系统规划管理师重点难点归纳
2020-11-11 21:45:59 1 举报AI智能生成
针对系统规划与管理师考试中的重点内容进行规整和梳理，保持清晰的头脑，面对软考高级工程师的洗礼。
作者其他创作
大纲/内容
IT服务规划设计
概述
处于前端
服务级别协议（Service Level Agreement，SLA）
服务要素
人员
资源
技术
过程
服务模式
服务方案
主要目的
1.设计满足业务需求的IT服务
2.设计SLA、测量方法和指标
3.设计服务过程及其控制方法
4.设计服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
5.识别风险，并定义风险控制措施和计制
6.识别和规划支持服务所需的技术及资源
益处
1.减少总体拥有成本（Total cost of Ownership，TCO）
2.使新的或变更的服务的实施更加便利
3.改进服务流程
4.服务执行更有效
5.提升IT服务管理
6.服务管理更有效。
活动
IT服务规划设计流程中的主要活动
服务需求识别
服务目录设计
服务方案设计
服务模式设计
服务级别设计
人员要素设计
过程要素设计
技术要素设计
资源要素设计
服务成本评估
服务级别协议设计
IT服务规划设计活动
有效实施需要充分考虑如下内容
1.确保规划设计考虑全面
2.综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。
3.明确重点，充分沟通
4.策划、实施、检查和改进
规划设计是一个不断循环的过程。
服务目录管理
服务目录的两种形态
业务服务目录
提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录
技术服务目录
提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必须的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录。
目的
为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源
确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息
核心信息的主要输入
服务组合
通过业务关系管理（BRM）或服务级别管理（SLM）了解到的业务情况
实施一套正规IT服务目录的潜在效益
1.促进部门通外部及内部的沟通
2.对业务要求和挑战有更好理解
3.能有效的把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位
4.服务提供方能积极、有效的改变终端用户的消费量及其消费行为
5.增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视率
6.提高IT服务和流程的效率
7.把IT资源重新分派到核心业务系统中
8.降低服务提供的出错率
9.降低IT部门的操作成本
设计需要与服务提供放的总目标和服务能力相一致，一般步骤
1.确定小组成员
2.列举服务清单
3.服务分类与编码
4.服务项详细描述
5.评审并发布服务目录
6.完善服务目录
变量和促进因素
对服务进行统一收费
确定服务使用费或基于鼓舞能力的收费额
增加循环过程中服务消费的数量或单元
确定相似服务提供时的优先次序
获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
关键成功因素
1.确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某一个大服务的一部分。
2.可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量
3.服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。
4.客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。
服务级别协议
SLA
是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定以的一种双方认可的协定。
OLA
是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议
UC
是与外部服务供应商或组织签订的合同，是正规的、具备法律效力的协议
三者关系
SLA中包含针对某回复某个具有高优先事件的总目标
OLA中应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标
UC的构成
SLA的内容
法律条文中的责任、权力和义务
服务需求识别
需求和规划设计的关系
IT服务的需求
可用性需求
连续性需求
能力需求
信息安全需求
价格需求
IT服务规划设计
连续性设计
可用性设计
能力设计
收费模式和定价
IT服务报告设计
目的
1.了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础
2.了解客户对系统的可用性和连续性的需求
3.进行合理的IT服务资源配置
4.为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。
活动
可用性需求识别
1.IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间
2.从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失
业务连续性需求识别
考虑信息系统的连续性需求
编制灾难恢复计划，以应对灾难发生
IT服务能力需求识别
保证所有对能力的需求都以合理的成本加以满足
信息安全需求识别
机密性
完整性
可用性
价格需求识别
对成本和价格的考虑是必不可少的一个环节
服务报告需求识别
对IT服务过程中提供的各类IT服务报告的需求进行识别
可用性指标
MTBF(平均无故障时间)
系统运行时间/系统在运行时间的故障次数
平均无故障时间越长，系统的可靠性越高
MTTR（平均故障修复时间）
系统故障耗时/故障次数
平均故障修复时间越短，表示易恢复性越好
MTBSI（平均故障间隔）
平均无故障时间+平均故障修复时间
关键成功因素
1.明确服务范围、服务内容和服务目标
2.识别客户对于可用性、连续性、系统安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。
3.与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。
服务方案设计
是整个规划设计阶段的核心工作
服务模式
1.远程支持、现场服务、集中监控等多种技术支持服务模式
2.IT外包（ITO）、业务流程外包(BPO)和知识流程外包(KPO)等外包服务和新型服务模式。
关键成功因素
1.选择的IT服务模式与客户需求一致
2.跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式
3.IT服务供方具备同事提供多种IT服务模式的能力
4.IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配
服务级别设定
目标
确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量
服务过程和生成的报告符合业务和客户的需要
目的
1.对其服务水平做出正确的决定，调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户的需求膨胀。
2.采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务
3.提高客户满意度，以改善与客户的关系
4.督促IT服务供方
活动
了解服务内容
确定服务范围、服务对象和服务内容
定义服务级别目标
明确双方责任
识别风险
对服务级别设定的评审和修改
服务级别谈判和沟通
关键成功因素
1.重视服务级别设定，投入足够的资源和时间
2.应尽可能的获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持
3.充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
4.验证服务目标是否可实现
5.正确识别供方服务能力
6.在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。
人员要素设计
目的
1.确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。
2.确保配置的服务人员数量能同事满足服务和成本两方面的需求。
3.确保服务人员的能力持续满足服务的需求。
4.保持服务人员稳定的工作状态。
5.保持服务人员的连续性
活动
1.人员岗位和职责设计
管理岗
技术支持岗
操作岗
2.人员绩效方案设计
人员绩效指标的识别及定义
明确人员绩效指标的计算考核方法
定义考核信息来源
定义人员绩效考核周期
设计绩效考核策略
3.人员培训方案设计
关键成功因素
1.是否具有成熟的知识管理体系
2.岗位培训是否充足且适用
3.进行服务意识及沟通能力培训
4.团队内人员能力的互备性
5.人员考核指标设定是否符合SMART原则
6.人员考核结果应用是否真正落地有效
7.建立良好的沟通协作机制。
8.设计有效的人员储备管理措施。
9.引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。
培训内容设计
管理培训
技术培训
工具培训
过程培训
交付和应急培训
资源要素设计
目的
1.确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求
2.确保服务供方可以使用有效手段和方法手里客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求
3.分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障。
4.确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质
活动
服务工具选择
服务台设计
备件及备件库设计
知识库设计
成功因素
1.服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
2.服务台的职能明确、服务过程规范
3.备件管理规范与SLA中的条款相一致
4.有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。
5.及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。
6.如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别重返满足服务需求。
技术要素设计的活动
技术研发
发现问题的技术
解决问题的技术
过程管理模型的特性
有明确目标
可重复性
可衡量性
明确的服务提供者和服务对象
对特定事件的响应
过程要素设计
目的
1.过程符合可行性、适用性
2.过程稳定，可重复使用
3.过程符合效率要求
4.过程符合效益要求
5.过程可被监控和管理
6.过程可追溯、可审计
7.过程可被衡量和评价
活动
1.过程的识别和定义要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开
2.识别需要的过程及过程目标常用管理过程
需求管理
事件管理
问题管理
变更管理
发布管理
3.定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色
4.识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求。
5.定义相关活动详细操作规程机衡量标准过程活动的定义是相对高级别的操作汇总，需要选择和定义更细致的操作规程。
6.定义过程的表单机信息记录保存要求
7.定义过程评价、评估机改进计制对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行。
过程KPI设计的目标
通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性
控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险
对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性。
过程KPI设计通常采用过程
确定过程KPI指标
明确KPI计算方法
明确KPI信息来源
定义KPI考核周期
定义过程KPI评价、评估及改进计制
IT服务部署实施
概述
处于中间阶段
定位
将IT服务纳入标准化与规范化的管理轨道
运作机制
持续改进机制
目标
1.协调并组织组成服务的所有要素
2.标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量
3.确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度
4.确保新服务或变更的服务于客户的业务组织‘业务过程的顺利衔接
5.确保新服务或变更的服务可以正常运转、有效管理，是客户对其有更明确的合理的期望。
6.为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，识别和管理服务运营过程中存在的风险
7.为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。
实施作用与收益
1.衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段。
2.IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，搭建起合理、有效的管理体系
3.导入IT服务管理体系
IT服务质量管理
安全性
可靠性
响应性
有形性
友好性
信息安全管理
账号安全
数据安全
数据交互验证机制等
业务关系管理
客户满意度
投诉
服务回顾
要素
人员要素
外部招聘和内部调岗
建立培训教材库
知识转移方法
资源要素
1.知识库内容初始化
2.工具部署、使用手册与相关制度
3.备件库建立与可用性测试
4.服务台管理制度的初始化
技术要素
知识转移
目的
只是转移是技术部署实施的重要环节，完备的知识转移可提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率
内容
历史运维资料
基础架构资料
应用系统资料
业务资料
应急响应预案的制定与演练
突发事件等级划分
特别重大突发事件
20%-60%不可用，24小时内不能恢复
60%以上不可用，12小时内不可修复
重大突发事件
20—60不可用，12小时内不可恢复
较大突发事件
关键业务全国中断，预计恢复时间大于6小时，少于12小时
其他造成区域性业务中断的故障
区域性业务中断，恢复时间小于6小时
演练过程
演练启动，演练执行，演练结束与终止，应急演练评估与总结，成果运用，文件归档与备案，考核与奖惩
SOP标准操作规范
过程要素
过程与制度发布
过程电子化管理和数据初始化
体系试运行
方法
实时过程的三个阶段
IT服务部署实施计划阶段
活动
1.按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
2.管理、培训、配置运维管理团队
3.验证、获取、使用和管理资源
4.执行已经计划好的过程、方法、标准
5.可信赖的发布管理机制
6.IT服务连续性管理机制
7.IT服务回顾机制
8.满意度管理机制
9.标准操作程序（服务作业指导书）
10.IT服务质量计划
11.特有的过程、专有的规范
IT服务部署实施执行阶段
本身的可用性
计划本身的
可操作性
可交付性
可控制性
IT服务部署实施验收阶段
验收目的
取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可
对IT服务是否可以稳定且持续的运营做验证
活动
实施期报告
IT服务部署实施回顾
交付物验收
与客户的回顾内容
1.服务合同执行情况
2.服务目标达成情况
3.服务绩效（服务级别协议）与成果
4.服务范围与工作量
5.客户业务需求的变化
6.本周期内遇到的特殊或疑难问题
7.本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结。
8.下周期工作计划安排等。
IT服务运营管理
概述
目的
提供低成本、高质量的IT服务
需要管控
人员要素
人员要素管理
关键因素
1.是否具有成熟的知识管理体系
2.岗位培训是否充足且试用
3.团队能力的互备性
4.人员考核指标设定是否符合SMART原则
5.人员考核结果应用是否真正落地有效
可能的风险
沟通问题
影响
影响团队协作
控制措施
建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训
人员连续性问题
影响
服务持续性
控制措施
实行有效的人员连续性管理措施
负面情绪
影响
影响团队士气及工作积极性
控制措施
引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设
考核指标不明确
影响
无法评估和执行考核
控制措施
按照SMART原则定义人员绩效指标
人员储备与连续性管理
目标
保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求
保持客户对IT服务的信心和信任，并获取支持
保持供应商及第三方接口关系的联系性
保持供应商及第三方的信心，并获取支持
方法
预防性活动
服务能力规划
知识管理及培训
岗位互备及轮换
识别能力发展曲线
明确岗位交接管理说明
与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
被动型活动
岗位交接及培训
面向客户及服务团队进行人员更换说明
面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
人员连续型安全管理
人员能力评价与管理
目标
建立人员模型
对人员能力进行评价与分析
提供人员能力培养与晋升的信息
活动
建立岗位职责的能力需求说明书
建立人员能力现状评估和差异分析表
能力现状评估
能力差异分析
评价结果运用
人员绩效管理
目标
对人员绩效的成果进行分析
结合人员能力模型与岗位要求进行评价
恩局评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法
活动
绩效考核成果报告
绩效考核成果分析
基于绩效考核分析的改进
管理改进
培训
激励
改变绩效方案
人员培训计划执行
目标
确保有效执行人员计划能力并确保培训效果
活动
按人员培训计划进行培训
对培训结果进行评价
收集培训反馈
对成员进行测试或评价
培训机构与培训讲师管理
人员培训回顾和改进过程
人员培训回顾
人员培训改进
资源要素
资源要素管理
工具管理
保持稳定性，按生产系统管理
挑选合适的员工进行日常维护（工具维护岗）
适时的改进
知识管理
管理流程的目标
将运维生产过程中产生的各类信息所包含的只是最大限度的提取、保留，通过评审后加以应用
实现知识共享
实现知识转化
避免知识流失
提高运维相应速度和质量
挖掘分析IT应用信息
包括系统规划师对知识的
获取
共享
保留（归档）
评审
提取和获取的方法及途径
根据知识的覆盖使用范围分类
根据知识评分分类
按照浏览量分类
知识地图
知识共享的方法和方式
对内共享
对外共享
知识具有保密性的要求，需指定知识共享制度，分级审批
知识的保留、归档与入库
一方面要重视知识管理工具的建设
另一方面要积极协调技术专家一同进行知识的入库审核
知识的评审内容
1.时效性：现阶段是否还有效
2.完整性：是否汇总完整，能否与其他知识条目合并
3.正确性：知识的内容是否正确
知识管理关键成功因素
从流程制度考虑
1.知识识别与分类是否准确
2.知识管理流程是否置顶，是否合理
设置知识使用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度
1.知识积累的数量
2.知识的利用率
3.知识的更新率
4.知识的完整性
5.各类知识的比重
6.知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系
可能存在的风险和控制
知识私有化观念
提高员工提交知识的积极性
建立起良好的团队文化氛围
知识共享的风险
建立共享安全制度
建立积极沟通
知识管理工具使用风险
考虑工具的易用性
持续性风险（知识的有效性、时效性）
定期评审工作
保证知识的可用性和准确性
隐性知识很难转化成显性知识
让知识管理系统完全融合到员工日常的工作
吧知识管理融入项目管理、客户管理、流程管理、人力资源管理中
服务台管理
响应呼叫请求
发布信息
供应商联络
运营任务
基础设施监控
备件管理
确保服务如约定完成的重要手段
活动
备件申请
采购
到货入库
领用
报废
技术要素
技术要素管理
目的
按照IT服务中技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有计划地、合理的利用技术力量和资源，保证SLA高标准的完成。
活动
进行规划
对技术研发的预算进行管理
对技术成果进行运行、改进等工作
核心
对技术成果进行培训与知识转移
对技术成果的内容进行阎良或推演
对技术成果进行优化改进
过程要素
过程要素管理
服务级别管理流程
需确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求
服务报告管理流程
服务报告管理流程须确保供方通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持
事件管理流程
须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力
问题管理流程
确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生
配置管理流程
须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程
变更管理流程
须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施
发布管理流程
发布管理流程确保一个或多个变更的成功导入
安全管理流程
确保供方提供符合信息安全要求的服务
连续性和可用性管理流程
连续性和可用性管理应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足
容量管理流程
须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求
常见运营管理关键考核指标
常见监控内容
IT服务持续改进
概述
目标
使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求
通过识别改进机会并实施改进活动（途径）
使得IT服务（改进的对象）有效支持相关的业务活动（改进的方向）
改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，不存在明显的起止时间
通过评审和分析服务级别实现的结果，识别和改进IT服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益
比如采用工具或降低人员投入或提高人员技能水平
服务测量
指标的类型
技术指标
过程指标
服务指标
目标
监视、测量并评审服务（运维工作）及服务管理目标（运维管理目标）的完成情况，分析与服务计划的差距（寻找改进点），为服务改进提供依据。
价值体现
验证前期决策是否正确，所做工作是否有效
比较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否较之前得到改进
证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源以支持服务改进
知道服务改进活动的方向和目标
活动
服务过程测量
服务管控测量
服务执行测量
事件统计分析
问题统计分析
变更与发布统计分析
配置统计分析
服务过程测量
服务管控（业主和用户的视角）
服务执行（技术视角）
服务人员测量
人员培训管理
人员招聘管理
人员绩效管理
人员储备管理
岗位职责管理
人员工作量管理
服务技术测量
识别研发计划
识别研发成果
技术手册及SOP统计
应急预案实施统计
监控点和阙值统计
服务资源测量
IT服务运维工具
测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配（工具针对性）
周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证（工具的可操作性）
监控IT服务运维工具的健康状态（工具可用性及准确性）
服务台
接听率
派单准确率
平均通话时间
录单率
备件库
盘点备件资产
统计备件损坏率
统计备件命中率
统计备件复用率
知识库
知识的累计数量
知识的利用率
知识的更新率
知识的完整性
各类知识的比重
知识新增数量与事件
问题发生数量的对比关系
服务管控测量的内容
服务SLA达成率分析
重大事项分析（MTTR、服务效率）
人员绩效分析
服务执行测量
时间统计分析
目标
动态跟踪服务过程中的每个事件的完成情况，及时发现服务过程中的不足之处，并予以纠正
发布人
事件管理负责人
活动
重大事件回顾
事件统计分析
汇总和发布
问题统计分析
目标
降低事件发生概率，提高事件处理效率
发布人
问题管理负责人
活动
定期统计
出具分析报告
变更与发布统计分析
目标
有效监控变更与发布执行过程中的风险，提升服务可用性水平
发布人
变更经理
活动
监控变更
汇总变更
汇总和统计分析
配置统计分析
目标
有效进行配置状态的统计，保证配置数据的要准确、完整、有效、可用、可追溯
发布人
配置管理负责人
活动
记录配置细节
定期检查
关键成功因素
针对性的服务测量框架
确定服务绩效指标
关键绩效指标
有效的自动化监控和测量工具
渠道的测量方法
监控
评估
调查
座谈
抽样
避免成本约束（钱够）
降低人员阻力（人和）
获取高层支持
获取成熟的服务管理过程
利用机制管理技术与业务部门的有效沟通协调。
服务回顾
形式
客户服务回顾
项目内部会议
视频电话
电话会议
服务报告
服务改进计划
第三方机构意见收集
活动根据服务需方和供方不同关注内容区分
顾客回顾
服务合同执行情况
服务目标达成情况
服务绩效（SLA）、成果
满意度调查
服务范围、工作量
客户业务需求的变化
服务中存在的问题及行动计划
上一次会议中制定的行动计划的进展汇报
团队内部回顾
上一周期工作计划回顾
本周期特殊或疑难工单
本周期未解决工单
各小组简报
本周期问题回顾
本周期工程师KPI总结
下周工作计划
机制的构成内容
回顾级别
具体内容
频率
参与者
关键成功因素
进行违规根源分析并加以纠正
基于回顾报告进行调整和改进
进行精细的服务管理变更控制
服务回顾技能满足需求又要确保团队的认知和认同感
避免回顾会议延期
明确岗位职责和过程清晰
服务改进
目标
利用手段
管理方针
管理目标
审核结果
服务测量
服务回顾
客户满意度管理
投诉管理
管理评审
促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升
活动
服务改进设计
定义服务改进目标
改进目标应与服务目标一致
用户参与
改进目标应是可行且可测定的
详细具体化方案或计划
符合法律法规和相关标准
识别服务改进输入
指定服务改进计划
文档介绍
服务改进活动的基本信息
活动名称
负责人
团队成员
计划起止时间
预期成果
服务改进描述
改进动机
目标
涉及范围
服务改进方案
总体方案和进度安排
各阶段具体活动
预算和资源安排
确定服务改进职责
系统规划与管理师和服务质量负责人负责
制定具体改进目标和方案后，报服务管理体系负责人审批
服务改进实施
由服务质量管理部门会同其他相关部门共同制定改进目标及改进计划，并监督服务改进的实施
服务改进验证
服务改进项目的检查
提交服务改进报告
涉及（与服务测量对应）
人员
改善人员管理体系
任职资格体系
人员培训
绩效考核方法
提高人员素质
调整人员储备比例
调整人员和岗位结构
资源
资源对业务的完整覆盖和支撑
持续完善IT工具
持续优化服务台管理制度
服务台流程
职责
KPI
技术
技术研发计划重新规划及改进
针对技术研发设计的职责分工、经费、测试及生产环境进行重新评估
技术成果优化改进
完善技术文档
改进应急预案
更新监控指标及阙值
过程
完善现有过程
建立新的服务管理过程
机房巡检流程
终端回收流程
调整过程考核指标
提升对外服务形象
为业务部门提供管理报表
改进项目实施完成后，发起服务改进回顾会议，供需双方核对服务改进活动的目标达成情况，具体验证包括
对照改进计划，核对指标完成情况，结果记录在服务改进控制表中
未达成项目，组织原因分析制定改进措施
形成书面统计分析及改进报告，报主管领导和监督部门
监督部门实施过程考核
服务改进回顾的关键成功因素
确定服务改进的始因
识别重要服务改进输入
改进结果应可测量可追溯
公布完整详尽的服务改进计划
保证相关干系人的高度参与
定义对已存在的服务管理过程和服务的更改
分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新目录和手册。
制定服务改进对预算和时间计划的影响。
监督管理
概述
对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估
服务质量管理、风险管理和信息安全管理，相对独立
IT服务质量管理
通过制订质量方针、质量目标和质量计划，实施质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终获得用户的满意。
《信息技术服务 质量评价指标体系》信息技术服务质量
五类特性
安全性
可用性
供方访问权限的控制率
需方访问权限的满足率
完整性
信息的完整状态比率
保密性
保密机制的运行情况
泄密事故发生情况
可靠性
完备性
服务项实现的完整度
连续性
重大事故发生情况
事故发生情况
事故发生情况
服务按时回复的事件比例
服务的可用程度
稳定性
服务人员的稳定性
有效性
接通率
服务报告及时提交率
首问解决率
解决率
可追溯性
服务记录的可追溯性
响应性
及时性
及时响应率
及时解决率
互动性
互动沟通机制
服务报告提交率
投诉处理率
有形性
可视性
服务交付物的呈现规范性
专业性
工具的专业性
服务流程的专业性
人员的专业性
合规性
服务的依从性
友好性
主动性
主动进行服务监控
主动进行服务趋势分析
主动介绍服务的相关内容
灵活性
需求响应灵活性
礼貌性
服务语言、行为和态度规范
运行维护服务评价指标及测量方法
指标名称
测量目的
应用的方法
公式及数据元计算
测量值解释
数据类型
测量输入
信息技术服务质量评价
确定需求
指标选型
实施评价
评价结果分级
指能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和
活动
质量策划
1.确定运维服务质量目标
2。确定运维服务质量管理的活动
项目质量保证
用户满意度调查
客户投诉管理
日常检查
质量文化和质量教育
体系内审及管审
3.确定运维服务质量管理相关的职责和权限
4.时间安排
5.形成质量策划文件
正式形式发送相关方
质量检查
1.进行满意度调查
2.运维各项目质量保证工作实施
3.内审
4.管理评审
5.日常检查
6.质量文化培训
质量改进
IT服务风险管理
对服务进行风险控制和管理，可以最大限度的减少（不是避免或杜绝）IT服务风险的发生，提高服务成功的概率
风险包含
人员
技术
资源
过程
其他
计划再服务正式启动前或启动初期，基于风险角度对服务的一个纵观全局的考虑、分析和规划，编制决定如何采取和计划风险管理活动的过程
风险的要素
风险管理计划
风险识别
风险定性分析
是一个不断重复的过程
风险定量分析
风险处置分析
风险监控
鞥西安更总
包含
内部因素造成的风险
风险能够控制
外部因素造成的风险
智能规避或转移
风险识别的主要内容
识别并确定IT服务的潜在风险
识别引起风险的主要因素
识别IT服务风险可能引起的后果
负面风险应对策略及其作用
避免：风险诱因不再存在，即风险不发生
转移：风险发生的影响及责任转移到第三方，如保险
减轻：降低风险发生的概率或影响程度
基于应对策略及其作用
开拓：创造风险发生的条件，分配更多好的资源
分享：通过与能够促进基于发生的第三方合作，强化发生的概率和利好影响
强大：加大发生的几率。
图解技术
因果分析图
系统或过程的流程图
影响图
定量风险分析工具和技术
数据收集和表示技术
访谈
概率分布
专家判断
定量风险分析和建模技术
灵敏度分析
期望货币价值分析（EMV）
决策树分析
建模和仿真
信息安全管理
总原则
1.主要领导人负责原则
2.规范定级原则
3.依法行政原则
4.以人为本原则
5.注重效费比原则
6.全面防范、突出重点原则
7.系统、动态原则
8.特殊安全管理原则
1.分权制衡原则
2.最小特权原则
3.准化原则
4.用成熟的先进技术原则
5.失效保护原则
6.普遍参与原则
7.职责分离原则
8.审计独立原则
9.控制社会影响原则
10.保护资源和效率原则
《计算机信息安全保护等级划分准则》是建立安全等级保护制度、实施安全等级管理的重要基础性标准，它将计算机信息系统分为由低到高五个安全保护等级。
1.用户自主保护级
2.系统审计保护级
3.安全标记保护级
4.结构化保护级
5.访问验证保护级
需要注意三个方面
评估信息安全风险
设定对信息安全的要求
选择管制手段
IT服务营销
业务关系管理
客户关系
目标
服务并管理好客户需求
培养客户对服务更积极的评价和应用
与客户建立长期有效的业务关系
实现共赢发展
活动
定期沟通
日常沟通
投诉管理
表扬管理
满意度调查
增值服务
关键成功因素
服务的达成能力
服务的一致性和标准化能力
服务态度和意识
需求变化的跟进理解能力、灵活应变能力
需求的引导管理能力
服务对客户业务自身价值的提升
规划师的沟通协调力
可能存在的风险
未了解真正需求
干系人多、需求多
增值服务的四个原则
1.不影响现有协议约定的服务内容
2.贴合客户需求
3.增值服务投入在可接受的范围内
4.本身有能力对增值服务内容进行引申
供应商关系
目标
建立互信、有效协作关系
整合资源，共同开拓保持客户
与供应商建立长期、紧密的业务关系
实现与供应商的合作共赢
活动
供应商的选择与推荐
供应商的审核与管理
供应商间的协调
争议处理
支持合同管理
关键成功因素
提前筛选合格的供应商
支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间
供应商的定期审核与评估
确保合作共赢
系统规划与管理是本身的沟通协调能力
可能存在的风险
未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题
供应商间的配合问题
供应商组织变动或业务变更
多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战
供应商不配合
供应商的审核需要考虑的六个方面
1.响应能力
2.问题解决能力
3.问题解决效率
4.人员稳定性
5.客户反馈
6.合作氛围
第三方关系管理
目标
培养发展长期、互信、良性的第三方业务合作关系，更好的获得客户认可，实现与客户建立长期和有效的业务关系
活动
定期沟通
日常沟通
信息收集分享
第三方关系协调
配合支持第三方工作
关键成功因素
有效的第三方伙伴选择
第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间
第三方的定期审核与评估
系统规划与管理师本身的沟通协调能力
与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持
可能存在的风险
沟通不畅
未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益机责任分配问题
第三方工作得不到客户的支持
IT服务营销管理
IT服务营销过程
启动准备阶段
活动
营销准备
营销计划
对每个IT服务产品、目标客户群、营销方式等编制营销计划
调研交流阶段
活动
做好需求调研
高层领导访谈（了解战略规划）
信息化建设现状梳理（摸清家底）
信息化建设需求收集（理清需求）
挖掘客户潜在需求
写好解决方案
调研收集的两个方面
宏观
组织的战略目标
高层对IT服务的期望
需要IT服务解决运营的问题
微观
服务人员对IT服务管理的需求
客户需要和真正追求的价值包括
表述的需求
真正正的需求
表明的需求
令人人愉快的需求
潜在的需求
编制解决方案（或项目建议书）是营销工作的核心过程
活动
熟悉解决方案的格式和规范
细化解决方案的内容
评审解决方案
沟通论证
确定解决方案
能力展示阶段
活动
做好产品展示
目的
让客户直观的感受到IT服务的效果
服务产品展示的准备、说明、展示、展示的互动以及提供现场考察和技术交流
保持持续沟通
活动
制定持续沟通计划
保持持续沟通
沟通信息整理
沟通信息的汇报
服务达成阶段
达成服务协议（签订合同）
活动
准备服务级别协议
服务级别协议的协商
服务级别协议的达成
签订服务级别协议
做好持续服务
活动
提高客户满意度
维持好业务关系
做好需求的挖掘
促使客户新需求落地实施
提供部分增值服务
适当IT营销管理方法
IT服务项目预算、核算和解算
IT服务项目预算
收入
指从客户方获得的可支配费用
开支
指项目周期内所有涉及人员、资源、技术、过程管理活动所产生的费用综合
人工开支
硬件开支
软件开支
场地开支
外部支持开支
其他开支
目的及意义
1.便于形成资金使用计划
2.便于交流资金使用规划意图
3.协调资金使用活动
4.便于项目资源分配
5.提供责任计算框架
6.费用开支授权
7.建立资金控制系统
8.评估资金使用效果
制定步骤
1.识别项目预算收入项与开支项
2.划分IT服务项目执行阶段
3.形成预算表
IT服务项目核算
目的和意义
随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态
形成即使调整项目资源分配的依据
寻找对成本开支控制的改进方法
改进预算编制方法，提高预算编制准确性
具体实施的主要工作内容
编制核算记录表
1.以开支项为统计科目，逐笔记录收入与开支
2.先编制流水表，后编制汇总表
组织资源使用情况核算
核算分析与总结
目的
改进预算编制过程和核算过程
分析和总结主要检查和改进的方面包括
预算开支项的设计是否合理
预算资源及资金在开支项上的分配是否合理
预算资源机资金在时间周期上分配是否合理
核算范围是否全面
核算数据是否准确
项目资金运用是否出现亏损或严重偏离
对资金投入大、超支大的开支项进行成本降低方案分析
IT服务项目结算
项目结束后的总体核算
衡量项目效益的指标
投入产出比
投入资金/产出（收入）资金=1：N，N越大越好
投资回报率
项目利润/项目投资总额
净产出
收入-开支
人均产出
净利润总额/人员
IT服务外包收益
未来我国IT服务外包的发展趋势变化表现
企业需求从被动向主动转变
部分的、基础系统外包向整体的、应用系统外包转变
IT服务外包给企业带来的收益表现为
成本效益（降低内部团队建设成本）
效率提升
降低风险
专注于主营业务
管理简单
提升满意度
IT服务团队建设与管理
IT服务团队的特征
人员的岗位结构
管理岗
技术岗
操作岗
需要有较高的服务意识
为了提高服务质量，会使用专用工具
工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化和规范化
注重知识的积累和转移，以便主动发现问题和解决问题
IT服务团队建设周期
组建期
关键步骤
了解现状
稳定核心成员
确定目标
建立团队价值观
风暴期
关键步骤
完成关键指标
人员沟通
建立信任
强化团队价值观
规范期
关键步骤
团队建设
信任与尊重
建立信任
强化团队价值观
表现期
关键步骤
自我管理
授权工作
追求卓越
梯队建设
SMART原则包括
具体的
可衡量的
可达到的
可证明和观察
有明确截止期限的
IT服务团队管理
有效管理的四个方面
目标管理
目标分解
1.必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩
2.考虑现有资源情况和人力情况
3.分解目标必须服从并支撑与部门或组织的总体目标
4.个人目标应符合SMART原则，发生偏差应及时调整
5.一般短期目标以周、月为住，长期目标指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。
目标监控
行动计划表的构成
小组或个人目标
分解目标
具体行动计划
计划完成时间
衡量指标
负责人
关键成功因素
依靠外部力量完成时存在的两种情况
1.需要投入更多精力协调外部资源
2.充分调动团队成员的主观能动性，引导内部力量取代外部力量
目标完成
目标实现的优先级
1.对本部门目标的重要程度
2.上级对本部门的绩效考核标准
3.实现目标所需资源的现实性及到位的速度。
4.当该目标执行滞后时所带来的损害
5.竞争对手的影响
6.客户的期望
激励管理
团队激励
1.高层表扬
2.团队奖金
3.请高层领导进行经验分享
4.请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识
5.请业绩优秀员工做经验分享
6.不定期展开团队活动
个人激励
物质激励
精神激励
执行管理
建立执行文化
提高执行的效率
人员发展管理
组织发展管理
1.要梳理人力资源是第一资源的管理理念
2.要建立以职业生涯为导向的人力资源管理体系
职务分析
工作描述
任职说明
招聘
培训
新员工适应性培训
员工的职业培训
变动工作的培训
3.确定实施职业生涯发展规划的对象
4.设计职业通道
5.设立多种发展员工职业生涯的方法
6.处于不同职业生涯规划的员工采取的重点对策
自我发展管理
职业发展计划
人生规划40年
长期规划5-10年
中期规划3-5年
短期规划3年内
职业策略
职业进入
职业变动
晋升
平级调动
职业位置
目标分解
目标监控
目标完成
IT服务相关标准
标准化知识
标准的相关概念
标准的分类
按照适用范围划分
国际标准
国家标准
行业标准
地方标准
企业标准
按照标准设计的对象类型划分
术语标准
符号标准
试验标准
产品标准
过程标准
服务标准
接口标准
按照标准的要求程度划分
规范
规程
指南
IT服务国际标准
ISO20000系列标准
ISO27000系列标准
ISO9000系列标准
ISO38500标准
ISO22301业务连续性管理体系
ITIL信息技术基础架构库
COBIT信息及相关技术的控制目标
IT服务国家标准及行业标准
ITSS信息技术服务标准
信息技术服务 分类与编码
信息技术服务 运行维护
《信息技术服务 服务管理 第3部分 技术要求》SJ/T11435-2016
ITSS运维能力成熟度模型
收藏
0 条评论
下一页
