满意度提升路径
2020-12-23 12:25:40 0 举报AI智能生成
路径图
作者其他创作
大纲/内容
2021年
提升思路：服务攻击克难年
目标：满意度领先表现及服务KPI排名提升3-6个位次
2022年
提升思路：服务夯实基础年
目标：满意度双领先，服务KPI保九争六
2023年
提升思路：服务创新提升年
目标：满意度双领先、服务KPI排名保六争四
体系建设
服务质量评估机制
横向
专业部门考评（KPI+GS）
纵向
区县公司考评（KPI+GS）
服务质量管理机制
三会机制
1.服务业务联系会
2.经分会服务专题
3.季度服务分析会
四制度
1.投诉溯源制度
2.督办问责制度
3.倒三角支撑机制
4.服务监督员机制
短板提升
营销能力提升
精准客户画像
资费品牌归位
高饱和/超套客户
套餐升舱、套餐迁移
低饱和客户
服务主动关怀、权益主动告知、套餐归位
存量客户关怀
对潜在不满意客户进行话费、语音、流量赠送回馈
规范渠道执行
服务风险管控、人员培训上岗、常态化外呼质检、违规考核问责
客户主动监督
家宽能力提升
上网质量
对标友商网络质量监测常态化
群障压减管理
本地全量义诊关怀（感知修复）
装维能力
服务触点管理（及时率、h5满意率等）
装维人员服务能力（树服务标杆、黑点人员帮扶）
无线能力提升
加快网络建设
5G精品网络建设、弱覆盖问题
网络整治优化
高负荷、高干扰小区整治
热点投诉处理
长期未解决投诉问题清理
政企服务能力
集团成员主动关怀
集团产品服务支撑
口碑传播
服务文化
内部服务文化显性化
标杆人员及厅店的树立
优势口碑
重点服务事件主动宣传
各专业线条服务明星、厅店评选
客户面对面活动（总经理接待日、监督员坐谈）
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