客服服务链路
2021-08-17 15:32:26 2 举报11111111
作者其他创作
大纲/内容
app内联系客服系统（在线客服、意见反馈）
等待三线回复结果
自动展示用户UID、版本信息、设备信息
直接解答工单完结
是
判断问题类型，确认是否需转三线处理
二线认领工单
超过72H无结果
用户反馈
问题解决后，电话/短信/邮件回复（看用户需求，默认短信）
按流程&规范回复用户，备注处理结果，工单完结
自动展示用户来电号码、号码所注册的UID
外渠（应用商店、微博等第三方平台）
投诉问题升级工单
转三线处理
超过48H无结果，关注工单处理进度
热线电话
1，引导并记录用户反馈的问题2，获取用户联系方式（用于回复）3，部分客诉需获取更多信息（如：身份证信息等）
一线客服
短信/电话/邮件回复安抚用户
工单问题跟进结束
无用户个人信息，需用户自行提供
用户联系客服
否
超时工单每日同步处理进度，直至返回结果
邮件
72H返回处理结果
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