工单反馈&投诉处理方案（内含3个流程）
2023-04-24 16:34:02 0 举报关于系统工单反馈、投诉等流程梳理
作者其他创作
大纲/内容
开始
客服侧
专项运营
核查
判断问题处理方
核实问题
核实处理结果并回复工单
内部投诉
否未处理好
【每周一、周四】汇总无法处理问题，同步到对应处理人员
会议沟通解决方案预定解决/优化日期
员工
解决
判断是否可处理以及后续情况
客户来电创建工单
是
BD主管直接回复工单处理，并同步BD处理办法
主管
未解决+判断描述
销售的问题反馈工单机制
a.告知如何处理b.同步处理方式（常见问题）给BD
【主管或负责人】联系客户进行处理
专项运营处
选择【转单】
否
运营权限范围内
一线BD
可拉专项问题处理群，同类问题可固定某个群里处理
【投诉工单】线上处理流程
详细开发
运营内部处理
登记在线文档
BD反馈问题
每周一、周四整理反馈
a.无法短期处理，需要安排优化b.问题紧急程度与优化时间同步
判断是否常见问题？是否可以解决？
同步预计时间与进度
未解决
处理
判断是否可以解决
可直接工单回复到BD
产品部
接收问题
提交问题反馈工单
解决客户问题之后，选择【转单审核】
可根据问题紧急程度，判断是否走工单或直接反馈；【紧急问题/突发问题】可直接群里反馈，专项运营尽快与产品/技术对接处理；
【新增进展】持续跟进直到处理完毕
a.工作日，次日同步前一日的情况b.周一，同步周末的问题情况
结束
审核处理结果归档
投诉工单外部投诉单
技术/风控等部门
选择无法解决，工单跳转至专项运营处
BD主管
反馈问题至企业微信对应的问题处理群并@对应处理人员
a.同步处理结果b.更新常见问题c.思考是否可以优化
非运营权限范围无法确认结果
a.能够立即处理的，第一时间处理回复；b.同步运营处理方式以及问题原因；c.如果需要优化，预计优化时间同步；
判断是否处理好
参看常见问题以及其它问题情况说明
负责人
产品等部门
发现异常
判断是否可以处理？
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