客服SOP
2021-11-01 09:47:06 3 举报AI智能生成
关于在线客服的工作分配
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客服A
售后负责人，所有跟商家有关的售后问题收集后，统一由A对接
客服B
代理售前咨询负责人；遇售后问题转接客服A；
客服C
非代理类售前咨询负责人；遇代理售前咨询转接客服B；遇售后问题收集后转接客服A；
其他人员
非代理类售前咨询兼职人员；遇售前代理咨询转接客服B；遇售后问题收集后转接客服A；
工作时间
电脑端：周一至周五 9:00-18:00
手机端：非上班时间，需不定时查看相关信息；
工作内容
售前咨询
无法购买
会员等级问题，引导购买会员卡
商品咨询
根据商品详情回答客户问题
代理咨询
转接客服B
售后处理
未发货
超过48小时未发货的，商家需主动联系客户说明情况；客户可选择等待或者退款
退换货
0元版块，非质量问题，不支持退换货
非0元版块，支持退换货
质量问题，运费由商家承担
非质量问题，运费由用户承担
其他问题
视具体情况而定
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