投诉工单系统自动派单
2021-02-25 11:14:09 0 举报AI智能生成
投诉工单系统自动派单
作者其他创作
大纲/内容
痛点1：首岗派单不够智能，需要耗费时间和精力
痛点2：人工派单难以保证公平性和优先级原则
痛点3：派单及时性较难保障
按照工单分类分单
关键字计算分类
自动打标管理模块
关键字-标签 字典
标签-工单级别 字典
客服人工标签
标签规则培训
设定各类工单所属级别
首岗派单
首岗可以在任何时候进行派单，优先级高于自动派单
增加批量派单，可以选择工单级别/类型/关键字，选择待派单人员进行派单
分单比例
0%-100%
分单原则
平均分单
匹配人员效率分单
首岗可设置是否开启自动派单
选择参与自动分单的员工
按照人员类别匹配工单
设定人员所属级别
人员综合评定得分
人员处理效率得分
工号-工单级别 字典
公平性原则：同一等级内工单于每日8:00下发；后续每小时将新增工单按照同一规则自动下发
优先级1：工单按照超时时限优先分配
优先级2：按照同一处理人优先
优先级3：效率优先，自动分单单数按照个人历史平均处理效率进行分配
优先级4：质量优先，无法平均的情况下，自动分单优先给综合评定得分较高的人分单
自主认领
工单池内剩余工单可随时被认领
组内可随时转派
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