导游业务
2020-11-04 14:29:07 1 举报AI智能生成
导游业务
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大纲/内容
五 导游服务技能与方法
一 导游语言技能
一、导游语言的概念和特点
二、导游语言的艺术形式
三、导游语言的作用
四、导游语言的“八有”原则
五、运用导游语言的基本要求
二 导游讲解技能
一、导游讲解的概念
二、导游讲解应遵循的原则
三、导游讲解的常用方法
三 导游带团技能
一、导游带团的特点
二、导游带团的原则
三、导游带团的技能
四 导游心理服务技能
一、了解旅游者的旅游动机
二、调整旅游者的情绪
三、掌握旅游者不同旅游阶段的心理特征
四、做好特殊旅游者的服务工作
六 游客个别要求的处理
一 游客个别要求的处理原则
一、游客个别要求的含义与理解
二、游客个别要求的处理原则
二 常见游客个别要求的处理
一、餐饮、住宿、娱乐、购物等方面个别要求的处理
二、要求中途退团或者延长旅游期限的处理
三、要求探视亲友、亲友随团活动的处理
四、要求自由活动、临时活动的处理
五、转递物品或者信件的处理
六、其他方面个别要求的处理
七 常见问题和事故的预防与处理
一 常见问题和事故的处理步骤和防范措施
一、常见问题和事故的类型
二、常见问题和事故形成的主要原因
三、常见问题和事故处理的一般步骤
四、常见问题和事故的防范措施
二 常见问题和事故的预防与处理
一、旅游计划与日程变更的处理
二、漏接、错接与空接的预防与处理
三、误机(车、船)事故的预防与处理
四、游客走失、患病或受伤、死亡等事故的预防与处理
五、游客证件、钱物、行李等遗失的预防与处理
六、旅游安全事故的预防与处理
七、游客越轨言行的处理
八 导游业务的相关知识
一 礼节礼貌知识
一、我国港澳台地区
二、主要客源国
二 旅行常识
一、入出境知识
二、交通、邮电知识
三、货币、保险知识
四、旅游中的护理与急救知识
一 导游服务概述
一 导游服务的产生与发展
一、古代——导游服务萌芽时期
二、近代——导游服务产生时期
三、现代——导游服务全面发展时期
四、导游服务的未来发展趋势
五、中国导游服务的发展历程
二 导游服务的内涵和特点
一、导游服务的概念
二、导游服务的地位和作用
三、导游服务的类型和范围
四、导游服务的性质
五、导游服务的特点
三 导游服务的原则
一、“宾客至上”原则
二、等距离交往原则
三、规范化服务与个性化服务相结合原则
四、履行合同原则
五、合理而可能的原则
六、AIDA原则
二 导游人员
一 导游人员的概念及分类
一、导游人员的概念
二、导游人员的分类
二 导游人员的条件
一、导游人员的基本条件
二、全陪、地陪和领队应具备的条件
三 导游人员的角色定位
一、导游人员的角色含义
二、导游人员的角色定位
三、导游人员的角色学习和认知
四 导游人员的从业素质
一、良好的思想道德
二、渊博的知识
三、较强的业务能力
四、身心健康
五 导游人员的职业形象
一、仪容、仪表
二、仪态
三、礼貌、礼节
六 导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
二、领队的职责
三、全陪导游的职责
四、地陪导游的职责
五、景区(点)导游人员的职责
三 团体旅游接待服务规范
一 导游服务规范概述
一、导游服务规范和导游服务规范化的含义
二、导游服务规范化的必要性
三、导游服务集体
二 地陪导游服务规程
一、准备工作
二、迎接服务
三、入店服务
四、核对、商定日程
五、参观游览服务
六、其他服务
七、送站服务
八、后续工作
三 全陪导游服务规程
一、准备工作
二、首站接团服务
三、入住饭店服务
四、核对商定日程
五、各站服务
六、离站服务
七、途中服务
八、末站服务
九、后续工作
四 领队导游服务规程
一、准备工作
二、全程陪同服务
三、后续工作
五 景区(点)导游服务规程
一、准备工作
二、导游服务
三、送别服务
四 散客旅游接待服务
一 散客旅游概述
一、散客旅游的概念
二、散客旅游与散客旅游团的特点
三、散客旅游与团队旅游的区别
四、散客旅游服务的类型
二 散客旅游的服务规程
一、接站服务
二、导游服务
三、送站服务
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