客户旅程地图
2020-08-18 10:30:43 12 举报小餐饮用户旅行图
作者其他创作
大纲/内容
CEO
Name：
接受技师服务，与技师交流
①: 线上线下引流活动②: 各大平台分销活动③：进行体验邀约④：接电话或发预订信息的时候，尽可能体现品牌、介绍服务特点、到达方式、联系方式等，让顾客一目了然
进房间、躺下接受技师服务
Brand：
没人管了，被催促不知道能再休息多久走的时候就没有服务了
足韵金陵 - 用户旅行图
Stage 2
足韵金陵
Stage 1
选择困难，除非自己熟悉的，不知道附近有什么好的足疗店对于到店是否方便不了解，信息掌握不到位，影响行动决策
曹洋
咨询、沟通、还价、确认
①: 第一次来，没有引导，找门店不方便②：不了解产品和服务，担心价格高，服务不好③：网络评价有说好的，有说不好的，因此不知道会不会上当受骗
Date：
31
行动
最近比较忙，很累，火气湿气都觉得有点大
技师的手法不专业，达不到客人要求技师沟通的内容，不一定是顾客喜欢的内容，太闷或太吵
Designer：
情绪
休闲放松
Age ：
阶段
到达
认知
对招牌特色了解不全面对产品服务和价格了解不全客户经理无法精准匹配我的需求我在没有任何沟通的情况下就被领进了房间
Job ：
服务结束
①: 翻看大众点评②: 打电话咨询，预约③: 导航了解路线等④: 问问自己的朋友
放松保健，心情愉悦
了解项目
逐渐放松，开始享受
痛点
Goals ：Expectations ：Scenes ：
①: 清洁收拾②: 喝水吃水果③: 准备起身
①: 技师主动自我介绍②: 问询客人房间满意度，为客人提供果盘茶水等③：征求顾客同意，进行服务前的准备工作
到达门店
步行或驾车等手段途中查看门店的服务内容、价格和线上评价
Stage 4
对技师感到陌生对即将开始的服务产生期待非常在意自己被服务时的感受逐渐进入放松状态
2020-8-28
了解服务项目根据自己的需求选择做哪个
①: 进门迎宾，舒缓和提供归属感②: 客服经理对来客进行咨询服务，了解需求，匹配产品和服务③：为顾客匹配技师，由技师带领顾客到房间休息
准备离开
疑惑，渴望、有需求
①: 身体疲惫，不适，想要放松②: 找到一个放松的地方③：选择找一个足疗店④：就近，或者有名气的
能够享受专业的服务，同时调理身体
非常舒缓，回味中
①: 做好峰尾服务，告知客人明确的休息时间，提供空调被和叫醒服务②: 客户经理叫醒客人后，协助穿衣，带齐物品，引导客人到收银台买单③：服务满意度打分，再次问询是否愿意储值成为会员
目标
①: 预约或电联后，提供出行提示，或阶段性的联系引导。②: 停车场、楼下、进门处设计引导标识，逐步引导客人到店③：线上平台展示环境、产品服务和宣传短片介绍，让顾客提前认知，降低决策成本
Stage 5
接受服务，放松身体
开始服务
①: 手法专业，话术到位②: 把握客户心理，争取认可③：体现专业性，让顾客感知到，对技师的话术信服④：在合适的时候，问询是否加钟，是否办理会员，或者愿意介绍朋友下次一同前来
机会点
对接下来的服务不了解情况技师因为缺乏沟通，导致刚开始就容易对技师有偏见感觉自己没有受到重视，技师的服务没有专属感觉
我最需要哪项服务？哪种服务最有性价比？经理的介绍我是否满意？我是否决定要尝试某一项服务
感想
服务中
Stage 3
期待、迫切
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