客户申请仅退款的处置流程
2020-07-31 14:14:34 0 举报
电商客户申请仅退款的处理流程
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大纲/内容
已发货
角色:值班客服行动:拒绝退款申请并向客户解释确认
1. 包裹已由本人签收2. 圆通称无法拦截3. 圆通超30分钟未回复
角色:消费者行动:认可结案
判断物流状态
非仓库工作时间角色:客服
审核退款(结案框)
圆通是否确认拦截
包裹无物流信息仍在仓库转发角色:仓管(小虎)摧毁面单OR回收包裹
未发货
客户是否认可
圆通确认拦截
角色:运营助理录入:单号登记到问题件表(棕色四边=数据登记)
判断订单状态
时间:9点~18点
包裹已经离开仓库或:已经有上网记录由值班客服接受处理仓管不介入
(流程起点)角色:客户消费者行动:仅退款风险等级:非常高
是仓库工作时间转发角色:仓管(小虎)
角色:客服行动:转交主管处理
角色:消费者行动:不认可风险等级:最高
角色:值班客服行动:通知圆通拦截退货(绿色方框=行动框)
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