电商淘宝 售后客服 分析
2021-03-16 10:19:32 2 举报AI智能生成
电商培训 淘宝客服 电商客服 售后客服 客服培训 培训思路
作者其他创作
大纲/内容
讲师：安桐
成交转化
一名好的客服可以成就一个店铺
对外：咨询回复，退款退换货，维权纠纷，评价管理
对内：店铺数据维护，各部门反哺优化
一名差的客服足以毁掉一个品牌
品牌形象
新灯塔考核评分
商家售后服务
商品体验度
顾客原因
自身原因
尺码不符
与期望值不符
他人原因
在意他人评价
仓库原因
存放
质检不合格
保管不善
物流
暴力运输
包装不好
店铺角度
运营
描述不符
描述不能清
供货商
厂家
生产工艺问题
质检不规范
设计
风格
不符合人体工学
商品体验退款率
对外
管理客服期望值
链路狙击
核对地址的时候提醒一下客户使用的时候
遇见问题您先联系我们我们一定会给您处理好
话术优化
对内
提升产品品质
VIP处理这样提高客户的安抚心
店铺呈现优化
客服服务能力（态度响应时间）
参考指标
物流体验
稳定供应链
完善的系统
稳定的人员
快递
揽收时效
服务态度
客服
主动服务
及时反馈
售后体验
仅退款‘
自动化AG
拦截件
退货退款
优先退
有风险
量化工作实效
客服及时跟进
仓库验货
优化工作流程
纠纷不是在乎谁赢
而是追求买卖双赢
纠纷投诉
顾客
主观意愿
协商不一致
商家
好评返现
违背承诺
延迟发货
一定要注意一投诉一个准
售后如何沟通流程
快速反应态度好
认真倾听表诚意
安抚解释有技巧
诚恳道歉求谅解
补救建议坚决要
执行措施要及时
及时跟进有反馈
售后话术组成
服务态度
有效倾听
解决方案
确认信息
再次致歉
评价一定要解释
评价为什么要解释
评价是给下一位客户看的，通过负面评价
什么样的评价会靠前？
1，评价字数越多，排名越靠前
2，评价时间越近，排名越靠前
3，买家账号等级越高，排名越靠前
4，评价有晒图的比没有晒图靠前
5，其他买家点击“有用”次数多的靠前
6，含有宝贝关键词的评价内容，比不含关键词的评价，排名靠前
7，拍多单对多个产品同事评价时采用复制粘贴同样内容的评价不会靠前
电话沟通步骤
1，自报家门。
2，简单扼要说明来电原因
3，倾听客户不满的原因
4，提出解决方案
5，协商过程
6，如果不成功，再次提出其他解决方案。
3--5个方案不行就挂电话找领导申请
稍后在换人联系以主管或者经理身份来联系
7，通话结束前，再次表达歉意。
电话沟通技巧
电话沟通的注意点
提高语言的感染力
1，发掘和有效利用自己的语言特点。
2，带着微笑，用语言表达服务热情，
3，提高声音各方面的感染力
课程总结，从流程，从标准入手
1，换位思考之心
2，弹性处理不能同情况
3，建立服务标准
4，提升服务数据指标
参考指标
物流体验
揽收及时率，收到货的时长，物流评价
售后体验
仅退款自主完结时长，退货退款完结时长
纠纷投诉
纠纷退款率，投诉成功率
咨询体验
旺旺回复率，响应时长
职业：暂无
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