酒店前厅与客房管理
2020-10-26 19:43:21 1 举报AI智能生成
酒店前厅与客房管理
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大纲/内容
附录二 前厅服务员国家职业标准
附录三 客房服务员国家职业标准
参考书目
前厅篇
一 前厅管理概述前厅管理概述
一 前厅部概述
二 前厅部的组织机构及岗位职责
三 前厅部的沟通与协调
二 前厅客房预订管理前厅客房预订管理
一 客房预订概述
二 客房预订的程序及注意事项
三 超额预订及预订
三 前厅接待服务管理前厅接待服务管理
一 前厅接待概述
二 前厅入住登记的程序
三 行政楼层
四 前厅综合服务管理前厅综合服务管理
一 前厅礼宾服务
二 问讯服务
三 电话总机服务
四 商务中心服务
五 收银服务
五 宾客关系管理宾客关系管理
一 酒店宾客关系的建立
二 宾客投诉的处理
三 客史档案管理
客房篇
六 客房管理概述客房管理概述
一 客房部概述
二 客房产品概述
三 客房部与其他部门的关系
七 客房清洁管理客房清洁管理
一 清洁设备与清洁剂
二 客房的清洁保养
三 公共区域的清洁保养
四 客房清洁保养的质量控制
八 客房对客服务管理客房对客服务管理
一 客房常规服务
二 客房超常服务
三 会议服务
九 客房部安全管理客房部安全管理
一 火灾的预防及处理
二 失窃的预防及处理
三 客房其他安全事故的处理
四 客房员工的安全保护
十 客房物资管理与费用控制
一 客房物资管理
二 客房部的费用控制
十一 前厅与客房服务质量管理
一 前厅与客房服务质量的内容
二 前厅与客房服务质量管理
附录一 酒店专业术语（中英文对照）
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