标（容积率、绿化率等）以及配套建设指标（如会所、居委会用房、物业管理用房、民警室等，公司是否按其规定报批及建设（有漏留情况）

限价房特别关注：出让合同中的所有特别约定，能否按约定履行，实际设计、施工方案及对外宣传、承诺是否与其一致。包括，有关设备和材料的规定：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、型号、性能

规划要点批复、公建配套批复、项目总规划图、详规图、各期总平面图

重点关注1：物业服务用房，规划批复如未明确面积的，规划设计有无考虑此房？面积及位置是否符合国家及地方法规规定？

重点关注2：配套，包括学校、会所、公共娱乐健身场所，老人活动中心、社康中心、会所、商业餐饮、超市、管理用房等。其面积、位置

重点关注3：车位，包括车位数、车位比例、车位分布（业主关注高）

重点关注4：不利因素，变配电房、水泵房、垃圾转运站、老人活动中心，社康中心、会所、泛会所、泳池、儿童活动场所、商业餐饮、超市、管理用房、员工值班宿舍、公共厕所、人工湖、湿地、喷泉等配套设施的位置、大小、有无（业主不太喜欢）

重点关注5：楼盘或小区的主要经济指标，包括占地面积、建筑面积、容积率、总户数等式

重点关注6：绿化指标，包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、人均/户均绿地面积）、水面面积等数据库

买卖合同补充条款

正文欠缺关于双方权利义务的主要条款的，补充条款是否有约定（法律室审核）

对重大的红线内外不利因素是否列入补充条款

是否将红线内、外不利因素提示作为合同附件

关于会所、学校、幼儿园、车位的所有权约定是否准确，符合《商品房买卖合同补充条款指引》《商品住宅小区车位权属问题的法律指引》

关于庭院、露台、地下室等部位的权益约定是否准确，符合《商品房买卖合同补充条款指引》

分期建设的，对于配套等的分期交付是否有补充约定

前期宣传有误的，补充条款是否有更正说明。

买卖合同附图

涉及使用功能的,名称标识是否准确

附图是否全部为商品房买卖合同项下内容

是否和宣传、设计、施工标准一致

商品房交付标准

是否有不准确或夸张的修饰用词

涉及保修期的，保修期约定是否有依据

是否和宣传、设计、施工标准一致

精装降低标准问题

延期交付问题约定

延期交付拒绝赔偿

设定免费交付时间三个月，三月内不属于延期交付，不予赔偿

延期交付赔偿标准严重低于市场合理水平例如10元/天

约定赔偿金比例，发生延期拒绝支付

不符合合同约定及法定的交付条件

配套设施不齐全，无法入住

未达交付条件，强制交付

示范单位

对装修示范单位、交付标准示范单位是否分别进行提示，提示语是否准确，字体、位置是否醒目

对室内结构与交付标准显著不一致之处、赠送物品或不属于交付范围的物品是否有特别提示

现场是否有安全防范措施及提示

售楼书、户型图、海报、宣传单页、
报刊广告、户外广告、其他媒体广
告、会刊、内部销售百问等

是否含有房产升值、保值或投资回报的不当许诺：

对房屋本身的介绍是否准确：主体结构（砖混还是框架）、尺寸(进深、开间宽度、层高)以及其它卖点（景观、朝向、间距、花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等式）

对销售价格的介绍是否真实：均价、起价、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件、价格有效期等式

宣传的设备和材料是否与承诺的交付标准一致：电梯、室内洁具、橱柜、门窗、燃气灶、抽油烟机、电器、暖气片、插头插座、灯具等的品牌及性能：是否提示有替代的可能，提示语是否准确，醒目

对本项目或整个小区的主要经济技术指标的表述是否与规划一致：占地面积、建筑面积、容积率、总户数、楼栋数、主力户型等式

关于小区绿地率、绿化率、绿地面积：（总绿地面积、人均/户均绿地面积）、水面面积等指标的宣传与规划是否一致）

小区配套娱乐、康体设施在房屋交付时能否兑现：会所、泳池、体育健身设施、球场/馆等的名称、数量或面积、功能；是否为有偿使用，是否业主专用

小区配套的教育设施与规划是否一致，是否有不当承诺，即：幼儿园、学校、托儿所是否有，何种办学模式，规模有多大，谁经营，如何收费，需何种入学资格，何时交付使用等。

商场、商铺、邮局、社康中心等小区配套商业服务设施：

小区车位/车库的面积、数量、车位比例：

小区燃气/供暖服务商、采暖方式、收费标准：

有关物业服务的内容：

交通配套是否有不当承诺：

有关本项目周边市政配套：

项目红线外不利的环境因素：

红线内不利因素公示

标题：

公示的位置：

公示的表述：

是否公示可能产生噪音的因素：

是否公示可能产生异味的因素：

是否公示可能污染环境的因素：

是否公示周边存在的宗教场所：

是否公示普通公众所禁忌的因素：

是否公示可能有辐射的因素：

对存在环境变迁可能的因素是否特别提示：

现场公示；

与价格有关的特定因素：

评价不利因素的影响或变化趋势时，是否有：

公示的重大的显性不利因素及与价格有关的特定因素：

工程质量产生风险因素

问题根源：
低价中标、监理不发挥作用、偷工减料、工期紧张

常见群诉问题点

1.地下车库渗水发霉
2.小区外部管道已经断开
3.墙体空鼓，墙体脱落，墙体渗水
4.绿化草坪枯死等诸多质量问题
5.地暖多处接头隐藏在地板下
6.踢脚线、门套、地板、窗户、背景墙纸等
7.石材空鼓、色差、断裂、破损
8.木地板色差、空鼓、大小头

预防办法：1、砌筑样板间

预防办法2：模拟验收

模拟验收操作指引：
第一轮模拟验收过程：检查内容：
使用功能
交楼标准
现场与合同附图符合情况
设计缺陷
强制性规定
重大质量问题：

第二轮模拟验收检查内容：
完整性：
成品保护
裂缝、空鼓、起砂、大小
水电：
全面普查：

第三轮模拟验收检查内容：
观感
色差
卫生
交楼标准
关闭第一、第二轮模拟验收已整改完毕问题

预防办法3：整改措施：质量大使

说明：是模拟验收工作组的升级版，体现了公司重视质量问题解决及规避质量群诉。

教育配套潜在风险因素

背景环境：教育配套方面因涉及到政府、开发商、业主等几方，开发商并无控制权，
但又期望教育配套能成为项目销售的卖点，故处理得不好，则容易埋下日后业主投诉的隐患。
教育配套是公立还是私立、权属、价格、质量、管理机构等最受关注。

常见客户群诉问题焦点

未按约定标准进行建设

未按约定时间交付使用

未按约定引入承诺教育机构

入园学习困难问题

一、小区教育配套建设面积，必须满足《土地出让合同》约定的规划指标要求
1、项目开发前期，应该了解该地块市政规划指标中对于教育配套建设面积的要求；如果《土地出让合同》中未作明确说明，建议向市政规划部门咨询，或向教育部门提交专项报告，明确教育配套的占地，建筑面积及班级数量等具体规划指标。
2、项目分期拿地，注意教育配套的建设应满足各地块规划指标的要求，同时须考虑项目整体符合城市规划标准及准则的规定。
3、如果需要进行规划调整，应向政府部门提交书面申请报告，并取得其批复或者规划验收相关文件对于规划调整的确认。

二、了解当地政府及教育主管部门相关规定，明确教育配套产权归属
1、对于学校产权归属，各地政策不同，销售宣传前应充分了解，严格按照规定内容告知业主，同时附免责声明。
2、幼儿园产权政府如有规定，应严格执行并明确告知业主，否则，可注明由开发商承建，并尽量取得相关产权。
3、如果学校性质属于公办，其资产归国家所有，即便产权未做移交，开发商也不得收取租金；幼儿园在未取得产权或教育部门书面许可的前提下，也不应该对外租赁。

参考规避风险条款1：
可以参考的表述方式为：“销售材料及道具中所有关于学校的描述为开发商根据与政府教育部门、学校签署的相关协议内容对外发布，任何具体细节均不作为《商品房买卖合同》补充条款及销售承诺：不排除后续因为政府教育部门、学校方面的原因有所调整，开发商对此不承担任何责任”

三、引进教育配套，需要注意与小区客户群体特征是否匹配
1、项目教育配套的引进

四、描述教育配套时要注意准确客观
1、涉及到政府、办学机构等多方合作事宜：
2、销售宣传材料中出现关于教育配套方面的描述：
3、对于政府或者办学机构第三方承诺内容：
4、在对教育配套比较敏感的项目：

五、办学措施是政府教育部门及办学机构方面的行为，应避免与客户作任何形式的约定
1、办学机构给予小区业主子女入学的优惠条件：
2、为避免政府教育部门后续教育资源的调整：

六、对有偿租赁的办学架构进行有效监督，保留相应的权利。
1、需要通过租赁的形式引进办学机构的，应在教育部门进行备案，并尽量取得其书面许可及收费受益归属的书面确认，同时保留因政府规定做出调整的权利；
2、在签署的相关合同中，应对合作单位提供的办学细项和违约责任做出明确约定：约定内容可包括：硬件配置、开学时间、班级及提供学位的数量等，但不限于此。如果能够在办学机构签署协议的同时，获得办学机构向业主做出的书面服务承诺最佳。

参考规避风险条款：
参考1：宣传材料可以明确说明办学机构是独立的企业，公司可以协助业主做沟通工作，但无权向对方发号施令。
参考2：如果将来学校的规模、办学性质需要作出调整，可由企业通过相关渠与政府主管部门、办学机构协商解决。
参考3：可以考虑公示学校向政府的请示批复或其他文件，并注明“开发商仅作转述及张贴，旨在告知相关内容，并不表示我公司对此提供保证”之类的免责说明。

交通配套潜在风险因素

环境背景：如果项目位置比较偏远，城市交通尚未到达的时候，企业尤其需要关注交通配套方面的安排。
不要形成永久包袱、合作伙伴、城市交通配套推进

预防办法1－销售环节要准确描述

向客户介绍项目周边交通条件时，要注明信息来源和我方获得此信息的时间，同时附免责声明。

交通是客户购买房屋一个重要的参考因素，而交通状况和环境的变化是我们所不可控的，可控的是我们的描述内容。

销售信息和口径需要随着交通环境的变化而调整

销售资料中的交通介绍并不是客户获取交通信息的唯一渠道，但却是客户从发展商手中拿到的唯一的书面证据。尽管我们在销售资料中注明为要约邀请，但真正在客户心目中所起到的作用值得商榷。

预防办法2－交付前引入交通

对于引入方

在合同中明确责任与义务，尤其是违约责任，力争让引入方出具向客户的书面承诺。可以作为今后对其的约束条件，也可成为客户对其服务的参照监督标准。尽可能在政府主管部门或其上级主管部门备案。在明确司乘人员素质、价格、车辆卫生、线路和站点设置等基础上，有章可依，有据可查，让公司处于主动的地位。

对于客户

入伙时以《确认函》的形式与业主书面确认交通运动过程中公司、第三方运行单位与业主间的权利义务关系。明确说明运行者是独立的企业，和公司并无合作关系，公司可以协助业主做沟通工作，但无权向对方发号施令。
如果运行期间、路线及班次需要做出调整，需由企业或业主委员会与运行单位协商解决，作为交通设施的引入方，公司可以给予协调和帮助。

预防办法3－－自营交通

手续的完善

开通自营班车需要与政府及交通局有充分的沟通，表明我们自营班车的苦衷和期盼公交配套的希望，取得相关部门的理解，以会议决议的形式与政府部门备案，力争取得政府部门的皮肤。

没有免费的班车

天下没有免费的午餐，有些楼盘所谓的“免费班车”实际是营销手段的变异，合适停止是根据销售情况而定。也许他们根本没有考虑到客户的感受，也许他们根本不在乎，也许他们根本没有想清楚，也许

明确班车的性质

需非常明确地公示（乘车指南、收费、合同、重要提示等），自营班车属于临时交通工具，需根据项目进展或社会公交配套的完善以及时间节点终止班车的运营。发展商有权对线路和班次进行调整，不会因为客户个人的需求而调整线路和时间，车辆的产权归发展商所有，在今后的处理中处于主动地位

商业配套潜在风险因素

商业需求背景：

社区商业的相关方各有所需：
开发商：尽快把商业做旺、快速租赁或销售从而实现资金回笼。
住宅住户：生活不受商家的影响
商铺租户：能尽快挣钱
商铺业主：自营尽快挣钱，出租能收到较高的租金

处理得不好，围绕社区商业的纠纷就会纷至沓来。

商业规划注意事项

商业建筑设计要合理.
1.具备交通及区位条件.
2.商业店面不能过于隐蔽或分散.
3.商街.店铺与店铺之间的交通通道和明确的路标指示要清晰
4.叶洮选择及符合法规要求.
5.需避免对住宅业主生活的影响.

设计变更产生风险因素

常见规划群诉问题焦点

1.车道规划严重不合理，导致小区人车争道
2.绿化少、柏油路太次
3.楼道消防缺乏安全性，配电房设置不合常理
4.小区喷泉变成蓄水池
5.小区的物业将建筑垃圾填入小区湖里
6.住宅与公寓同门的问题
7.某栋门头与其他栋不同
8.擅自改变房屋结构，房屋设计存在严重漏洞
9.单元门外的门禁系统被单元挡住
10.某小区大门未建设
11.小区出入口旁边就是垃圾中转站
12.小区设备平台等改造为室内面积，“偷面积”违建
13.小区周边规划变电站不合理
14.幼儿园等配套建设用地问题

产品缺陷产生风险因素

缺陷专题

专题一：栏杆安全性问题

专题二：铝合金窗问题（使用功能与安全性）

专题三：安全性/私密性

专题四：使用功能缺陷

专题五：裂缝、渗漏

产品缺陷来源：

1、项目交付前的房屋模拟验收：

2、客户投诉

3、工程维修

4、客户走访

5、物业反馈

产品缺陷转化：

编制产品缺陷手册

完善设计手册

施工标准与工艺

产品服务缺陷的预防

客户服务中心负责将缺陷问题汇总、整理、编制完成《产品服务缺陷反馈手册》，经产品服务品质管理委员会审核确认，提供给相关责任部门用于后期工作中的缺陷预控。

相关责任部门应制定本部门的缺陷预控措施和计划，对缺陷加以主动预控。缺陷预控措施和计划须提前知会客户服务中心相关人员，并在实施完成后反馈客户服务中心备案。客户服务中心负责登记部门组织缺陷预控的记录和相关资料的存档。

为加强产品服务提供过程中的质量控制，各相关责任部门应在各工作阶段，如设计管理阶段、工程管理阶段、销售管理阶段、房屋保修阶段、物业服务阶段均建立关键管理点，确立需要重点控制的工作节点和管理对象，从而实施有效的控制。

绩效评估计分细则和方式

考核指标	满分	考核依据	测量方式
违背相关国家标准及规范的缺陷发生率	20	违背相关国家标准及规范的缺陷发生率0%	无此类缺陷发生满分，出现一次扣5分
重复缺陷发生率	20	重复缺陷发生率0%	无此类缺陷发生满分，出现一次扣5分
缺陷整改意见反馈及时性	10	缺陷整改意见反馈及时性100%	均及时反馈得满分，一次不及时扣1分
缺陷整改完成及时性	10	缺陷整改完成及时性100%	均及时完成得满分，一次不及时扣2分
缺陷整改率	20	缺陷整改率100%	均整改完成得满分，一次未完成扣5分
缺陷预防措施	20	1、每年新增或重复发生的缺陷均须组织宣讲学习 2、全年至少采取一项缺陷培训学习以外的缺陷预控措施	缺陷均组织学习完成且采取一项预控措施得满分，发现一条未组织学习扣2分，未采取一项其他措施扣2分

风险管控方式

风险审核管理：

建立项目出街物料审核群

开始时间：项目启动

参与人员：销售、策划、设计、客服、开发

范围：销售承诺相关所有内容

风控协调会议

相关资料完成审核，按制度要求确定线上审批

全景计划节点

OA流程审批

风险管控节点

风险公示公示管理

建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建筑工程施工许可证》、《国有土地使用证》、《商品房销售（预售）许可证》、《测绘报告》、《销售合同模板》、《前期物业服务合同》（地产与物业）、《临时管理规约》、《开发企业营业执照》、《房地产开发企业资质证书》、《销售企业营业执照》（如有）、《物业公司营业执照》、《阳光宣言（不利因素公示）》。所述内容为最低公示要求，如根据地方行政主管部门规定需要公示的其他内容应予相应增加，可能需要公示的文件还包括《物业备案证明》、《建筑节能情况》、《销控表》、《一房一价表》等。

风险应对管理

风险回避

各工作环节不可为事件清单

风险控制

风险预防

定期检查、沟通，拟定风险处置方案

风险抑制

抑制风险的措施

风险转移

保险

合作单位约定风险事件条款

风险提示规避企业责任