房地产客服全流程客户触点管理
2021-02-19 12:31:52 6 举报全面揭示房地产流程中触点管理细节
作者其他创作
大纲/内容
智慧社区智慧安防、专属管家、社区更新、社群建设、配套完善
服务态度
配套印象
管控机制
人身安全
客服、物业
收费清晰
信息告知
行车道路
快修
公区保护
客关、营销
及时响应
及时
合同履约
归心承诺
物业
客服
装修监理
足够车位
服务IP
质保总结
处理速度
配套开通
收费合理
房地产客服全流程客户触点管理
归心旅程
安全管理
陪验态度
沟通联系
协助检查
到期提醒
搬家协助
居住便利
承诺兑现
现场管理
热情主动
生活感受
准确愉悦
交付
公共交通
基础服务待提升
归心家书
儿童及健身设施
财产安全
销售接待
客户槽点
居住
入住后
单元大门
信息全面
销售阶段
销售承诺不兑现、老带新不兑现、退款速度缓慢
入住
人员进出
权证办理
施工指导
合同发票
速度告知
居住状态
入住前
归心品鉴
进度查询
责任体系
领取通知
房屋质量
处理节点
便捷舒适
营销体系
准确真实
设备维护
规划设计问题 项目进展问题 项目配套问题 房屋质量瑕疵 延期交付问题
如约交付 品质交付 暖心交付
生活通知
维修整改
触点拆解
客户报事（咨询、投诉、维修）
搬家通道
客户端服务动作
快速处理
增值服务
手续便捷
水电气暖
社区氛围
交付手续
维修速度慢、效果不行 基础服务待提升、物业费高、增值服务无感
代收物品
便捷主动
流程顺序
绿化配套
指示清晰
集中交付维修
装修协助
认购手续
通知及预约
签约手续
权证直达
客户视角
验房
便捷愉悦
销售风控、案场神秘访客、业主家书抽查、全景计划
维修效果
主动保养、积极响应
臻心公告诚信销售
通知到位
园区公区交付
问题记录
电梯维护
设计、工程、客服、物业
办理速度
停车管理
客户关注点
进出畅通
工地开放
贷款协助
费用清晰
季度客关物业联合巡查、施工方考评机制、联合巡查结果通报、基础业务指标通报发文、客关专项计划抽查
项目综合测评考核机制、重难点交付双周例会、维修资源保障机制、工地开放考核机制、客关专项计划
领取服务
进度告知
职业：本科
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