客户成功（CSM）
2022-12-21 11:40:28 4 举报AI智能生成
客户成功（CSM）是一种业务模式，它专注于确保客户能够充分利用和实现他们购买的产品或服务的价值。CSM与客户建立长期关系，通过提供咨询、培训和支持，帮助他们解决问题，提高效率，实现目标。CSM的目标是确保客户满意度，从而增加客户的忠诚度和留存率。这种模式强调了客户的重要性，认为客户的成功是公司成功的关键因素。CSM不仅关注销售过程，更注重客户的整个生命周期，包括购买后的使用和维护。
作者其他创作
大纲/内容
对于企业的意义
减少客户流失，让客户继续使用产品/服务（续订）
进而购买更多贡献更多价值（增购）
因为产品/服务/口碑推荐给其他客户（引流）
定义
从客户角度：通过与CSM的互动，客户需求被满足
从企业角度：企业围绕客户在生命周期的每个接触点，主动协调运营，让客户不断朝着需求被满足靠近
如何做
组织架构搭建
中小客户team
续约、增购为主要工作内容，培养转介绍的意识和能力，向大客户升级晋级
员工能力素质匹配：有过电话客服，电话销售服务经验，服务意识强，客户服务行业丰富
大客户team
增购、转介绍为主要工作内容（大客户续约一般会很稳定）
员工能力素质匹配：KA大客户销售出身，至少有2个行业的深度认知，资源丰富，能够建立客户生态合作能力
客户生命周期管理
阶段1 ：【新手启动】客户付费90天，通过产品获得初始价值，并真正开始使用产品
阶段2 ：【成长】客户付费后的90-270天
阶段3：【续约】客户合同终止前的90天
宏观策略
客户生命周期管理：针对不同的客户采取不同的分群，并提供针对性的客户成功管理活动，包括培训、周期性业务回顾等，帮助客户实现期望
风险管理：提升客户活跃/留存最有效的方式，构建客户健康度体系，实时监控客户行为等各方面数据，提前预判，主动干预，采取相应的流失挽回措施
扩展销售（增购）：尽可能的帮助客户从你的产品或服务种获取更多价值，在关注客户成功的前提下，在正确的时间通过正确的信息传递，开展扩展销售
口碑推荐（转介绍）：将客户培养成品牌热衷者，然后组织并动员起来这些人，构建口碑营销体系，获取更多高质量客户
微观方法论
续约
付款后90天开始介入，对接客户
定期关怀客户，按照大客户一月至少2次，中小客户一月至少1次回访客户（上门拜访、电话微信沟通），大客户CSM要定期推荐客户业务角度的咨询方案以及职业成长规划，关注并帮助客户企业和个人成长
客户付费后的90天-270天：不断跟进了解客户使用需求和问题，做到定期收集，及时处理，迅速反馈（客户最关心的不是解决问题的能力，而是反馈的时效以及替代的方案）
客户合同终止前的90天：续签动作，提前发现续约问题，进行预警分析，寻找应对策略
增购
研究客户业务，客户行业业务模式，客户的客户是谁
探索新场景，售前、咨询顾问配合
客户使用情况摸底，了解现状
找更多的联系人，对其他组织部门横向扩展
行业高端应用场景
预算-紧迫程度-业务发展目标
研究后台数据，发现问题和商机
盘客户，找缺失应用（没应用的有哪些）
找对的客户谈增购（规模大，业绩好，依赖度高）
同行业，同场景的案例和方案
沟通技巧+客情关系：寻找自己与客户的共同兴趣点，建立私下沟通客情关系
转介绍
通过各种社交平台，寻找客户关系网，有价值或有机会合作意向的，让其做精准介绍
与客户聊其合作伙伴或上下游公司，让客户做精准转介绍
经营自己的朋友圈
更新自己的动态，多发正向、积极与客户业务、兴趣相关的内容，并发表自己的立场和观点，少发吃喝玩乐相关的没有价值的内容，建立树立自己的IP
多@你的客户，关注他的朋友圈动态，定期刷存在感，并与之互动（业务层面，感情层面）
自己的朋友、同事和其他圈子资源
寻找与所售卖产品企业相关的厂商合作伙伴（抱大腿，傍大款）
让客户/朋友介绍不同的圈子或微信群
主动利用自己的资源，跟客户进行交换，帮助客户的同时，交换转介绍
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