旅游景区服务与管理实务
2020-11-03 09:48:24 0 举报AI智能生成
旅游景区服务与管理实务
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大纲/内容
上 编 旅游景区服务
二 景区票务服务
一 景区订票服务
一、订票范围
二、订票渠道
三、订票流程
二 景区售票服务
一、售票服务工作流程
二、售票服务工作难点
三 景区验票服务
一、验票工作流程
二、验票工作难点
三 景区排队服务
一 景区队列队形安排
一、单列单人形
二、单列多人形
三、多列多人形
四、多列单人形
五、主题或综合队列
二 景区排队过程管理
一、排队产生的原因
二、游客等待的心理
三、排队管理的原则
四、排队管理的法宝
四 旅游景区咨询服务与投诉处理
一 电话咨询服务
一、电话形象四要素
二、电话咨询工作流程
三、电话咨询服务的难点问题
二 当面咨询服务
一、咨询服务人员工作要求
二、当面咨询工作流程
三、当面咨询服务的难点问题
三 当面处理服务
一、投诉原因归结
二、投诉受理
三、投诉处理的难点
五 旅游景区解说服务
一 旅游景区解说服务概述
一、旅游景区解说系统
二、旅游景区解说服务的类型和功能
二 向导式解说服务
一、旅游景区导游服务的职责
二、旅游景区导游讲解的流程
三、旅游景区导游讲解技巧
四、不同性质旅游景区的导游讲解要求
五、旅游景区导游词的创作
三 自导式解说服务
一、录音方式
二、感应式电子导游方式
三、无线接收的方式
四、手机接收方式
六 景区配套服务
一 景区购物服务
一、旅游商品特点
二、游客购物心理
三、商品推销工作流程
四、商品推销技巧
二 景区餐饮服务
一、餐饮服务基本要求
二、餐饮服务工作流程
三、餐饮服务工作难点
三 景区住宿服务
一、客房服务基本要求
二、景区客房服务流程
三、住宿服务难点
四 景区停车服务
一、停车服务基本要求
二、停车服务流程
三、停车服务难点
下 编 旅游景区管理
七 旅游景区管理理论和模式概述
一 旅游景区管理的基本理论
一、可持续发展理论
二、全面质量管理
三、游客期望值理论
四、产品生命周期理论
二 旅游景区管理的模式
一、国外旅游景区管理的基本模式
二、国内旅游景区管理的基本模式
三、现代旅游景区信息系统管理模式
八 旅游景区服务质量管理
一 质量管理的内涵
一、“三全”管理与旅游景区服务质量管理
二、旅游景区服务标准化管理
二 景区服务质量管理方法
一、制度是质量的保证
二、强调日常管理和流动管理
三、实行授权管理
四、严格进行服务质量的控制
五、培养高素质的“快乐”服务人员
六、制定服务质量标准体系
七、完善监督和激励机制
九 旅游景区的市场营销
一 景区管销的基本理念
一、景区产品的特点
二、景区营销的特点
三、景区营销的基本观念
二 市场调研
一、市场调研的内容
二、市场调研的方法
三、市场调研的程序
三 景区营销的市场定位
一、市场细分
二、目标市场选择
三、市场定位
四 景区营销组合策略的制定
一、产品开发策略
二、门票价格策略
三、销售渠道策略
四、促销策略
五 景区品牌的塑造
一、景区品牌的意义
二、景区品牌的塑造
六 旅游景区节事活动的策划与组织
一、景区节事活动的含义及作用
二、景区节事活动策划
三、景区节事活动组织
七 旅游景区的顾客关系管理
一、顾客关系管理的意义
二、建立紧密顾客关系的方法
三、顾客关系管理的步骤
十 旅游景区安全管理
一 旅游景区安全管理概述
一、旅游安全的基本概念
二、旅游景区安全管理
三、旅游景区安全事件或事故的分类
四、景区旅游安全事故的发生规律
二 旅游景区安全管理
一、景区安全管理机构与安全管理制度
二、景区危险源的辨识
三、法律法规的收集
四、景区安全管理体系的建立
三 旅游景区常见游乐项目安全管理和常见事故处理
一、景区游乐项目的游客安全管理
二、景区常见安全事故处理
十一 旅游景区人力资源管理
一 个人管理
一、岗位设置
二、员工招聘
三、员工培训
四、员工考核
五、员工激励
二 团队管理
一、团队的构建
二、团队决策
三、团队协作
四、团队沟通
十二 旅游景区环境管理
一 环境容量的控制
一、旅游环境容量概述
二、旅游环境容量的内容与测算
三、旅游环境综合管理
二 游客管理
一、导游员成为游客的榜样
二、对游客旅游行为的引导
三、发挥景区解说系统的功能
四、实施景区游客数量管理制度
十三 景区的标准化管理
一 ISO 9001与景区管理
一、关于景区的服务质量管理
二、ISO 9000族介绍
三、ISO 9001：2000标准的特点
四、景区建立ISO 9001管理体系的收益
二 ISO 14001与景区的可持续发展
一、ISO 14000系列标准的产生背景
二、景区面临的各种环境问题
三、旅游业可持续发展问题的提出
四、ISO 14001标准的特点
五、建立ISO 14001体系和通过认证带给景区的效益
参考文献与网址
出版说明
前 言
总 论
一 旅游景区概述
一 旅游景区的定义与特征
一、旅游景区的定义
二、旅游景区的特征
二 我国旅游景区的类型
一、按景区资源的属性分
二、按旅游吸引物的主题特征和吸引客源区域的范围分
三 旅游景区服务与管理的基本内容
一、关于旅游景区服务
二、关于旅游景区管理
四 旅游景区与我国旅游业发展的关系
一、旅游景区是旅游业的支柱性行业的地位已日趋明显
二、旅游景区是旅游业获得经济效益的前提
三、旅游景区是塑造旅游业良好形象的窗口
五 我国旅游景区的发展历程和发展趋势
一、我国旅游景区的发展历程
二、我国旅游景区的发展趋势
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