咨询处理流程
2020-10-22 16:03:18 0 举报
呼叫中心咨询处理流程
作者其他创作
大纲/内容
N
是否成功
客服/立超
1、inbound：短信告知用户处理完毕2、微信：微信回复告知用户处理完毕
抓住并区分用户诉求，按不同情况执行流程
Y
1、在线索要图片线索，发送至APP人工客服后台2、退组转交后台处理
三要素：1、姓名、手机号（注册信息）2、IOS或安卓3、APP版本
短信/微信回复进度（模板）
特别注意
不同意接受或送人
1、退款成功2、后台操作退组成功
责任团队
客服
不同类型问题，走相应的流程，转交不同对接人，响应时效SLA不同
流程图
订单核实标准：1、2、3、
必须提供3要素才能进行下面流程
核查是否真实
是否在线解决
IOS购买无订单/退费
查询
录表/转交后台处理
后台操作
要点及流转时效
云之家发起退款
在线解决
若只是操作问题则在线指导操作至妥善处理
响应时长标准： inbound——5S IM——60S 微信——3min
索要线索/证据
索要信息后台查询核实
收集订单支付截图
来源
退组/其他问题
重复购买课程或兑换码
在线解决率50%以上，平均通话时长2分钟以内，会话次数＜10条
验证线索证据是否真实有效，如不真实（合规），安抚并指导操作
来电或在线IM咨询处理流程
验证条件
后台是否无数据
咨询分类判断
开场标准话术
安抚并指导
咨询Call In/IM
1、退费挽留；查询是否后台数据2、重复报名（买课+兑换码），建议用户将兑换码送人
结束
挽留建议
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