B端客户/供应链业务扭转流程（准确交接 & 高效执行）
2020-05-29 10:15:20 3 举报B端客户/供应链业务扭转流程（准确交接 & 高效执行）
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大纲/内容
供应链（运力）
对接完成交接通知
对客端：客诉处理标准&时效性：如果有更短时效性要求，或者更严苛标准，是否产生额外成本对供应链端：客诉处理标准&对车队回复的要求：是否有特殊
对车队处理：1.罚款2.禁用3.黑名单管理4.客诉率控制
对客端：标准账期30+30与之不符属于特殊账期需要评估；是否有特殊结算方式需要额外人力？税点？对供应链端：账期是否特殊、收款、是否开票（专、普？）
派单派司机：① 接收订单1小时内致电客户确认行程；② 发送至调度安排车辆，如果没有车需要在58同程上找车③ 用车前一天16：00前下单，司机信息会在用车前一天18：00前派送，用车前一天16：00后至用车当天下单，会在两小时内派送；④ 用车完成后的24小时，推送订单完成；
1、运营数据分析2、支持年度数据3、合作情况回顾
有线上
收益管理
无线上
客户端还是供应链端？
一阶段（签约前）
是否有线上对接业务？
是否是标准报价：标准报价
产品对接&上线方案
管理&运营车队
订单中心（订单处理组）
系统对接：1、完成后邮件通知相关方2、培训已对接内容（业务、客服、运营、结算）3、交接完成后，需求完成
线下结算
B端客户/供应链业务扭转流程（准确交接 & 高效执行）
客户端/供应链端商务部门
客服部
更新
是
续签
线上（系统对接）：1、分配产品经理2、 收集客户交接表CRM信息表2. 沟通客户将要对接的产品（接送机、日租、即时用车）3. 建立微信/QQ等线下对接交流群组+技术4. 联调测试5. 上线前培训
线下：收益经理管理：1. 会议订单、长短租车订单由收益审核成本和报价2. 抽查零散报价符合市场价格+预期成本3.特殊流程核实成本+报价4.成本是否合理，是否有空间
对账&结算
对客端：线上部分与客户对账、开票、结算对供应链端：对车队扣罚款，对账、结算
预订部（线下预定组）
运营部
线下支持：客户特殊预定流程（邮件/1小时内反馈等等）是否可以达到要求，是否有额外成本...
三阶段（签约后、对接完）
1、商务谈判2、报价测算 （固定报价）3、确定合作（预订）方式
客户管理部
派单派司机&找车找司机
对客线下订单结算：1、行后对账2、开票3、跟进收款结算4、催款
对客端：对车队服务质量的要求：如果有处现有A\\B\\C级司机以外的特殊要求，车队是否可以达到，是否有额外成本对供应链端：特殊返佣、扣点、合作模式等等.....
审核不通过重新谈判或者CEO特殊审批邮件
非标准报价审核通过
售后处理：核实—安抚客户—定责—处理内部—处理车队：A. 接收到投诉 (理解分析投诉内容)B. 与内部各部门核实清楚情况；C. 安抚客户并给到解决、赔偿方案（若核实后确实为我司问题）D. 定责、记录投诉，并将问题反馈至各问题部门改进；
1. 收到CRM信息表2.线上：系统设置（上线城市、供应商3.线下：抽查报价（群里、邮件）
线上支持：客户/对接需求前期调研和排期，是否有额外成本....
对成本+利润的把控
二阶段（签约后、对接中）：最重要的是CRM信息表的交接，将客户/车队的需求准确传达 & 高效执行
审核结果
交接过程
谈判&报价&签约
对业务支持
售后处理&对客赔付&对车队判罚
7. 客户产量回顾、客户回访
4、协议签署（钉钉发起签署盖章流程）5、填写CRM信息表6、资料交接（收益、运营、产品（线上）、预订（线下）、客服
对客端：收益测算，账期、特殊流程
一阶段（签约前）：最主要的是协助销售进行商务谈判&测算
预订&报价&结算
客户管理&客户维护
线下（非系统对接）：1. 收集交接表、协议、报价等资料2. 建立微信/QQ等线下预订群组3. 预订咨询-行中服务
对供应链端：收益测算、资质审核、服务保证
二阶段（签约后、对接中）
协议续签，走“阶段一”价格测算等流程
对客端：派单规则&时效：如果有规则和时效，是否可以满足要求...对供应链端：车队自己接单还是需要人工指派...
财务部
三阶段（签约后、对接完成、服务中）：最重要的是结算 & 收款 & 客户关系的维护（续约）
客户/供应链&收益管理
1、分配客户经理2、CRM信息表交接3、梳理对接流程4、安排培训资料5、培训内外部新客户预订、对接流程（简单的可以直接邮件交接）
否
协议变更，报价变更，服务条款变更，CRM信息表，变更通知
产品&研发
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