客服中台V1.0.0业务流程图
2020-11-15 20:27:51 2 举报客服中台V1.0.0业务流程图
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大纲/内容
按历史咨询优先分配
系统自动关闭会话
客服非在线状态是否超过15分钟
会话结束
打开会话页面
系统判断该方可是否需要排队
查看【常见问题】自主查询问题答案
系统自动发起客服转接
后台生成留言记录
N
Y
确认问题是否解决
系统提示访客当前排队情况
客服选择会话对象
查看满意度评价结果
客服后台配置客服工作台
app端客服会话开启和排队流程
排队是否超过24小时
客服后台配置客户咨询入口和会话窗口样式
app端访客会话分配流程
是否进行满意度评价
【敏感词中台】客服违禁词屏蔽
系统发送客服进入相关提示
客户是否离开
【敏感词中台】访客禁用词屏蔽
进入正常会话流程
选择转接的客服
客户点击客服入口图标
是否有客户标签
客服进入会话页面
系统超时关闭会话
客服工作量优先分配
app端客服会话转接及会话沟通流程
客服确认转接请求
访客或客服网络异常
发送文字、图片、表情
客服手动关闭会话
在设置时间段内，没有新消息产生；
是否继续等待
是否需要排队
客服A
开启新一轮会话
退出排队
访客手动关闭会话
客户发送消息
访客离开会话页
客户发送的消息作为留言
访客进入客服排队队列
根据需求集成SDK到APP中
满意度评价
结束会话
客服B
客户标签优先分配
是否为非服务时间
系统发送会话结束提示语
搜索客服知识库
标记访客咨询类型
开启会话
继续排队
复制并发送答案
分配完成
访客O
是否处于静默状态
是否有负责人
app端客服入口集成流程
系统获取转接客服当前的在线状况和接待情况
1、app首页；2、课程列表页；3、课程详情页；4、订单详情页；5、个人中心页；
是否历史咨询
在设置时间段内，访客进入会话后没有发送消息；
排队队列中的消息作为留言
系统自动发送客服欢迎语
整理客服入口页面
app端客服会话关闭流程
获取SDK文件（android和ios）
系统按照访客分配规则进行客户分配
关闭会话窗口
发送要咨询的问题
按负责人优先分配
查看问题答案
app端客服会话留言流程
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