盘点客服系统
2021-06-10 18:32:50 2 举报产品经理框架图
作者其他创作
大纲/内容
用户主数据
工作处理
工作报表
客服工作台
核心目标
知识库检索
结构化层
IM
动态
工作流
机器人
工单协作
策略
FAQ
衍生属性
问题分类
提升客户满意度
个性化推荐
一个客服系统都需要什么功能模块？ - 智齿AI的回答 - 知乎https://www.zhihu.com/question/30344472/answer/157963137
客户满意度投诉率
1、制定并升级工单分配策略2、制定某类问题的标准满意度调查机制
基础服务
1、已借鉴的 问题归类，整理，完善知识库、工单分配模型2、
1、制定并不断完善工单分配策略2、建立并不断完善知识库、工单回复模板等3、工单系统对接业务系统，并实时追踪问题进度4、工单时效数据，反推策略的合理性5，机器人客服和人工客服辅助并行
客服业务大盘
业务系统功能入口或api
规则引擎
客服质检
问题
问题产生后
某类标准问题的产生数
问题产生前
问题解决时效
客服支撑系统
客服人员管理
1、响应时效2、解决问题时长
标签规则（模型）
应用层
工单
权限系统
业务系统
知识库机器学习策略
核心过程
客服
用户反馈平台
工单分配策略
审批流
消息中心
静态
客服入口
个性化营销
1、建立在线FAQ接入各业务系统，2、标准问题，建立客服机器人，通过语义解析或语音解析来批量解决标准问题3、利用已解决的问题沉淀完善知识库，反哺到新问题的分类，打标，定级。提前预知问题，提前解决问题
机器打标
1、问题涉及部门较多，客服一人之力难以解决2、问题太多，处理不过来3、客服解决问题的能力参差不齐
问题解决后
客服知识库
1、问题的产生可能是业务系统的影响，客服系统难以影响2、用户的问题繁杂，难以梳理
基础属性
原始数据
1、能减少问题的产生；2、搜集问题的完整信息
用户FAQ
客服管理工作台
知识库
标准的用户画像数据
系统架构
挑战
人工打标
阶段指标
1、提升问题解决满意度2、客服经验总结
数据层
清洗口径
拆解目标
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