第14章 沟通管理
2020-07-02 10:13:38 0 举报AI智能生成
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《管理学》第十四章 沟通管理
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大纲/内容
第14章 沟通管理
沟通的本质和职能
1、沟通：意思的的传递和理解；包括人际沟通（两人及以上之间的沟通）和组织沟通（组织中的各种沟通模式、网络和系统）
2、沟通的职能
①控制员工的行为：组织要求员工如有任何工作上的不满与中级的直接上司沟通
②激励员工：帮助员工设立目标、反馈表现、指导如何提高
③情绪表达的一种释放途径：工作群体是他们与社会进行交往的重要来源
④提供信息：个体和群体都需要通过沟通来完成组织中的工作
人际沟通的方式
1、人际沟通过程的要素
①发送者：拥有某个信息丨②信息：将要被传达的意图丨③编码：将这一信息转化为符号的形式
④渠道：信息传达的媒介丨⑤解码：对发送者的信息进行再译丨⑥接受者：接受信息的人
⑦反馈：接受者向发送者反馈丨⑧噪音：对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素
2、对各种沟通方式进行评估的维度
①反馈：接受者多快能够对这些信息作出回应？丨②复杂性处理能力：这种方式能否有效处理复杂信息
③宽度潜力：通过这种方式能够传达多少种不同的信息丨④保密性：沟通双方能否保证他们的信息仅仅被目标接受者接受、
⑤编码的容易度：发行者能否容易、快速的应用这种渠道？丨⑥解码的容易读：接受者能否容易、快速地对信息进行解码？
⑦时间-空间限制：发送者和接受者是否在同一时间、同一地点进行沟通丨⑧成本：使用这种方式需要耗费多大成本？
⑨人情味：这种方式能否体现出人情味？丨⑩正式性：这种方式能够满足所需求的正式程度？
(11)相关信息获得性：这种方式能够使接受者易于浏览和获得相关信息？丨（12）耗时性：发送者或接受者能够最大限度控制信息处理的时间吗？
3、沟通方式：面对面沟通、电话沟通、微信/QQ、电子邮件、群体会议、传真、视频等；管理者最终选择的方式应该能够体现发送者的需求、信息的属性、渠道的属性和接受者的需求
4、非语言沟通：不通过语言进行沟通，比如，一个人的穿着打扮或者办公室的布置格局
①肢体语言：指的是传达意义的手势、面部表情和其他肢体动作
②语调：指的是为了表达特定的意思而对某些单词或短语的强调
有效的人际沟通
1、沟通的障碍
①过滤：使信息更容易被接受者认同的故意操纵；比如，当一个人只向经理汇报他们想要听的内容时，信息就被过滤了
②情绪：接受者在接受某天信息时心情如何会影响到他如何理解这条信息
③信息超载：信息超出人们的处理能力
④防卫：当人们感觉受到威胁时，他们会倾向于以某些方式予以回应，这种方式往往会阻碍有效沟通，并降低彼此相互理解的能力
⑤语言：同样的词汇，对于不同的人来说意味着不同的含义
⑥国家文化：在不同的国家文化中会出现沟通差异
2、克服障碍
①利用反馈：比如，管理者可以要求接受者用自己的话复述这一信息
②简化语言：管理者可以通过调整自身的言语措辞以满足听众的需求
③积极倾听：要求全身心地集中注意力，聆听说话者的完整意思而不做出先入为主的判断或解读
④控制情绪：在沟通之前冷静下来，使自己的情绪保持在可控状态下
⑤注意非语言线索：一位有效的沟通者会有意识地注意自身的非语言线索，以确保他们传达了索要表达的信息
组织沟通
1、正式沟通丨非正式沟通
正式沟通：指的是在规定的指挥链或组织安排内发生的沟通
非正式沟通：不受限于组织层级的组织沟通；满足了组织的两个目的：1)使得员工能够满足自身的社交需求；2）通过提供各种非正式但往往更快速、更有效的可替代沟通渠道，能有效改善一个组织的绩效
2、沟通的流动方向
①下行沟通：指的是从管理者流向下属员工的沟通；下行沟通通常用于通知、指挥、协调和评估员工
②上行沟通：指的是从下属员工流向上级管理者的沟通；上行沟通使管理者得以了解员工大体上如何看待他们的工作、同事和组织
③横向沟通：在组织同一层级的员工之间发生的沟通
④斜向沟通：指的是横跨不同工作领域和组织层级的沟通
3、组织沟通的网络：横向和纵向的组织沟通渠道组合而成的各种各样的沟通模式：没有任何一种单一的沟通网络能够适用于所有的情况
①链式网络：无论上行沟通，还是下行沟通，都是沿着正式的指挥链流动
②轮式网络：由一位明确的强有力的领导者与工作群体或团队中的其他成员进行沟通
③全通道式网络：沟通在工作团队所有成员之间自由流动
④小道消息：有助于管理者精确地发现一些员工十分重视而又困惑不解的问题；可以利用小道消息散步某些重要信息
4、工作场所设计与沟通
除了沟通的流动方向和组织的沟通网络，另一项影响组织沟通的因素是工作场所设计。办公场所如何设计会影响到该办公场所中发生的沟通，同样也会对组织的整体绩效有所影响。工作场所的设计应当对员工四种类型的工作起到支持作用：
①聚焦工作：指员工需要聚焦于某项工作任务的完成
②协作：员工需要共同合作以完成某项工作任务
③学习：职员工参与培训或开展一些新的工作
④社会化：员工以一种非正式的方式聚集在一起闲聊或者交流一些想法
当管理者设计现实中的工作环境时，通常由两项设计因素会对沟通产生最显著的影响
①工作场所中使用的隔墙和屏障
②可调节性工作安排、设备或办公家具的可得性
信息技术与沟通
1、技术如何影响管理沟通
网络化系统：组织的所有计算机都实现了互联网，组织成员能够通过这个系统进行沟通并从中获得信息
无限通信技术：智能手机、笔记本电脑
2、信息技术如何影响组织：技术能够显著影响组织成员沟通、分享信息和开展工作的方式
当代组织中的沟通问题
在互联网世界中管理沟通
法律和安全问题
人际互动
管理组织的知识资源
沟通在客户服务中的作用
有道德地进行沟通
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