电话调研客服SOP

标记&记录

@1：XX总/先生/女生，您好！我是XX平台的运营张三，想耽占用您几分钟时间做一个简单的回访，请问您现在方便接听电话吗？① 方便：进行下一步② 如客户表示不便：“那抱歉打扰到您了。请问您之后什么时间方便接听电话呢？到时我可以再与您联系！”（应尽量引导客户确定准确的时间点） ③如客户表示正在工作、开会等：“那抱歉打扰到您了，您先忙，谢谢您接听我的电话，我们之后再联系，再见！”（自行更换其他时间段拨打）

六、加微信

八、汇总分析

无人应答（无人接听/挂机等）

标记&记录汇总提交

五、提醒客户账号外泄风险，引导重置

客服运营A

客户资料

@4：Q：您在使用XX系统过程中，一定保护好您的账号信息，不要将账户信息泄露给业务员及除贵司外其他人员，账号及密码泄露他人存在套现风险，建议您待会在PC端登录蜂羽系统首页点击【找回密码】对密码进行重置，以保障贵司资金安全。

SOP

是否为业务员违规操作@2

一、电话前准备

四、了解记录客户系统问题

七、结果输出分析（事实表）

确定沟通时间

加微信结束@5

接通

首先明确所打电话客户的基本信息（可通过百度、企查查、以及公司提供资料，了解客户主营业务、所属行业、行业地位、创始人信息、货物品类、历史月均充值金额等信息），联系人公司职位（财务、业务负责人、老板等），打电话前要对对客户以及联系人要有基本的了解。

输出结果

数据分配

开始

@2&@3：贵司是谁在负责我们系统录单及支付，现在可以熟练操作蜂羽系统进行发单结算吗？目的：        1、了解是否为业务员违规操作        2、了解客户是否有系统问题

二、询问是否方便，进行沟通

二次拨打

@5：Q：非常感谢您对我们本次工作的配合，为方便后续为您提供更迅速便捷服务，我一会加您一下微信，以后有什么事情可以直接联系我，当您需要我的时候，我一直都在。祝您生活愉快，再见！（注意可是客户微信是否是这个手机号：你微信是这个手机号吗？）

未接通

三、侧面了解业务员是否违规

询问系统使用过程是否有问题@3

汇总分析

结束

②稍后方便接听

业务员违规操作

客户自己操作

客服运营X

客服运营B

话术参考@1

号码异常（空号）

客户名称

所属行业

最近充值时间

历史月均充值金额

联系人姓名

联系人职位

联系时间

是否接通

接听状态

接听状态备注

下次沟通时间

业务员是否违规操作

违规客户态度记录

系统问题

其他建议备注

是否已加微信

成功添加微信时间

是

稍后方便接听

否

不方便后挂机

号码异常

无人应答

告知客户风险，需客户自己操作@4

参考话术

已接通

是否打通

③不方便后挂机

①方便接听

第一通电话SOP