客户旅程地图

机场/航空

关注点

常见的旅程要素包括10种，人物角色（Persona）、场景（Scenario）、目标（Goal）、阶段（Stage）、渠道/触点（Channel/Touch point）、客户行为（Behavior）、关键时刻（Moment of Truth）、客户情感（Emotion）、客户痛点（Pain point）、机会点（Opportunity）

Peter

旅游信息的准确性和可靠性

预约出行时间

1、优化调查问卷

询问周边朋友

正式使用

下单办理

渠道触点

1、来回不是一家航空公司，事先没告知2、酒店自助餐种类太少3、地导存在推销行为

咨询在线客服

预定携程

3、工作比较忙碌，没有时间做太多攻略，希望有科学合理的旅行攻略和计划

1、携程客服人员2、在线问卷

反馈打分

1、优化官网信息展示2、提供公众号等有效渠道

1、不知道去哪里找专业的资讯2、搜索引擎有大量广告、诈骗信息3、官网上信息比较复杂

入住酒店

景点游玩

痛点

后续服务

1、在线客服2、朋友圈3、人工客服

1、在线客服回复太慢2、孩子对文字信息不能够全面理解3、朋友提供信息太多，不好筛选

机会点

1、携程线下门店2、携程客服人员3、自助服务机

基本情况：

1、人物角色（Persona）——客户旅程的所属目标客户，用于描述客户的基本信息、个性特征、目前状况、未来目标等2、场景（Scenario）——触发人物角色开启某一客户旅程的环境，是让客户产生一个明确目标的开始画面和情形。一个完整的客户旅程，同时也是一个系列场景的组合。3、目标（Goal）——描述在当下的场景和旅程中，客户期待获得的结果，即他/她想要获得什么？达到怎样的目标？4、阶段（Stage）——阶段是在一个完整的旅程中，相对独立的子过程。这些过程往往具备相对的阶段性目标，连续行为，或者区别于其他阶段的子场景。5、渠道/触点（Channel/Touch point）——渠道和触点是客户与企业发生交互的场所和对象，触点是具体的交互对象，而渠道是触点的载体。渠道和触点包括实体的，也有数字化的。6、客户行为（Behavior）——在每一个客户行为的下面，客户旅程绘制者会列出客户遇到的所有渠道和触点，从用户感知的角度发现整个客户旅程的全貌。7、关键时刻（Moment of Truth）——关键时刻是在整个旅程的所有交互过程中，对客户情感、感知影响最大的时刻，这些关键时刻决定着整个客户旅程的体验水平。8、客户情感（Emotion）——客户在每个过程和交互中的情绪状态，以及对企业提供的体验的态度。可以表现为量表形式的评级，或者用表情和描述情感的词汇进行评级。9、客户痛点（Pain point）——在旅程中，客户感受到最大挫折，最担心，最不满意，或者与期望差距最大的地方，这些是导致不良客户体验最大来源。10、机会点（Opportunity）——机会点是企业可以对旅程中的体验进行提升和创新的地方，通常情况下，每一个客户痛点和情感负面的地方，都是可以挖掘的机会点。

网上搜索

1、问卷太长了

售后

克隆后移开，即可查看“10大旅程要素的定义和详细解释”

携程旅游VS广之旅

目标用户

携程亲子游-客户旅程地图（CJM）

1、修复自助服务机2、提供更多线上服务功能

1、重视客户反馈和推荐度2、提供图文并茂旅游信息

咨询预定

性格特点：

摄影等

对比 & 了解

互联网产品经理

办理的便捷性和快速

游玩的安全性和性价比

2、宝宝还小，出行首要考虑安全和舒适性，希望有靠谱的旅行计划

办理/付款

需求挖掘

旅游；看书；健身

阶段

评价的便捷性

征求孩子意见

1、优化航空告知路径2、加强合作旅行社和酒店管理

1、搜索引擎（百度、bing等）2、旅游论坛、贴吧3、驴友APP（穷游、马蜂窝）4、官网（携程旅游、广之旅）

旅程地图的样式有很多种，地图的组成要素和展示方式也各不相同，科学和合理的选择自己想要的旅程要素，优美、清晰的可视化呈现出来，是绘制旅程地图的关键！——蜗说

1、线下门店离家太远，不方面找2、自助服务机出现了故障3、客服人员存在太多的推销行为

原创不易，觉得有帮助的客官，点个赞呗

行为

1、平时经常出差，陪伴家人的时间不多，期待和家人一起出行的机会

前往门店

1、携程客服人员2、导游3、机场工作人员/空姐4、酒店接待员5、景区导游/地导

三口之家，宝宝4岁

情绪点

外向；乐观；喜交友

签订合同

信息搜集便捷性

兴趣爱好：

产生亲子游想法

35岁；硕士研究生

常驻上海；经常出差