用户体验地图-分析用户痛点痒点及情绪 得出结论及机会点
2021-05-18 14:28:57 23 举报用户体验地图-分析用户痛点痒点及情绪 得出结论及机会点框架图 用户运营框架 产品体系光家
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大纲/内容
行后
行前
1.目的地位置在哪里？2.去哪里需要多久？3.目的地周边都有什么？
1、精确导航及个性化指引2、实时情况播报
查询&询问
地点描述很全面想知道的信息都有
1、反馈实际情况2、达成情绪激励
依据什么来决策呢？
反馈感受
到达
周边地图场景
1.选择最全/优的出行方式2.安排出行时间/地点
用户不知道去哪
确认目的地
用户进行有效反馈并延续服务
分享
多家对比到底哪个最优惠？选择方案的太慢
指引
查找附近店铺
分享及记录自己的感受提升自身荣誉感有问题可以有渠道解决
1.选择心仪店铺2.出行位置确认目的地
确认位置
我应该怎么去？
用户需求Needs
1.了解更多相关信息2.了解店铺基本信息
出行方案选择成本高路线规划和实际信息不对称
爽点Cool it
1.怎么精准指引到达？2.存在中途路况问题？
阶段Stage
查询、找目的地、到达、分享
选择最优路线
行中
1、体验之后怎么记录感受？2、评价怎么提升情绪激励？3、行程中出现问题怎么解决？
用户体验地图 CUSTOMER JOURNEY MAP
线路指引方式全面且精准及时反馈路况问题解决
推荐的不喜欢找目的地成本太高
1.我要去哪家店？2.想要快捷/细致的推荐方式？3.家人和朋友都有哪些选择？
1.我要选择什么出行方式？2.什么方式更优惠、更快捷？
快捷的选择方案
指导原则Guiding Principles
用户不知道地点在哪
找目的地
路线不对/有问题，耽误时间
评价/记录
地址、信息
信息类别很全面展现形式是符合我的需求
情绪Feeling
上网查询相关美食攻略，渠道大众点评、抖音
查找并制定目的地方向？
整体
避开问题
1.具体地址在地图位置2.了解地图周边信息
机会Opportunities
如何选择适合自己的？
行为Behavior
到这去
查路线
朋友、家人推荐
选择出行方式
具体在哪？多久到？
1.离我最近的店铺？2.目的地的附近店铺？
推荐信息很准确，喜欢优惠/距离近/好评的不用纠结选择问题，已经获得最优选择
用户不知道怎么去
主动查询店铺等信息
用户体验地图 CUSTOMER JOURNEY
信息太多
用户没有决策依据
根据对用户行为的解构，在具体的用户接触点上设计组织行为，并从中分出体验的主次矛盾
指导关键词：效率&个性化
思考Thingking
痛点Pain Point
选择那种方式好？
出发
得到关注再次抵达
收藏
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